Case Hilti: Asiakaspalaute totuuden hetkellä
Haaste:
Hilti oli jo useamman vuoden ajan mitannut puhelinhaastattelujen avulla yleisesti asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta. Näiden mittareiden rinnalle haluttiin entistä tarkempaa tietoa asiakaskohtaamisista, jolloin päätettiin ryhtyä keräämään palautetta "totuuden hetkellä", eli välittömästi jokaisen kohtaamispisteen jälkeen.
Ratkaisu:
Questbackin Enterprise Feedback Suite -alustalla toteutettu verkkokysely on integroitu Hiltin SAP-järjestelmään, joten asiakasdata siirtyy järjestelmien välillä automaattisesti. Asiakkaalle lähtee kohtaamisen jälkeen sähköposti, jossa on kutsu palautekyselyyn koskien juuri kyseistä palvelutapahtumaa tai kohtaamista. Vastaaminen vie asiakkaalta noin kaksi minuuttia ja hän voi vastata siihen millä tahansa päätelaitteella.
Hyödyt:
Asiakkaat, jotka antavat huonoa palautetta kontaktoidaan pikaisesti, ja 80% kaikista asiakkaiden ongelmista pystytään ratkaisemaan jo ensimmäisen puhelun aikana. Tämä tuo luonnollisesti asiakkaalle tunteen, että hän on arvokas Hiltille ja vahvistaa asiakasuskollisuutta.
Positiivinen palaute rekisteröidään niin ikään ja tallennetaan SAP järjestelmään. Dashboardeilta seurataan viikottain asiakastyytyväisyyden kehittymistä. Luvut ovat vakuuttavia; sekä asiakastyytyväisyys että -uskollisuus ovat nousseet merkittävästi verrattuna kilpailijoihin.
Lue täältä koko case >>
Tiedot
Tilaaja: | Hilti |
Ajankohta: | 2010 - |
Lisätietoja
Tagit
Liiketoimintaprosessi
Myynti | |
Asiakkuudenhallinta CRM | |
Asiakaspalvelu |
Erikoisosaaminen
Pilvipalvelut / SaaS |
Toimialakokemus
Rakentaminen | |
Valmistava teollisuus |
Omat tagit
Questback - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Questback - Muita referenssejä
Questback - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Laura - Development Specialist, Localization
- Laura - Kokenut ohjelmistokehittäjä (fullstack, tai muu haluamasi titteli)
- Laura - Senior Cyber Security Specialist
- Laura - C++ kehittäjä
- Laura - Technical Architect
- Laura - Data & Analytics Development Manager
- Laura - Content Moderation – Bilingual Swedish/English
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- SprintIT Oy - Case Tamlans: Ammattiautojen varustelu tehokkaaksi Odoo ERP:llä
- Maxtech - Helkama modernisoi työajanseurannan Maxtechin avulla
- Varaani Works Oy - Onboarding-sovellus
- Varaani Works Oy - Vaakaintegraatio
- Varaani Works Oy - Digitaalinen myyntihuone – myyjän tärkein työkalu
- Varaani Works Oy - Kattavat älytoimistojen tilavarauksen palvelut
- Varaani Works Oy - Selainpohjaisen moniraita-audioeditorin käytettävyys kuntoon
Tapahtumat & webinaarit
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Timeless Technology - TITAN Electronics AnyplaceUSB – USB:n jakaminen Ethernetin ja Internetin kautta.
- Innofactor Oyj - Tekoäly ravisuttaa työelämää – 5 huomiota Microsoftin trendiraportista
- TietoPiiri Oy - Järjestön oma kontaktipankki on aarreaitta
- Rakettitiede Oy - Kuppi vihreää koodia, kiitos
- TietoPiiri Oy - Facebook lopettaa synttärikeräykset – varainhankintatyökalut in memoriam
- GidiUp Oy - Digimarkkinoinnin kausivaihtelut
- TietoPiiri Oy - Järjestöt yrityslahjoitusten kerääjinä – vetoomuskirjeiden analysointia
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |