Softaa vaiko jotain syvempää? – Pilvipalvelunkin sydämessä on kumppanuus
Vaikka pilvipalvelut nimensä mukaisesti ovat palveluja, on niiden toimittamisessa asiakaskohtainen palvelu perinteisesti jäänyt skaalautuvuushyötyjen jalkoihin. Entä jos tilanne kääntyisikin päälaelleen ja asiakkaasta toiseen skaalaamisen sijaan pilvipalveluja toimitettaisiinkin asiakasta yksilöllisesti palvellen ja kuunnellen?
Pelkästä pilvipalvelusta asiakaskohtaiseen palveluun
Meille markkinointi-ihmisille on nykyään tarjolla jos jonkinlaista ohjelmistoa pieniinkin täsmätarpeisiin. On analytiikkaa, chat bottia, kyselytyökalua, tapahtumahallintaa. Meidänkin pieni tiimimme hyödyntää useaa hyvää softaa, ja ne kaikki toimitetaan tietysti pilvestä. Siinä missä pilvipalvelut ovat asiakkaalle helppo tapa hankkia ratkaisuja erinäisiin liiketoimintahaasteisiin, myyjän näkökulmasta pilvipalvelujen myymistä on pidetty helposti kasvatettavana ja skaalautuvana tapana toimittaa ohjelmistoja.
Viime aikoina olen kiinnittänyt huomiota siihen, miten jotkut pilvisoftan tarjoajat panostavat silti myös asiakaskohtaiseen palveluun. Nämä pilvipalveluiden tarjoajat pyrkivät varmistamaan, että asiakas a) osaa käyttää ratkaisua, b) saa siitä selvää hyötyä ja siten c) pysyy asiakkaana seuraavanakin vuonna.
Palkintona uskollinen asiakas
Ilmiö on minusta oivallinen. Perävalot vilkkuen poistuvat myyjät näyttävät jääneen menneisyyteen yhdessä lisenssimyynnin kanssa. Pilvisoftaa tarjoavan yrityksen tärkeisiin mittareihin kuuluu asiakaspysyvyys. Homma on katkolla kerran vuodessa ja irtisanominen on helppoa. Ihannetapauksessa asiakkaalle ei tule edes mieleen tarkistaa sopimuksen uusintapäivää, koska ratkaisu toimii ja tuottaa arvoa.
Niinpä ratkaisun tarjoajan pitää tosissaan miettiä, miten asiakas saa kaiken irti ostamastaan. Siksi kumppanuuteen asiakkaan kanssa kannattaa panostaa. Hyvä palvelu ja sujuva asiakaskokemus takaavat uskollisuuden. Ratkaisun tarjoaja saa kuitenkin muitakin hyötyjä kuin vain uskollisen asiakkaan.
Ja molemminpuolista oppimista
Ennen vanhaan softan asennuksen jälkeen useimmat toimittajat jättivät asiakkaan käyttämään rauhassa työkaluaan. Monilta jäi huomaamatta, että alkukoulutuksessa opitut temput unohtuivat nopeasti. Henkilöstössä tapahtui aina muutoksia, ihmisiä lähti ja tuli, ja käytössä olevien ohjelmistojen perehdytys kävi aina vain pinnallisemmaksi. Asiakas alkoi keksiä omia kiertotieratkaisujaan, ja softan käyttö oli lopulta aika kaukana toimittajan tarkoittamasta.
Nykymaailmassa toimittaja on toivottavasti tiukemmin yhteydessä loppukäyttäjiin. Vuorovaikutus on molemminpuolista. Käyttäjät kertovat hankaluuksista ja epäselvyyksistä, ja toimittaja voi ohjata ja opastaa. Samalla syntyy parhaita käytäntöjä koko asiakaskunnalle ja elintärkeää syötettä ratkaisun edelleen kehittämiseen. Sitä kuuluisaa yhdessä oppimista.
Jotkut ratkaisut eivät ole jokapäiväisessä käytössä ja vaativat käyttäjältä aktiivisuutta. Jos muu tekeminen asiakkaan arjessa uhkaa aina ohittaa hankitun ohjelmiston hyödyntämisen, tarvitaan toimittajan panostusta nostamaan ratkaisu osaksi tekemistä. Tällaista palvelua tarjotessaan toimittaja oppii paljon käyttäjien tarpeista ja käytön esteistä.
Vastauksena: Jotain syvempää
Mitä kalliimpi investointi on kyseessä, sen tärkeämpää on tiivis kumppanuus asiakkaan ja toimittajan välillä. Toiminnanohjausjärjestelmän tuki on asiakkaan liiketoiminnan ymmärtämistä ja tukemista – tavallaan sen tulkintaa, miten kunkin asiakkaan kannattaa järjestelmää hyödyntää.
Digitalisaatio ei ole arvo tai tavoite itsessään. Sen takana on oikeita liiketoiminnallisia tarpeita, joihin pilvipalvelut ja niiden tukena tarjottava hyvä palvelu voivat hienosti vastata. Asiakassuhteiden parempi hoitaminen tulee sivutuotteena, ja sekös tällaista markkinointikonkaria ilahduttaa.
Kirjoittaja
Sari Aapola
CMO
Kirjoitus on julkaisu aiemmin Efiman sivuilla.
Lisätietoja
Tagit
Efima - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Efima - Muita referenssejä
Efima - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Innofactor Oyj - Sales Manager (Dynamics 365)
- Innofactor Oyj - Azure Data Engineer
- Innofactor Oyj - Konsultti, Finance & Operations (Dynamics 365)
- Innofactor Oyj - Konsultti, Business Central (Dynamics 365)
- Innofactor Oyj - Ohjelmistokehittäjä, D365 Business Central
- Innofactor Oyj - Dynamics 365 CE Konsultti
- Laura - Development Manager, Project and Portfolio Management
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- SD Worx - Bilfingerin palkkaprosessiin kaivattua tehokkuutta SD Worxin palkkapalvelun avulla
- Agenda Digital - Hiilineutraali kiinteistö websovelluksena
- Hion Digital Oy - Kokonaisvaltainen digikumppanuus auttaa keskittymään olennaiseen
- Advania Finland Oy - Retta Isännöinti hyödyntää Genesys Cloudia asiakaspalvelunsa kehittämiseen
- Advania Finland Oy - VAKEn intranetista entistä raikkaampi ja monipuolisempi Freshin avulla
- Advania Finland Oy - Vaasan Sähkö otti Fresh Intranetin edistämään sisäistä viestintää ja sen vaikuttavuutta
- Advania Finland Oy - Turun kaupunki valjastaa digitaaliset ratkaisut palvelemaan strategiaansa
Tapahtumat & webinaarit
- 13.11.2024 - Rakettiwebinaari: ohjelmistotestaus ja sen tulevaisuus
- 13.11.2024 - Miten palvelumuotoilu poistaa epävarmuutta digi-investoinneista?
- 14.11.2024 - RoimaDay 2024
- 14.11.2024 - Verkkolaskufoorumin syysseminaari 2024
- 19.11.2024 - The Future of Software - Embracing Collaboration in an AI-Powered World
- 19.11.2024 - Tehokkuutta ja säästöjä low-code-ratkaisuilla
- 27.11.2024 - Green ICT -ekosysteemitapaaminen III: Ohjelmistojärjestelmien virrankulutuksen mittaaminen ja kasvihuonepäästöjen arviointi
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- SD Worx - Palkanmaksu ei voi katketa, vaikka palkka-asiantuntija olisi poissa – ennakoi, varaudu ja hanki erityisosaaja avuksi
- SD Worx - 7 yleisintä piilokustannusta, joita aiheutuu, jos HR:n digitalisointiin ei investoida
- SD Worx - Mitkä ovat tekoälyn vaikutukset HR-alaan? 5 suurinta trendiä
- IsoSkills Oy - Nearshoringin edut Romaniasta
- Timeless Technology - Tietoliikenteen talteenotto ja analyysi – Nopeuta tapauksiin reagointia ja vianetsintää Profitap-ratkaisuilla!
- Hion Digital Oy - Miten tekoäly mullistaa digitaalisen asiakaskokemuksen?
- Identio Oy - Web Applications: How We Build Minimum Lovable Products in 2025 – Gaining a Solid Understanding
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |