Verkkopalvelun kehityshankkeen onnistunut läpivienti

It-hankkeilla on heikko maine; budjettien ja aikataulujen venyminen tuntuu olevan enemmänkin sääntö kuin poikkeus. Samalla verkkopalvelut ovat nousseet keskeiseen rooliin niin yritysten viestinnässä kuin ydinprosessien kehittämisessäkin.

Verkkopalvelun kehityshanke onkin usein bisneksen kannalta kriittinen paikka. Kyse ei ole kuluerästä, vaan suunnasta, jonka yrityksen liiketoiminta ottaa digitalisaation aikakaudella.

Haastattelimme verkkopalveluiden kehitykseen erikoistuneen Whitestonen projektikoordinaattori Juha-Pekka Sainiota sekä markkinointijohtaja Aleksi Kanervaa, ja haimme avaimia verkkopalvelun kehityshankkeen onnistuneeseen läpivientiin.

Projektipäällikkö Juha-Pekka Sainio ja Markkinointijohtaja Aleksi Kanerva.

Olemme verkkopalvelun kehityshankkeen äärellä. Mitkä aloitusvaiheen asiat ovat hankkeessa onnistumisen kannalta kriittisiä?

Lähdetään liikkeelle siitä, että verkkopalvelun toteuttajan täytyy tuntea asiakas ja hänen liiketoimintansa. Kun asiakkaan bisnes tunnetaan hyvin, ei olla tekemässä vain teknistä tai graafista kehitystä, vaan pystytään tuomaan lisäarvoa liiketoiminnan kehittämiseen.

Kun asiakkaan liiketoimintaan on päästy sisälle, löydetään usein ihan uusia kulmia siihen, mitä asioita lähdetään kehittämään. Tämä vaihe on usein asiakkaalle hyvin silmiä avaava, koska hän ei ole välttämättä osannut ajatella lainkaan, millä kaikilla tavoin verkkopalvelu voi tukea liiketoimintaa.

“Haluamme samanlaiset kotisivut kuin tuolla yrityksellä on väärä vastaus”

Lähtötilanteessa tilaajan edustajat eivät välttämättä osaa tarkkaan kertoa, mitä verkkopalvelulta halutaan. “Haluamme samanlaiset kotisivut kuin tuolla yrityksellä” on väärä vastaus siihen, mitä verkkopalvelulta halutaan.

Kun asiakkaan tarve on ymmärretty, saadaan projektin tavoite määriteltyä.

Minkälaisella mallilla verkkopalveluprojektin toteutukseen kannattaa lähteä, että tavoitteeseen päästään? Ja mitkä asiat nousevat projektivaiheen onnistumisessa keskiöön?

Projektisuunnitelmassa tavoite pilkotaan pienempiin palasiin, eli sprintteihin, joilla projektia lähdetään kuljettamaan kohti tavoitetta. Tässä vaiheessa on keskeistä, että asiakas hyväksyy aikataulun ja sitoutuu siihen.

Asiakkaan täytyy siis ymmärtää ja hyväksyä omat vastuunsa projektissa. Kun puhutaan, että IT-projektit venyvät ja paukkuvat, johtuu se usein siitä, että asiakas ja toimittava yritys eivät ole selvillä vastuistaan.

Projektin täytyy myös olla läpinäkyvä joka suuntaan. Jos asiakas soittaa kahden kuukauden päästä ja kysyy, miten projekti on mennyt, ollaan väärällä polulla.

Projektilla täytyy olla ohjausryhmä, ja toimintaa ohjataan sähköisillä välikatselmuksilla. Katselmuksissa käydään läpi mitä on tehty, tuleva tekeminen, projektin valmiusaste ja kohdatut ongelmat sekä haasteet.

Käytännössä kyseinen toimintamalli sopii ohjelmistokehityshankkeiden lisäksi mihin tahansa projektiin, kuten vaikkapa rakennushankkeisiin.

Whitestonen Vantaan toimipisteen porukkaa ryhmäkuvassa: Topi Eronen, Julia Lehto, Tomi Leppänen, Aleksi Kanerva, Juha-Pekka Sainio, Tuukka Akkanen ja Mitja Lindfors.

Miksi ketterästi kehittäminen on toimivin projektimalli?

Olemme kokeneet, että scrum on paras projektimalli, koska sitä hyödynnettäessä työ voidaan suunnitella säntillisesti. Ketterä kehitys tarjoaa tehokkaan mallin asiakkaalta tulevien tavoitteiden muuttamiseen konkreettisiksi toiminnoiksi.

Käytännössä projektimallissa käydään asiakkaan kanssa asia ylätasolla läpi. Sanotaan, että tarpeena on esimerkiksi maksupalvelun toteutus osaksi verkkopalvelua. Maksupalvelun toteuttaminen on tällöin ylätason tehtävä, joka konkretisoidaan alatason työtehtäviksi. Asiakkaan kanssa tavoite abstraktoidaan ja projektitiimin kanssa se konkretisoidaan.

”Asiakkaan kanssa tavoite abstraktoidaan ja projektitiimin kanssa se konkretisoidaan”

Konkretisoinnissa ylätason tehtävä jaetaan pienempiin osakokonaisuuksiin, joita tässä tapauksessa olisivat esimerkiksi lomakkeen rakentaminen, maksutapaintegraatio, lomakkeen käsittely, maksupalvelun jälkiviestit, käyttökokemuksen suunnittelu, graafinen suunnittelu sekä tuotteen tilojen käsittely.

Sähköisessä välikatselmuksessa esitellään asiakkaalle sprinteissä toteutetut toiminnot testiympäristössä, käyttöliittymän kautta. Liiketoiminnan digitalisaatio on laajasti erilaisissa rooleissa toimivien osaajien vastuulla, eikä teknisen koodin näkeminen useimmiten hyödytä tilaajan edustajaa.

Käyttökokemuksen testaaminen yhdessä tarjoaa konkreettisen kosketuspinnan sprintissä syntyneeseen lisäarvoon.

Minkälaiset asiat aiheuttavat haasteita digiaikaan pyrkivän tilaajayrityksen ja digitalisaatioon erikoistuneen toimittajan yhteistyössä?

Jos asiakkaan tahtotila ei ole selvillä, joudutaan sitä korjaamaan jatkuvalla syötöllä. Osaavan verkkopalvelun toteuttajan ei tule sallia tätä.

Suurin oivalluksemme on, että asiakas ei lähtötilanteessa välttämättä itsekään tiedä mitä tarvitsee. Alkuvaiheessa meidän tärkein tehtävämme on saada tämä ajatus heräämään.

Kehityshankkeen pihvinähän on päästä keskittymään ydinliiketoimintaan, digitalisaation mahdollisuudet hyödyntäen. Parempi ymmärrys digitalisaation potentiaalista on keskeinen osa kehitystä, joka johtaa parhaimmillaan toiminnan kannalta keskeisten prosessien uudistumiseen.  

Mitä voidaan saavuttaa onnistuneella yhteistyöllä? Voisitteko antaa konkreettisia esimerkkejä?

Iso ongelma tänä päivänä on se, että tukitoiminnot vievät yritysten ajan, sillä järjestelmät eivät välttämättä keskustele keskenään. Näiden tarpeiden tunnistaminen on yksi hyvä lähtökohta digitalisaatiohankkeelle.

Otetaan esimerkki. Kävin erikoisliikkeessä asioimassa ja minulle tarjottiin kanta-asiakkuutta. Kanta-asiakkaaksi liittyessä täytettiin paperilomake, jota asiakaspalvelu alkoi puolestaan siirtää koneelle, joka sattui vielä kaatumaan.

Whitestonen toteuttaman KONE Quick Traffic -työkalun avulla voidaan laskea rakennuksen hissien lukumäärä, saadaan tietoa hissin nopeuksista, odotusajoista sekä hissien tilavuudesta.

Jos lomakkeen täyttöprosessi olisi digitalisoitu, olisimme saaneet puolet enemmän aikaa itse tuotteista keskustelemiseen, mikä voisi merkitä kauppiaalle lisää kauppaa. Tai sitten kauppias olisi voinut käyttää tämän ajan muiden asiakkaiden palvelemiseen. Toinen asiakas esimerkiksi saattaa kyllästyä odottamaan asiakaspalvelua ja vaihtaa hitaan prosessin vuoksi kilpailevaan liikkeeseen.

Toisen esimerkin voisi ottaa kuljetusalalta. Esimerkkitapauksessa kuljetusliikkeeseen ydinprosesseja pyöritetään perinteisen seinätaulun kautta. Puhelintilauksien vastaanottajat, kuljetusten järjestäjät, työvuorovastaavat ja talouspuoli käyvät kaikki kirjaamassa sekä poimimassa tietoa yhteiseltä taululta sen sijaan, että kirjaisivat ne suoraan järjestelmään.

”On paljon parempi saada sivuille kymmenen potentiaalista loppuasiakasta kuin sata sometuttua”

Myös kotisivujen perinteinen tarkoitus, eli myynnin ja markkinointiviestinnän toteutus on tietysti usein uudistuksen kohteena, kun tavoitteita lähdetään kirjaamaan ja verkkopalvelua kehittämään. Myös markkinointiviestinnän tavoitteita korjataan onnistuneessa verkkopalveluhankkeessa oikealla polulle.

Asiakasyritykset tyytyvät usein esimerkiksi kävijäliikenteen saamiseen, eikä kukaan ole aiemmin haastanut heitä siitä, keitä sivujen käyttäjiksi halutaan. On nimittäin paljon parempi saada sivuille kymmenen potentiaalista loppuasiakasta kuin sata sometuttua.

Oikealla sisällöllä, ulkoasulla, viestinnällä ja analytiikalla voidaan tukea sitä, että löydetään ne oikeat asiakkaat sieltä verkosta.

Mitkä ovat teidän terveisenne verkkopalvelun kehitystä suunnittelevalle yritykselle?

Kannattaa miettiä, milloin on järkevää lähteä digitalisoimaan prosessi. Hyvä lähtöpiste on sen vaiheen tunnistaminen, jolloin investoinnilla saadaan katettua kustannukset.

Kehotamme yrityksiä myös miettimään verkkopalvelun roolia omalle liiketoiminnalle. Yksi verkkopalvelun keskeisiä rooleja on liikenteen kerääminen hyödyntämällä markkinointisisältöjä ja kaappaamaan sosiaalisissa kanavissa tehdyn markkinoinnin arvo.

Jos asiakas ei kuitenkaan ole yhtään “somepersoona” tai innostunut sisältömarkkinoinnista, kannattaa mieluummin lähteä hakemaan verkkopalvelun kosketuspintaa ydinliiketoimintaan kuin pakottaa asiakas tekemään työtä, joka ei tunnu luontevalta.

Whitestonen ite wiki-profiili

Whitestonen kotisivut

Ole yhteydessä ite wikiin, jos haluat esitellä it-alan yrityksesi tai osaajanne blogissamme.