Hae it-yrityksiä
osaamisalueittain:

Asiakkuudenhallinta CRM BI ja raportointi HR Tuotekehitys ja suunnittelu Toiminnanohjaus ERP Taloushallinto Markkinointi Webkehitys Mobiilikehitys Käyttöliittymäsuunnittelu Tietoturva Verkkokaupparatkaisut Ohjelmistokehitys Integraatiot Pilvipalvelut / SaaS Tekoäly (AI) ja koneoppiminen Lisätty todellisuus ja VR Paikkatieto GIS IoT Microsoft SAP IBM Salesforce Amazon Web Services Javascript React PHP WordPress Drupal
Innofactor » Referenssi

Dynamics CRM nopeuttaa Suomalaisen Kirjakaupan B2B asiakkaiden palvelua

ReferenssiKonkreettisia hyötyjä asiakaskokemuksen parantamisella

Ensin vähän taustaa: Asiakkaallamme Suomalaisella Kirjakaupalla on Suomessa 58 myymälää 42 paikkakunnalla aina Rovaniemeltä Helsinkiin. Lisäksi meille reissaaville löytyy kaksi tuttua pokkarimyymälää Helsinki-Vantaan lentoasemalta. Tällä hetkellä yritys työllistää 450 henkilöä ja kuuluu Otava-konserniin, joka on suomalainen perheyritys, kunnioitettavassa iässään vielä. Sekä konserni (perustettu 1890) että sen kirjakauppa, joka perustettu jo vuonna 1912. Myymälät palvelevat kuluttajien lisäksi myös kymmeniä tuhansia yritysasiakkaita.


Mistä lähdettiin liikkeelle?

Kuluttajien eli yksityisasiakkaiden kohdalla ostosten tekeminen myymälässä on ripeää. Tuotteet ja mahdollinen kanta-asiakkuus luetaan kassaan ja maksu vastaanotetaan joko käteisellä tai kortilla. Kuitti ostosten kanssa samaan kassiin ja asiakas kotiin.

Yritysasiakkaiden kohdalla tilanne oli ennen hankalampi. Varsinkin, kun kyse oli laskutusasiakkuudesta. Ensimmäisellä käynnillä ei ollut vielä mahdollisuutta ostaa laskulle. Luottotietotarkistukset tehtiin eri yksikössä ja kassoilla täytettiin asiakkaan kanssa ahkerasti lomakkeita toimitettavaksi eteenpäin. Prosessi työllisti sisäisesti ja kesti asiakkaan näkökulmasta turhan pitkään.

Myös ostotilanteessa laskutusasiakkaiden antamat osoite- ja muut tunnistetiedot eivät aina kohdanneet, oikeaa laskutusasiakkuutta ei heti välttämättä löytynyt rekisteristä. Aiemmin kassalla haetun asiakasnumeron takana oli usein vanhaa ja virheellistä tietoa, eikä pitkästä listasta välttämättä löytynyt sitä oikeaa "Kansanterveystyön kuntainliiton vanhustenhuollon Syrjäkylän toimintakeskusta”. Varsinkaan, kun nimi oli puristettu 35 merkkiin. Ja vaikka tiedot olisivatkin löytyneet, niiden korjaaminen oli vähintäänkin haastavaa.

Yrityspuolen palvelu samanaikaisesti myymälän tiskillä vaikutti myös yksityisasiakkaiden saamaan palveluun. Kassatyöskentely hidastui ruuhka-aikoinakin, eikä välttämättä yksityisasiakkaidenkaan kasvoilla hymy odotellessa leventynyt.

Asiointiprosessiin muutoksia CRM:n avulla

Lähdimme parantamaan Suomalaisen Kirjakaupan kanssa sekä henkilöstönäkökulmasta että asiakasnäkökulmasta yritysasiakkaiden asiointiprosessia. Tarve oli selkeä: yritystiliasiakkuuksien tiedot pitää saada kassaan yhtä nopeasti kuin yksittäistä kuluttajaakin palvellaan. Laskutustilin avaamisen pitää onnistua ensimmäisen käynnin yhteydessä.

Suomalainen Kirjakauppa laajensi konsernin Dynamics CRM:n käyttöä myymälöihin ja sen roolia asiakastiedon masterina vahvistettiin. Samalla mahdollistettiin yritysmyynnin raportoinnin kehittäminen muun myynnin raportoinnin rinnalla. Lisäksi tehtiin uusi käyttöliittymä kassoille yritysasiakastietojen käsittelyä varten. Käyttöliittymä, joka istui olemassa olevaan saumattomasti ja mahdollisti nopean käyttöönoton jokaisessa myymälässä. Näin uuden laskutusasiakkuuden perustaminen kassoilla oli nopeaa ja luottotietohyväksynnän sai sekunneissa. Laskutusasiakkaiden palvelu saatiin nopeutettua samalle tasolle yksityisasiakaspalvelun kanssa. Totta kai projekti sisälsi myös useita integraatioita, joilla varmistettiin, että kerran jonnekin kirjattu tieto kulkee virheettömänä ympäri tietojärjestelmäkartan.

Parempaa asiakaspalvelua ja suuria hyötyjä

No mitä sitten saavutettiin? Ykkösenä tietysti parempi palvelu. Ajansäästö myymälässä oli huomattava. Ja tuo ajansäästö pitää miettiä sekä henkilöstön ajansäästönä, että ennen kaikkea asiakkaiden vastaavana ajansäästönä. Myymälöissä voitiin siis jonottaa aikaisemmin jopa satoja turhia tunteja vuodessa (kerrottuna kassajonon pituudella). Henkilöstötyytyväisyys ja asiakkaiden asiakaskokemus paranivat. Yritysjohto sai paremman näkyvyyden, taloushallintoa työllistävien turhien virheiden selvittely jäi pois ja kassalla viivakoodilla voidaan lukea suoraan oikeat laskutusasiakastiedot myynnille. Reaaliajassa. Yhtä sujuva asiointikokemus sekä yritys- että yksityisasiakkaalle.

Vaikka sisäisesti järjestelmien käyttöönottoja myydään tehostamisella ja työntekemisen helpottamisella, todellinen arvo syntyy vasta, kun se konkretisoituu asiakkaille asti. Parempana asiakaskokemuksena. Ja sekin tässä saavutettiin. Yksittäisestä kohtaamisesta laskutuksen oikeellisuuteen. Läpi koko ketjun. Sekä yksityis- että yritysasiakkaille. Suomalaisessa Kirjakaupassa tärkeintä on tarjota paras asiakaskokemus.



Suosittelija:

Ville Ahola, Tietohallintopäällikkö, Suomalainen Kirjakauppa

Pinterest
Referenssin infoboxi
Innofactor Oyj logo

Tiedot

Tilaaja: Suomalainen Kirjakauppa
Ajankohta: - 2016
Toimittajan
yhteyshenkilö:		 Mari Yliperttula

Lisätietoja

Yritysprofiili Innofactor kotisivut

Tagit

Jos tarjontatagi on sininen, pääset klikkaamalla sen kuvaukseen

Liiketoimintaprosessi

Asiakaspalvelu
Asiakkuudenhallinta CRM

Erikoisosaaminen

Master Data MDM

Toimialakokemus

Kauppa

Teknologia

Microsoft

Tarjonnan tyyppi

Konsultointi
Toteutustyö
Tuki- ja ylläpitotyö

Omat tagit

Microsoft Dynamics CRM

Siirry yrityksen profiiliin Innofactor kotisivut Yrityshaku Referenssihaku Julkaisuhaku

Innofactor - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt

Asiantuntijoita ja yhteyshenkilöitä ei ole vielä kuvattu.

Innofactor - Muita referenssejä

Innofactor - Muita bloggauksia

Löydä sopivimmat it- ja ohjelmistoyritykset liiketoiminnan kehityskumppaneiksi

ite wikin yrityshaku »

It- ja ohjelmistoalan työpaikat

Kaikki it-alan työpaikat »

Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit

ite wikin referenssihaku »

Tapahtumat & webinaarit

Kaikki it-alan tapahtumat »

Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset

ite wikin julkaisuhaku »

Digitalisaatio & innovaatiot blogimedia

Blogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä
Loka 30
Suomalainen innovaatiotoimisto on kansainvälisesti palkittu ja kehittää digitaalisia palveluita maailman suurimmille firmoille - Näin Hellonin palvelumuotoiluprosessi eroaa it-toimittajien mallista
Hellon on kerännyt useita kansainvälisiä digitaalisen designin palkintoja
Loka 11
Digipalvelulain saavutettavuusvaatimuksia aletaan soveltaa uusiin verkkopalveluihin 28.6.2025 - Näin asetus vaikuttaa digitaalisten palveluiden kehityshankkeisiin
Digipalvelulaki sisältää kolme keskeistä vaatimusta saavutettavuudesta
Loka 10
Digitalisaatiokentän syksyn tapahtumia 2024
Ite wikin tapahtumasivu koostaa yhteen digitalisaatiokentän tapahtumat ja webinaarit
Siirry blogiin

Etusivu Yrityshaku Pikahaku Referenssihaku Julkaisuhaku Blogimedia