Tunteellista löpinää vai kovaa konkretiaa – tunneteknologia liiketoiminnan tukena
Voiko kuusikymppinen teollisuudessa työskentelevä mies puhua töissä tunteista? Tämä kysymys nousi esille Efiman emännöimässä Nice Tuesday -tapahtumassa viime viikolla. Meillä oli aiheena tilaisuudessa se, miten synnyttää vahvempaa asiakassitoutumista empatian, tieteen ja tunneteknologian avulla.
Osallistujien kesken syntyi keskustelua siitä, voiko tunteista oikeasti puhua osana liiketoiminnan kehittämistä. Helposti muodostamme stereotyyppiset oletukset siitä, että tunteet ovat vain naisten juttu. Myös naiset itse ajattelevat helposti näin.
Efiman visio on olla oman alansa asiakastyytyväisyysjohtaja, joka luo loistokokemuksia palvelussa, ohjelmistoissa, kumppanuuksissa ja työsuhteissa. Kun mietimme, mistä asiakaskokemus muodostuu, ovat tunteet yllättäen merkittävimmässä roolissa kokemuksen muodostumisessa. Asiakasodotus ja asiakkaiden ennakkomielikuvat konkretisoituvat erilaisissa asiakaskohtaamisissa, joissa tunnekokemukset syntyvät. Itse tunnereaktio muodostaa muistijäljen, joka kantaa ajassa pitkään.
Mitä voimakkaampi tunne, sitä pidempi ja laajempi vaikutus asiakkaan ja toimittajan väliseen yhteistyöhön. Positiiviset tunteet johtavat suositteluun, sitoutumiseen ja tiiviiseen yhteistyöhön, kun taas negatiiviset muistijäljet epäilyyn, luottamuksen vähenemiseen sekä pahimmassa tapauksessa yhteistyön päättymiseen.
Tavoitteena rakkaus?
Itse mietin, voiko yrityksen tavoite olla muodostaa rakkaudellisia tunteita ja kokemuksia. Rakkaus on nimittäin tunteena sellainen, joka johtaa vahvimmin sitoutumiseen. Rakkaus mahdollistaa myös sen, että pystymme toimimaan yhteisten tavoitteiden suuntaan, vaikka vastaan tulisi haasteita ja vaikeita hetkiä. Karoliina Jarenko Filosofian Akatemiasta onkin sanonut: ”Rakkaus on kovinta liiketoiminnassa”.
Rakkaus on nimittäin tunteena sellainen, joka johtaa vahvimmin sitoutumiseen.
Olemme Efimalla aloittaneet pilotoinnin tunneteknologian hyödyntämisestä asiakaskokemuksen kehittämisen välineenä. Kysymme asiakkailta heidän tunnekokemuksiaan erityisesti osana implementaatioprojekteja sekä jatkuvia palveluja. Asiakkaat vastaavat anonyymisti kysymykseen, mikä tunne kuvaa heidän kokemustaan Efimasta, valitsemalla NayaDayan tunneteknologiasovelluksesta itseään parhaiten kuvaavan tunteen. Tunteiden tutkiminen antaa meille syvällisempää ja rikkaampaa tietoa kuin pelkkä asiakastyytyväisyyden mittaaminen. Tyytyväisyys on nimittäin tunteena suhteellisen laimea, eikä juurikaan ennakoi käyttäytymistä.
Asiakkaan tunne on aina oikeassa
Yritykseltä vaatii rohkeutta olla avoin ja tunnustaa totena asiakkaiden kokemukset. Mitä jos joku oikeasti kokeekin inhoa tai vihaa? Vaikeiden tunnekokemusten käsittely vaatii meiltä toimittajana ja työntekijöinä osaamista, sillä jokainen asiakkaan tunnekokemus on aina totta. Kyky empatiaan ja kuuntelemiseen on tulevaisuuden työelämän taito.
Asioita on vaikea lähteä muuttamaan ja kehittämään, mikäli ei pysty asettumaan toisen henkilön asemaan ja hyväksymään toisen kokemusta. Näitä taitoja meidän tulee kehittämää samalla, kun kehitämme tulevaisuuden palveluja ja teknologisia ratkaisuja. Empaattiset ja tunneälykkäät yritykset, brändit ja organisaatiot ovat 2020-luvun voittajia, sanoo NayaDayan perustaja Timo Järvinen.
Kirjoittaja
Hannemari Ukonaho
Service Director
Kirjoitus on julkaistu aiemmin Efiman sivuilla.
Lisätietoja
Tagit
Liiketoimintaprosessi
Taloushallinto | |
Toiminnanohjaus ERP |
Tarjonnan tyyppi
Johtamistyö | |
Konsultointi | |
Toteutustyö | |
Tuki- ja ylläpitotyö |
Omat tagit
Efima - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Efima - Muita referenssejä
Efima - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Laura - Gaming Product Security Lead
- Laura - Suunnittelupäällikkö – TECH
- Innofactor Oyj - Sales Manager (Dynamics 365)
- Innofactor Oyj - Azure Data Engineer
- Innofactor Oyj - Konsultti, Finance & Operations (Dynamics 365)
- Innofactor Oyj - Konsultti, Business Central (Dynamics 365)
- Innofactor Oyj - Ohjelmistokehittäjä, D365 Business Central
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Vetonaula Oy - Vetonaula HTJ:n liiketoiminnan kasvun mahdollistajana
- SD Worx - LUMENE ja SD Worx yhteistyössä jo yli 10 vuotta
- Pengon Oy - Molokin vastuullisuusraportointi pohjaa ajantasaiseen ja automatisoituun dataan
- Pengon Oy - Tiedolla johtaminen tuo Toyota Tammer-Autolle kilpailuedun markkinoilla
- SD Worx - Bilfingerin palkkaprosessiin kaivattua tehokkuutta SD Worxin palkkapalvelun avulla
- Agenda Digital - Hiilineutraali kiinteistö websovelluksena
- Hion Digital Oy - Kokonaisvaltainen digikumppanuus auttaa keskittymään olennaiseen
Tapahtumat & webinaarit
- 13.11.2024 - Rakettiwebinaari: ohjelmistotestaus ja sen tulevaisuus
- 13.11.2024 - Miten palvelumuotoilu poistaa epävarmuutta digi-investoinneista?
- 14.11.2024 - RoimaDay 2024
- 14.11.2024 - Verkkolaskufoorumin syysseminaari 2024
- 14.11.2024 - Tervetuloa syventymään NIS2 -direktiiviin torstaina 14.11. klo 9 - 9.45
- 19.11.2024 - The Future of Software - Embracing Collaboration in an AI-Powered World
- 19.11.2024 - Tehokkuutta ja säästöjä low-code-ratkaisuilla
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Vetonaula Oy - 10 kyberturvallisuusvinkkiä yrityksille
- Vetonaula Oy - Dropbox-hyökkäykset ja kalasteluviestit: Mitä toimenpiteitä tulisi tehdä?
- SD Worx - Miten generatiivinen tekoäly vaikuttaa työntekijäkokemukseen?
- SD Worx - Kaipaatko lisää tehokkuutta ja tarkkuutta? On aika hyödyntää automaatiota HR:ssä ja palkanlaskennassa
- SD Worx - Miten ESG-raportointi voi vahvistaa HR:n asemaa?
- SD Worx - Palkanmaksu ei voi katketa, vaikka palkka-asiantuntija olisi poissa – ennakoi, varaudu ja hanki erityisosaaja avuksi
- SD Worx - 7 yleisintä piilokustannusta, joita aiheutuu, jos HR:n digitalisointiin ei investoida
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |