Keskisuuri it-palvelutalo ohittaa isot ammattitaidolla, ja sitoutuneella henkilöstöllä

13.4.2016 - ite wiki - it-palvelut - Kaupallinen yhteistyö

Kun it-palveluiden tarjoajat myyvät brändillä, Sofor vastaa viiden tähden asiakastyytyväisyydellä.

It-palveluiden kentässä kilpailu on kovaa ja asiakkaiden voi olla haastava hahmottaa potentiaalisten kumppaneiden eroa. Haastattelimme Soforin toimitusjohtaa Jukka-Pekka Sorvistoa toimialan kehityksestä sekä siitä, miten Sofor on kehittänyt itsensä asiakastyytyväisyydeltään viiden tähden it-palvelutaloksi.

Miten kuvailisit it-palveluiden kenttää tänä päivänä?

– Kilpailu on nykyään erittäin kovaa. Enää ei kilpailla vain paikallisten toimijoiden kanssa, vaan kilpailu on globaalia. Myös asiakkaat ovat globaalisti toimivia ja järjestelmien palvelukyky pitää olla taattu ympäri vuorokauden.

Lisäksi itse asiakashyödyn tuottaminen on kokenut suuren muutoksen. Aiemmin asiakashyötyä tuotettiin puhtaasti ohjelmistokehityksen kautta, mutta nykyään keskitytään yhä enemmän palvelun tuottamiseen. Liiketoiminnan kannalta tärkeintä onkin palveluliiketoiminnassa onnistuminen.

Miten Soforin toiminta on muuttunut vuosien varrella?

– Sofor on ollut 25 vuotta bisneksessä mukana, ja koko tämän ajan toiminnan keskiössä on ollut hyödyn tuottaminen asiakkaalle. Ajan saatossa myös Soforin toiminta on muuttunut: kun aiemmin olimme puhtaasti ohjelmistotalo, nykyään olemme leimallisesti palvelutalo.

Sofor-palvelutalon tekemisen paino on sanassa palvelu – koko henkilökunnan ja kaikkien prosessien osalta palvelukokemus koitetaan virittää äärimmilleen. Tämä palveluorientaatio näkyy esimerkiksi siinä, että meillä asiantuntija on projektissa mukana heti ensimmäisestä puhelusta lähtien. Service Desk -palvelussa päivystävät sertifioidut ammattilaiset, joka tuo nopeutta ja joustavuutta toimintaan saman ihmisen ollessa prosessissa mukana alusta saakka.

Sofor näyttää olevan ylpeä kauhavalaisista juuristaan. Näkyykö pohjalaisuus Soforin toiminnassa jollain tavoin?

– Meillä ihmiset eivät ole taustalla toimivia näkymättömiä hahmoja, vaan ovat palvelupuolella näkyvillä omilla kasvoillaan ja osaamisellaan. Tällä me erottaudumme. Meillä on ammattitaitoinen ja monipuolinen porukka, joka tekee työtä erittäin motivoituneesti, ja jonka koulutukseen ja kehittämiseen sitoudumme yrityksenä. Pohjanmaalta käsin toimiminen näkyy myös siinä, että henkilökunnan vaihtuvuus on hyvin pientä. Sekä firma että henkilöstö ovat tiiviisti kytköksissä toisiinsa – täällä työpaikan vaihto on vähän enemmän ‘serious business’ kun pääkaupunkiseudulla. Kun toimijoita on vähemmän, toiminta muistuttaa enemmän symbioosia – niin firma kuin tekijätkin ovat tiiviisti yhteydessä.

Miten Soforin toiminta eroaa toisista alan toimijoista?

– Koko toimintamme lähtee siitä, ettei tehdä asioita niin kuin muut ne tekevät, vaan etsitään itse ne merkitykselliset asiat asiakkaan kanssa. Lisäksi näemme, että asiakkaan kannalta tärkeintä on työn kokonaiskustannus, eikä esimerkiksi yksikkötuntikustannus. Prosessien joustavuus ja nopeus ovat myös asiakkaan kannalta tärkeitä seikkoja. Toimimme niin kuin puhumme, eli myös kaikissa omissa ratkaisuissa mietimme, onko ratkaisumme visiomme mukainen – älykkäästi erilainen.

Kohtaamme usein yrityksiä, jotka ovat tottuneet mittaamaan kumppaniensa kokoa ja liikevaihtoa, ja joille on jostain syystä syntynyt käsitys, että isompi kumppani on parempi kumppani. Meillä asia nähdään päinvastoin. Uutisista voi hyvin nähdä, että isot it-talot ovat vastuussa suurimmista epäonnistumista.

Suurissa yrityksissä ei aina ole selkeää vastuunottajaa, ja henkilöstö vaihtuu kovalla tahdilla. Pienemmissä yrityksissä sen sijaan samat henkilöt vastaavat projektista alusta loppuun, vaikka asiakkaan puolella henkilöt ovat saattaneet vaihtua useasti hankkeen aikana. Mielestämme tähän suuntaan ala on kehittymässä.

Suomalaiset pelitalot ovat viime aikoina saaneet menestyksellään paljon huomiota. Ei sielläkään valtavat tiimit rakentele pelejä – pienet tiimit onnistuvat siinä paremmin. Ydintiimi, joka sitä työtä tekee on tärkein, ja parhaiten menestyy se, joka keskittyy omaan osaamiseen. Emme voi olla kaikkien alojen asiantuntijoita, jolloin omat vahvuudet täytyy löytää. Näitä vahvuuksia haemmekin jatkuvasti.

Kaiken takana on ajatus siitä, kuinka sitä lisäarvoa voidaan tuottaa asiakkaalle. Meidän vastauksemme on palvelu. Ei meillä sen tehokkaammat prosessit ole kuin muilla, mutta siinä eroamme, miten oikeat ihmiset hoitavat työkuvion. Kyse on useinmiten motivaatiosta.

Minkälainen on Soforin tyypillinen asiakkuusprosessi?

– Tyypillisesti otamme asiakkaan järjestelmän palvelimiimme hoidettavaksi ja vastaamme sen päivittäisestä pyörittämisestä. Poikkeamme muista alan toimijoista siinä, ettemme kuitenkaan ole pelkkä hostaus-talo: meillä on osaamista myös kehittää ja tehdä muutoksia asiakkaan järjestelmiin. Pysymme mukana asiakkaan liiketoiminnan muutoksessa ja meillä on kykyä tuoda ihmisiä tekemään muutoksia ja integraatioita välittömästi tarpeen herätessä – niin, että ne palvelevat asiakkaan liiketoimintaa parhaalla mahdollisella tavalla. Jatkokehityksellä tuomme huomattavasti lisäarvoa verrattuna järjestelmien pelkkään pyörittämiseen nähden.

Aiemmin tavallista oli asiakkaan ongelman ja tarpeen tyydyttäminen ohjelmistokehitys edellä. Nykyään ohjelmistoja ei läheskään aina lähdetä rakentamaan uusiksi, vaan pyritään rakentamaan aiempien järjestelmien päälle. Fokus on siksi siirtynyt integraatioiden puolelle. Vältetään sellaista tekemistä, mikä on asiakkaan saatavissa edullisesti. Esimerkiksi CRM-järjestelmiä on turha rakentaa alusta, kun niitä saa pilvestä niin halvalla. Ensin otetaan ohjelmistokokonaisuus haltuun ja mietitään sitten sen kanssa, miten päästä haluttuun lopputulokseen.

Mitä mieltä Sofor on it-palveluiden offshoraamisesta?

– Meitä ihmetyttää, miksi Suomesta viedään kovalla vauhdilla palveluita maailmalle, kun samaan aikaan ulkomaiset yritykset perustavat palvelukeskuksiaan Suomeen. Kylmä ilma ei riitä selitykseksi sillä sitä löytyy Grönlannista ja Huippuvuoriltakin.

Soforilla kaikki työ tehdään Suomessa. Meillä uskotaan, että asiakkaalle on tärkeintä palvelukokonaisuus ja kokonaiskustannus pelkän yksikköhinnan sijaan. Näin toimimalla projektin läpimenoaika saadaan mahdollisimman lyhyeksi, ja ongelmien ratkaisuun voi laittaa vähemmän resursseja. Toisin kun halpaa yksikköhintaa korostavat talot, me pyrimme minimoimaan vaaditun työpanoksen, mutta kaikki työ mitä tehdään, tehdään huippuosaajilla. Taas kerran, älykkäästi erilaisia. Nämä ovat meidän kannalta keskeisiä asioita.

Olemme myös nähneet tapauksia, joissa ulkoistamisen jälkeen järjestelmien kehitys jäädytetään useaksi vuodeksi. Meillä mitään ei pistetä jäihin, vaan järjestelmiä lähdetään heti kehittämään ja viemään eteenpäin.

Haluaisitteko esitellä jotain mielenkiintoista asiakastapausta?

– Olemme nyt kolme vuotta toimineet kansainvälisen teräsyhtiö SSAB:n kumppanina vastaamalla heidän keskeisten järjestelmien päivittäisestä pyörittämisestä. Palvelulinjamme toimii 24/7, ja palvelusopimuksemme mukaan järjestelmien on oltava toiminnassa koko ajan. Vikatilanteessa meillä on vain pari tuntia aikaa korjata ongelmat ja nehän korjataan sitten vaikka viikkonloppuyönä. Näin toki käy äärimmäisen harvoin, kun kaikki järjestelmät on vähintään kaksinkertaisesti varmennettuja. Palautteen mukaan korkea käytettävyys ja palvelun laatu ovat ne seikat, mitkä erottavat meidät asiakkaidemme aiemmista kumppaneista.

Saamme palautetta toiminnastamme kuukausittain usealla eri mittarilla, ja jo monta kuukautta olemme saaneet kaikista mittareista arvioiksemme pelkkää parasta arvosanaa. Tulkitsemme saamamme palautteen niin, että meidän täytyy jatkaa samalla mallilla, mutta samalla pysymme valppaina kehityksen vaatimille muutoksille. Palvelutarjonnallamme asiakkaiden muutostöiden läpikäyminen onnistuu nopeasti ja standardoidusti. Asiakas pystyy ennakoimaan helposti omaa toimintaansa, ja siksi uskomme, että palvelumme kokonaiskustannus on asiakkaalle lopulta pienempi, kuin esimerkiksi offshore-ratkaisu.

Mitä asioita Soforin toiminnassa tällä hetkellä korostuu?

– Viime aikoina olemme nopeasti kasvaneet merkittäväksi toimijaksi mobiili- ja virtualisointiratkaisuissa. Olemme Citrixin virtualisointiteknologiassa kultapartneri, ja saimme äskettäin toiminnastamme Fastest Growing Citrix Solutions Provider -palkinnon. Kilpailemme järjestelmien virtualisoinnissa itseämme huomattavasti suuremmassa kokoluokassa, kun koko henkilökunnastamme yli puolet on Citrix sertifioituja. Palvelukonseptimme tänään perustuukin vahvasti virtualisointiin, jonka kautta usein aloitamme ratkaisujen etsimisen.

Toinen kehitysalueemme on yritysten 3D-suunnittelun siirtäminen virtuaalityöasemiin. Kun perinteisesti työasemissa on ollut raskaan 3D-tulostuksen vaatimia grafiikkakiihdyttimiä, olemme nyt kehittämässä palvelimelta toimivaa grafiikkakiihdytintä. Jatkossa asiakas pystyy kotikoneeltaan tai tabletiltaan tekemään suurta tehoa vaativaa 3D-suunnittelutyötä, ja palvelin laskee kaiken informaation, mitä 3D-renderöinti vaatii. Tätä palvelua pyrimme tarjoamaan myös ulkomaille.