Lähiviikkoina olen pohtinut erityisen paljon kotimaisen ravintola-alan palvelukokemusta ja tehnyt empiirisiä tutkimuksia siitä, millaiselta kokemus tuntuu asiakkaan roolissa.
Kiersin kahden viikon aikana viidessätoista erilaisessa pikaruoka ja lounas-ravintolassa ja testasin serviisin tasoa ikäänkuin freelance mysteryshoppaajana.
Mittauksena käytin kotimaisen Startupin, Gizlon, palautteenantokanavaa, jonka välityksellä annoin palautteet suoraan myös ravintoloille. Tulos oli numeroin summattuna seuraava:
- 4 kertaa sain erinomaista asiakaspalvelua (5 tähteä)
- 3 kertaa palvelu oli hyvää (4 tähteä)
- 5 kertaa palvelu oli kohtalaisen hyvää (3 tähteä)
- 1 kerran palvelu oli heikkoa (2 tähteä)
- 2 kertaa palvelu oli surkeaa (1 tähti)
- 9 kertaa viidestätoista minulle hymyiltiin.
- 12 kertaa viidestätoista ruokalan sali oli vähintään hyvässä kunnossa, eli kääntäen 3 kertaa sali oli ruokottoman epäsiisti.
Myynnin ja palvelukokemuksen ammattilaisena itseäni tietenkin kiinnosti myös lisämyynti ja yllätyksellisyys.
”Ei isompaa limua, ei majoneesia, ei jälkiruokaa, ei kahvia. Ei mitään extraa.”
Joku saattaa arvata montako kertaa viidestätoista minulta kysyttiin, haluaisinko jotain muuta lisää, kuin tilaamani kokonaisuuden.
Aivan. Tasan 0.
Ei isompaa limua, ei majoneesia, ei jälkiruokaa, ei kahvia. Ei mitään extraa.
Väkisinkin rupean miettimään miten ihmeessä lisämyynnin tekeminen koetaan niin vastenmielisenä tai muuten putkinäköisenä, kun ainakin itse nautin suunnattomasti jos joku osaa ehdottaa jotain tilaukseen sopivaa, joka parantaa ruokailuhetkeä positiivisesti.
Tässä ei paljon 50 sentin hinta paina, jos talon chilidippi tai sorbetti sopii annokseen kuin nakutettu.
Mittaisin myös yllätyksellisyyttä, eli onnistuiko joku antamaan sellaista palvelua, josta yllätyin positiivisesti.
”Siinä ei paljon 50 sentin hinta paina, jos talon chilidippi tai sorbetti sopii annokseen kuin nakutettu.”
Tämä tapahtui kaksi kertaa viidestätoista, ja kerran tämä tehtiin niin loistavasti, että tekisi mieli kertoa ravintolan nimi jokaiselle, mutta pidetään tässä foorumissa nimettömänä.Tässä paikassa sain ilmaisen jälkiruoan, talon pehmiksen ja siihen jotain taikinanmuruja ja tuoreita marjoja.
Asioinnista jäi todella positiivinen maku, sekä palvelusta, että ruoasta. Lisää tälläisiä, please.
Suomalainen ravintolakokemus on varsin siisti, yllätyksetön, hymystä huolimatta varsin mauton ja täysin vailla mitään lisämyyntiä.
Tämä vielä Digitaalisella aikakaudella, kun meillä on käytettävissä erilaiset kanavat, mittarit, sovellukset ja asiakasdata jota kerätään kuin Kalliossa kaljapulloja.
”Suomalainen ravintolakokemus on varsin siisti, yllätyksetön, hymystä huolimatta varsin mauton ja täysin vailla mitään lisämyyntiä.”
Ilmeisesti palvelukokemukseen datan keräystä ei toistaiseksi osata hyödyntää tarpeeksi.
Siirrytään kuitenkin parjauksesta parannuksiin, mitä ravintolakokemuksellevoisi tehdä ja miksi tämä kannattaisi palvelun laadun ja toisaalta eurojen kannalta.
Viiden tähden pikaruokakokemus – Digitaaliset kanavat työkalut palvelun tukena.
Kalle (nimi keksitty) on kolmessakymmenissä faijamahaansa kasvattava kalliolainen konsultti, joka pitää bisnestuttujensa kanssa lounastelusta vaihtuvissa ravintoloissa. Kalle käy usein syömässä lähimaastossa tai firman lounasravintolassa, mutta silloin tällöin heittäytyy niin villiksi, että matkustaa ravinnon perässä jopa kilometrejä jotta saa salaa kuunnella autossa Nirvanaa ja rokata niin, että Gantin pikeen alla hetekka hyllyy.
”Tänään Kalle on vekkulilla päällä ja päättää ottaa digin avuksi”
Tänään Kalle on vekkulilla päällä ja päättää ottaa digin avuksi, ja suunnata kesäkauden kuumimpaan lounaskaronkkaan, josta kaveri on postaillut mukavia feissarikuvia. Täältä tullaan tandoorikana!
Koska Kalle on kiireinen konsultti, niin tänäänkin on viiden tunnin vööksoppi, ei hän ehdi jäädä jonottamaan laskua vaan päättää tilata ruokansa etukäteen
Koska sovellus on linkattu virman Eurocardiin, tilaus on myös maksettu samalla, joten jonotusta ei tarvita.
Ravintolassa tarjoilija tervehtii iloisesti:
”Moikka Kalle, tässä tilaamasi tandoorikana-annos. Olisiko saanut olla mukaan Mango-Lassi, joka sopii kuin nakutettu keskitulisen annoksen jälkipalaksi? Taatusti kaupungin paras 3 euron Mangolassi.”
”Tilaus, maksu & kantisohjelma hoidettu ilman paperinpyörittelyä. Kaupanpäälle hymyilevä kassaneiti ja turkkilainen tikkari.
Kalle kiittää ja kuittaa Lassinkin palanpainikkeeksi.
”Olisitko muuten halunnut liittyä kanta-asiakkaaksemme, vilauttamalla ajokorttiasi? Saat ensiostoksestasi – 10 %, eli samoin tein saisit alennuksen ja jatkossakin rahanarvoisia etuja ohjelmastamme?”
Why not. Tilaus, Maksu & Kantisohjelma hoidettu ilman paperinpyörittelyä. Kaupanpäälle hymyilevä kassaneiti ja turkkilainen tikkari.
Kalle istahtaa syömään hyvillä mielin ja saadessaan vielä vesikannun pöytään kannettuna hymyn kera, hän päättää antaa positiivista palautetta asioinnistaan.
”Olisitko muuten halunnut liittyä kanta-asiakkaaksemme?”
Koska Kalle ei ole mikään paperinpyörittelijä, vaan digitaalisen ja reaaliaikaisen palautteenannon ystävä, hän käyttää palautteenantoon kotimaisen Startupin Gizlon samannimistä sovellusta.
Kalle valitse sijaintinsa perusteella olevasta listasta ravintolan jossa asioi ja antaa palautetta reaaliaikaisesti ravintolan siisteydestä, palvelusta, lisämyynnistä ja suositteluherkkyydestä.
”Hymyiltiinkö sinulle?” – Kyllä.
”Minkä arvosanan antaisit palvelusta (1-5 tähteä)? – 5 tähteä
”Minkä arvosanan antaisit ravintolan siisteydestä (1-5 tähteä)? – 5 tähteä
”Ylätettiinkö sinut positiivisesti? – Kyllä
”Tarjottiinko sinulle jotakin tuotteita tilauksesi lisäksi?” – Kyllä.
”Mikä kokonaisarvosanan antaisit asioinnistasi?” – 5 tähteä
Voila. Kokonaisuudesaan siis 5 tähden pikaruokakokemus.
Parasta ylläolevassa on, että tämä onnistuu yhä kiihtyvämpään tahtiin useammassa paikassa ympäri Suomen.
Monen yrityksen tekosyyt erinomaiseen palveluun puuttumiseen alkavat olla vähissä.
- 1 CRM järjestelmä (Excelkin käy)
- 1 Gizlo -sovellus palvelukokemuksen mittaamiseen
- 1 Wolt – sovellus ruoan tilamiseen ja maksamiseen etukäteen
- 1 Positiivisen & myynnillisen palveluasenteen omaava ravintolatyöntekijä
Mukavia ravintolahetkiä toivottaen, Sani Leino.
P.S. Mikäli askarruttaa miten taas varmistaa henkilöiden korkea palvelutaso, ja erityisesti lisämyynti säilyttäen silti korkea palvelutaso, apu on siinäkin varsin lähellä, sillä se on oma intohimoni.
Sani Leino on intohimoinen myynti- ja palvelukulttuurin kehittäjä. Hän toimii myynnin kehityksen parissa Celectuksella, auttaen asiakasyrityksiä ja myyntiammattilaisia myymään paremmin.
ite wikin yrityshaku »
Kaikki it-alan työpaikat »
Kaikki it-alan tapahtumat »
ite wikin referenssihaku »
ite wikin julkaisuhaku »
Todella hyvä kirjoitus ja kaunis ajatus ainakin teoriassa.
Tässä ei kuitenkaan vielä mielestäni päästä ihan täyden 5 tähden palvelukokemukseen, mutta hyvä alku. Ongelma syntyy ”There’s an app for that” ajattelusta eli kuluttajien oletetaan omaavan kaikki palveluprosessiin vaadittavat applikaatiot. Kalle on ladannut woltin etukäteen ja työntänyt korttitietonsa sinne. Kalle _muistaa_ käyttää wolttia kun hän haluaa tilata ruokaa. Kalle on ladannut ja _muistaa_ käyttää gizloa antaakseen palautetta (esim happyornot on tehnyt hyvää työtä tässä tunkemalla sen spedenspelilaitteen kulkuväylälle joten vaikea olla muistamatta). Lisäksi ongelmaksi tulee, että vaikka Kallella on kaikki applikaatiot, ne ei välttämättä toimi kaikissa Kallen suosikkiravintoloissa tai toinen toimii ja toinen ei. Täytyy myös muistaa että ravintolalla on käytössä kyseisten appien lisäksi, lounarit, pöytävaraukset, grouponit yms yms. Pystyisikö joku keksimään rajapinnan, että ravintolan ei tarvitsisi pallotella sataa eri sopimusta ja toimijaa jotka tilittävä ja laskuttavat ristiin?
Mitäs jos esim Ravintolalla olisi oma applikaatio jolla voisi tehdä kaiken tämän ja enemmänkin? Kalle lataa RavintolAppin, rekisteröityy samalla kanta-asiakkaaksi, tilaa pizzan etukäteen ja saa suoraan alennuksen, ruokailusta n. 30min appi kysyy miten meni, Kalle antaa palautetta. Ravintolalla on vain yksi dashboard tähän kaikkeen. Ravintolalla on myös motivaatiota markkinoida tätä omaa appia toisin kuin portaaleissa ”ladatkaa appi X ja etsikää meidät sieltä muiden joukosta”. Tietysti voidaan argumentoida että kuluttajalla on parempi olla vain yksi applikaatio, mutta näitäkin on jo tarjolla kymmeniä jotka eivät toimi toistensa kanssa.
Mielenkiintoinen dilemma. Tähän tarvittaisiin ehkä hieman kokonaisvaltaisempaa ratkaisua joka voi syntyä esimerkiksi monen tahon yhteistyöstä. Ongelma hakee ratkaisuaan mutta ratkaisua ei ole vielä löydetty.
Kiitos hyvästä kommentista!
Olen täysin samaa mieltä, että tällä hetkellä ollaan tilanteessa,
että käytössä on varsin monenlaista applikaatiota joka tekee tilanteesta
kuluttajalle sekavan ja haastavan.
Kuitenkin olen itse sitä mieltä, että on parempi jos tulisi yksi
suositumpi applikaatio kuhunkin vs. jokaiselle ravintolalle omansa,
en itse jaksaisi ladata ravintolan omaa applikaatiota vain yhden kerran
takia.
Itse olen käyttänyt mainittuja applikaatioita, koska valikoima alkaa olla
aika hyvä jos on fiilis, että haluaa tilata / maksaa etukäteen.
Kirjoituksen idea olikin tuoda esille, että on monenlaisia vaihtoehtoja,
joista kaksi alkaa olla vahvoja (mainitsemasi HappyOrNotin lisäksi).
Etukorttisovelluksista taas koen, että Cardu olisi helposti otettavissa
mukaan, jota itse käytän aktiivisesti.
Monelle saattaa tulla tilanne, että lounaspaikalla ei ole niin kovasti edes
väliä kunhan ruoan saa nopeasti ja vaivatta, tällöin applikaatiot itsessään
voivat jo edesauttaa valinnassa missä syödä.
Kuitenkin, kuten mainitsit hyvään palvelukokemukseen, ei tietenkään
tarvita applikaatiota, mutta niiden avulla ns. keskiverron kokemuksen voidaan nostaa uudelle tasolle.
Perinteisilläkin tavoilla päästään jo todella pitkälle, kirjoita kahvikupin alle olevaan
paperiin tervehdys kun olet kysynyt nimen, kiitä ja yllätä suklaakarkeilla ja hymyllä.
Huomioi, Hymyile, Tervehdi, Kohtaa, Kysy, Ehdota, Varmista, Kiitä. <- Jos näistä edes puolet toteutuisi, niin ollaan jo todella vahvoilla.
Summattuna, totta tekemistä tosiaan riittää, mutta jos joku päättää
tänään ottaa aidosti asiakaskokemuksen työn alle, niin jo parilla mainitulla
päästään hyvin liikkelle 🙂
Sani