Lue Eläketurvakeskuksen Virpi Rautiaisen menestystarina siitä, kuinka he lähtivät uudistamaan asiakaspalveluaan live chat-palvelulla ja saavuttivat erinomaisen chat-palvelun arvosanan 4 + / 5 ja kuinka heidän asiakaspalvelijansa ottivat uuden kanavan omakseen.

Haaste

Saadaksemme paremman käsityksen e-palveluiden kehityksestä asiakkaidemme näkökulmasta, suoritimme vuosi sitten asiakaskyselyn. Vastaukset viittasivat selvästi siihen, että osa asiakkaistamme valitsisi mieluummin itsepalvelun verkkoympäristössä perinteisempien palvelukanavien sijaan. Tajusimme vaihtoehtojamme punnittaessa, että live-chat voisi auttaa meitä tavoittamaan tämän kyseisen asiakasryhmän paremmin. Organisaationa haluamme oppia tekemällä. Siksi päätimme aloittaa koeajan giosgilla syyskuussa 2017 kaksi tavoitetta mielessämme; yksi oli nähdä, kuinka asiakkaat vastaanottavat kanavan, ja toinen oli testata, kuinka asiakaspalvelun työntekijät sopeutuvat live chat-keskusteluihin ja miten he suhtautuvat uuden kanavan käyttöön.

Giosg apuun

Päätimme tarjota chat-palvelun verkkosivuillamme kolmessa eri paikassa, joissa saamme eniten kysymyksiä asiakkailta; sivuilla työeläke.fi ja etk.fi sekä sähköisellä hakemuslomakkeella shsuomi.etk.fi. Saadaksemme kattavan testiryhmän asiakaspalvelumme edustajista, perustimme live chat -tiimin ihmisistä, joilla on monipuolinen tuntemus palveluistamme erilaisella työhistorialla.

Kokeilimme alusta alkaen aktiivisesti eri toimintamalleja chatissa. Asiakaspalvelumme on yleensä avoinna maanantaista perjantaihin klo 8-16. Koska emme olleet varmoja siitä, pitäisivätkö asiakkaamme pidennetyistä aukioloajoista, päätimme testata sitä chatin kohdentamistoimintojen ja liidien keräyslomaketoimintojen avulla. Tämä testi osoitti aivan selvästi, että palveluilla ei ollut riittävästi kysyntää iltaisin.

Asiakkaillamme on oikeus saada palvelua molemmilla virallisilla kielillä (suomi ja ruotsi), ja meillä on myös englantia puhuvia asiakkaita. Loimme siis eri kieliversiot keskusteluiden aloittamiseksi käyttämällä giosg-sääntöjä ja automatisoituja viestitervehdyksiä. Nyt meillä on erilaiset chat-huoneet eri kielien edustajille, jotka voivat tarjota palvelua näillä kielillä.

Vaikka kaikki kokeilut eivät ole nousseet menestykseksi, kokeilematta emme olisi tienneet, mikä toimii ja mikä ei. Kaiken kaikkiaan live chat on ollut hieno lisä palvelukanavavalikoimaamme.

Tulokset

Tällä hetkellä osa asiakaspalvelutiimistämme hoitaa saapuvat chat-keskustelut asiakaspalvelun yleisenä aukioloaikana. Asiakaspalvelijoilla ei ole ollut vaikeuksia oppia käyttämään ratkaisua. Sen sijaan he ovat tarttuneet tilaisuuteen oppia uuden työkalun käyttö. Chat-vuorossa vietetyn päivän jälkeen yksi asiakaspalvelusta sanoi spontaanisti, että: “On jännittävää oppia uusia asioita!”

Myös asiakkaamme ovat ottaneet uuden kanavan avosylin vastaan. Ensimmäisen käyttövuoden aikana pyysimme heitä arvioimaan chat-palvelun käyttökokemuksen asteikolla 1-5, jossa 1 on "huono" ja 5 "erinomainen", ja saimme keskimääräisesti yli 4 arvosanan. Asiakkaamme ovat kiitelleet chattaajiemme asiantuntemusta, ja chat-keskustelujen laatu on hyvä. Live chat -keskustelun kautta esitetyt kysymykset ovat melkein samat kuin muilla kanavilla, ja sama asiakaspalvelijoiden ryhmä vastaa näihin kysymyksiin. Asiakaspalvelijat ovat kuitenkin kertoneet saavansa aiempaa enemmän positiivista palautetta ja tunnustusta chattia käyttäviltä asiakkailta.

Oppeja chatista

Menestyksemme riippuu ennen kaikkea jokapäiväisistä arjen asioista. Kokemuksemme live chatin parissa on antanut meille arvokasta tietoa asiakaskäyttäytymisestä ja live chatin tarjoamista mahdollisuuksista kanavana. Muutamia tärkeimpiä oppeja tähänastisesta kokemuksestamme ovat: 

• Kun valitset live chat -ohjelmistoa, kiinnitä huomiota käyttöliittymän ja tarjottujen analytiikka- ja raportointiominaisuuksien käyttäjäystävällisyyteen
• Kouluta henkilökuntasi ja varmista, että he myös tuntevat olonsa mukavaksi ja tuntevat live chatin kanavana
• Varmista, että asiakkaasi näkevät live chat -palvelun saatavuuden - luo älykkäitä sääntöjä (giosg Rules) chat-painikkeen näkyvyyden varmistamiseksi, tai käytä automaattisia chat-viestejä paikoissa, joissa asiakkaat todennäköisesti tarvitsevat apua, esimerkiksi sivusi lomakeosiossa
• Kohtele chat-keskusteluja kuten mitä tahansa muuta ammatillista keskustelua - Neuvo asiakaspalvelijoita itsensä esittelemisessä ja ammatillisen mutta ystävällisen sävyn ylläpitämisessä
• Pyydä palautetta säännöllisesti - sekä asiakkailtasi että henkilöstöltäsi
• Käytä palautetta ja analyysitietoja kehittääksesi chat-palveluasi jatkuvasti

Väistämättä kokemukselliseen oppimiseen sisältyy oppimista virheiden kautta, mutta sitä ei pidä pelätä. Päinvastoin, sinun tulee vaalia sitä arvokkaana tilaisuutena katsoa taaksepäin ja selvittää, miksi se ei toiminut. Ja tällä tavalla voit todella parantaa asioita tulevaisuudessa.

Joten sen sijaan, että ajattelisit vain jonkun tekemistä, tee se!

“Live chat -ohjelmistoa valittaessa kannattaa kiinnittää huomiota alustan käyttäjäystävällisyyteen sekä analytiikka- ja raportointiominaisuuksiin. Nämä löytyvät giosgilta.”



Virpi Rautiainen, Business Development Manager, ETK