Ideoista konsepteiksi palvelumuotoilulla

Oikeusrekisterikeskus löysi palvelumuotoilusta uudenlaisia keinoja kehittää digitaalisia palveluita. Goforen kanssa muotoilluista kolmesta konseptista yksi on jo käytössä, toinen kehitteillä ja kolmannelle haetaan rahoitusta.  

- Huolehdimme muun muassa Oikeusministeriön keskeisimpien rekistereiden ja tietojärjestelmien kehittämisestä ja ylläpidosta. Kehittämiemme palveluiden on vastattava aitoon tarpeeseen ja helpotettava sekä eri hallinnonaloja edustavien viranhaltijoiden että usein hankalissa tilanteissa olevien asiakkaiden arkea, kertoo Oikeusrekisterikeskuksen järjestelmäpäällikkö Mika Kanervisto.

Kanerviston mukaan perinteinen eteneminen vaatimuslistoin ja -määrittelyin ei anna riittävää kuvaa siitä, onko kehitettävälle palvelulle todellinen tarve tai millainen palvelun tulisi olla, jotta se vastaa tärkeimpiin käyttötilanteisiin.

- Perinteiset tavat jättävät liian paljon tulkinnan varaan. Halusimme löytää kokonaan uuden lähestymistavan palvelukehittämiseen ja tehdä mahdolliset investointipäätökset tai rahoitushaut pitkälle vietyjen ja testattujen konseptien avulla.

Työtavaksi valikoitui palvelumuotoilu, jota Kanervisto pitää nyttemmin ainoana oikeana tapana edetä ideasta konseptiksi.

- Palvelumuotoilu oli minulle periaatetasolla tuttua. Goforen tavat hyödyntää sitä löivät silti ällikällä. Isot linjat yhdistyivät työn edetessä konkretiaan ainutlaatuisella tavalla. Selvitämmekin parhaillaan, miten tästä voisi tulla meille koko organisaation laajuinen palvelukehittämisen malli.

Ideasta toteutettavaksi suunnitelmaksi

Yhteistyön aikana muotoilluilla kolmella palvelulla oli kullakin erilaiset lähtökohdat ja tavoitteet.

- Talous- ja velkaneuvonnan sähköisestä asioinnista oli kokemusta muutamista kaupungeista, mutta valtakunnallisen palvelun pohjaksi emme halunneet valita tiettyä vanhaa tapaa. Oikeusavun palvelusta haluttiin kehittää entistä itseavusteisempi. Molemmille haettiin palvelumuotoilun avulla uudet visiot ja luotiin sen mukaiset matalan kynnyksen konseptit. Avustajan päivystysjärjestelmä puolestaan kehitettiin täysin puhtaalta pöydältä parantamaan syytettyjen oikeusturvaa.

Kaikkien palveluiden konseptointi aloitettiin juuri vision muotoilusta; miksi palvelua tarvitaan ja mikä on sen perustehtävä.

- Lähtökohta oli erinomainen. Isojen teemojen yhteinen työstö toi sekä perustan että motivaation käytännön kehittämiselle. Vaikka ideoita virtasi välillä villistikin, punainen lanka säilyi koko ajan ja uudet asiat rakentuivat edellisen päälle.

Erityisen ihastunut Kanervisto on tapaan, jolla työn tulokset konkretisoituivat kuviksi ja suunnitelmiksi. Ne toivat työstön ja testaukset aivan eri tasolle kuin ne olisivat olleet pelkän määrittelyn pohjalta tehtynä.

- Eteemme piirtyi työn edetessä havainnollinen kuva siitä, miltä palvelu näyttäisi. Mitään ei jäänyt arvailujen varaan ja syntyneet suunnitelmat voi ojentaa suoraan Scrum-tiimille toteutettavaksi. Palvelumuotoilu ei todellakaan ole pelkkää määrittelyä!

Kaksi kolmesta jo tuotannossa

Yhteistyön tuloksena syntyneistä konsepteista talous- ja velkaneuvonnan palvelu on jo käytössä hienoin käyttäjäpalauttein ja oikeusavun itseavusteinen palvelu otetaan käyttöön arviolta loppuvuonna 2021. Avustajan päivystysjärjestelmälle haetaan parhaillaan rahoitusta.

- Olen erittäin iloinen saavutuksestamme! Toki olisin pitänyt myös toteuttamatta jättämistä positiivisena tuloksena; jos aitoa tarvetta ei ole, ei kannata kehittää palveluakaan.

Kanervisto kehuu varauksetta yhteistyötä Goforen kanssa.

- Kaikki kolme projektia olivat törkeän hyviä. Parasta antia olivat ihmisten osallistaminen ja lopputuloksena syntyneet suoraan toteuttamiskelpoiset suunnitelmat. Ihmettelen vieläkin, miten kaikki voi mennä kuin itsestään.

Myös kaikissa kolmessa hankkeessa palvelumuotoilijana toiminut Goforen Minna Puisto nautti yhteistyöstä.

- Oli mahtava olla osa näin asiakaslähtöistä tiimiä. Kaikki todella välittivät asiakkaasta ja halusivat löytää keinoja, joilla asiakas voi hoitaa hankalaksi koettuja asioita entistä helpommin. Iloa toi myös se, että tällä porukalla pystyi kokeilemaan rohkeitakin palvelumuotoilun menetelmiä.

Kanervisto haluaa antaa Puistolle erityiskiitoksen ja suosittelee varauksetta hänen osaamistaan.

- Minna on todella kovan luokan palvelumuotoilija, joka käytti kaikkia palvelumuotoilun välineitä todella tehokkaasti. Hänellä oli ilmiömäinen taito innostaa ja motivoida ihmisiä ja kiteyttää isoja asioita suupaloiksi. Palkkaisin hänet heti uudestaan.

Kolme konseptia toiminnan kehittämiseen:

Talous- ja velkaneuvonnan palvelu

Mitä: Visio ja konsepti matalan kynnyksen palvelusta olemassa olevaa haastamalla.

Tilanne nyt: Ensimmäinen vaihe valtakunnallisessa käytössä, palvelu kehittyy koko ajan. Käyttäjäpalaute on ollut hyvää.

Erityistä: Palvelumuotoilussa muun muassa Legot näyttivät voimansa.

Avustajan päivystysjärjestelmä

Mitä: Konsepti usean hallinnonalan yhteiselle, täysin uudelle palvelulle.

Tilanne nyt: Haetaan rahoitusta.

Erityistä: Konsepti testattiin näytelmällä aidonkaltaisessa vuorovaikutustilanteessa sekä autenttisessa ympäristössä, poliisin kuulusteluhuoneessa.

Oikeusavun järjestelmä

Mitä: Itseavusteinen palvelu, jonka perustaksi suunniteltiin useita asiakkaan palvelupolkuja.

Tilanne nyt: Valmistuu vuoden 2021 lopussa.

Erityistä: Olemassa olevaa palvelua lähdettiin uudistamaan aivan uudella ja asiakaslähtöisellä tavalla. Asiakas ohjataan juuri hänen tilanteeseensa sopivaan palveluun erilaisia palvelupolkuja pitkin.