Asiakaspalveluamme on aina kehuttu hyväksi. Mutta kannattaako tyytyä olemaan hyvä, jos on mahdollisuus kehittyä parhaaksi? Meidän mielestämme ei. Maailma muuttuu. Asiakkaidemme toimialan vaatimukset muuttuvat. Tuotteemme uudistuvat. Voidaksemme tulevaisuudessakin palvella asiakkaitamme hyvin (lue=parhaiten), on meidänkin luonnollisesti pysyttävä mukana muutoksissa.

Vain asiakkaamme pystyvät määrittelemään asiakaspalvelumme tason. Ja me EVRYllä tahdomme olla tietoisia heidän ajatuksistaan ja tarpeistaan, emme vain kerran vuodessa vaan koko ajan. Siksi mittaamme asiakastyytyväisyyttä monin eri tavoin läpi vuoden. Reaaliaikaisesti mittaamalla ja palautteeseen välittömästi reagoimalla pystymme myös varmistamaan asiakaskokemuksen jatkuvan kehittämisen.

Sanotaan, että hyvä asiakaspalvelu lähtee organisaation kulttuurista, yhtä lailla johdon kuin jokaisen työntekijänkin sitoutumisesta ja yhteisestä halusta palvella asiakasta. Meillä asiakaspalvelun laatu on mukana strategisissa tavoitteissa. Olemme asettaneet sisäisiä tavoitteita mm. palvelupyyntöjen ratkaisuaikoihin, palveluportaalimme sisältöön, asiakaspalveluhenkilöstön osaamisen kehittämiseen sekä asiakastyytyväisyyteen liittyen. Asetettujen tavoitteiden statusta seurataan myös johtoryhmän toimesta kahden viikon välein. Palvelupyyntökohtaista asiakastyytyväisyyttä mittaamme kerran kvartaalissa noin kuukauden ajan kerrallaan. Sanalliset palautteet, niin positiiviset kuin negatiivisetkin, ovat jatkuvasti kaikkien asiakaspalvelijoittemme nähtävillä. Jokainen huono palaute käydään läpi palvelupyyntöä ratkaisseiden henkilöiden kanssa. Positiivisesta palautteesta ja kiitoksista iloitsemme luonnollisesti myös yhdessä. On tärkeää nähdä, mitä asioita asiakkaamme arvostavat ja missä olemme jo onnistuneet – toimiviksi todetut käytännöt on helppo ottaa käyttöön laajemminkin organisaatiossa.

Asiakaskokemus syntyy asiakkaan ja organisaation kohtaamisissa ja jokainen kohtaaminen on tilaisuus vaikuttaa asiakaskokemukseen positiivisesti. Saadaksemme kokonaiskuvan asiakkaittemme mielipiteistä, on meidän mitattava asiakaskokemusta jokaisessa kohtaamispisteessä, jossa meillä on kunnia olla asiakkaittemme kanssa vuorovaikutuksessa. Vaikka valtaosa kohtaamisista tapahtuukin help deskissä, kohtaamme asiakkaita päivittäin myös myyntitilanteissa, käyttöönottoprojekteissa ja koulutuksissa. Näistä jokaisen me EVRYllä näemme tilaisuutena kuunnella, palvella ja saada arvokasta palautetta. Tänä syksynä asiakkaamme tulevat saamaan palvelupyyntökohtaisten asiakastyytyväisyyskyselyiden lisäksi kyselyitä myös myyntitapaamisten ja käyttöönottoprojektien jälkeen.

Me EVRYllä emme tyydy ainoastaan keräämään asiakaspalautetta vaan haluamme hyödyntää keräämäämme tietoa toimintamme kehittämiseksi entistä asiakasystävällisemmäksi. Palautteen avulla haluamme entisestään helpottaa asiakkaan ja meidän välistä asiointia, tuottaa asiakkaille aidosti hyödyllistä tukimateriaalia ja muokata prosessejamme vieläkin ketterämmiksi ja toimivammiksi. Esimerkkinä asiakasviestien hyödyntämisestä kävimme kesällä läpi lähes tuhat meille lähetettyä, Palkat- ohjelmaamme liittyvää palvelupyyntöä, luokittelimme ja analysoimme niitä ja lopputuloksena löysimme muutaman ohjelman alueen, jonka useampi asiakas oli kokenut haasteelliseksi. Näistä aiheista tarjoamme syksyn aikana koulutuksellisia, maksuttomia webinaareja kaikille ohjelman käyttäjille. Tulevissa käyttöönottoprojekteissa käymme nämä aihealueet aiempaa tarkemmin läpi yhdessä asiakkaan kanssa. Asiakaspalautteiden pohjalta tuotimme palveluportaaliimme myös lisää tukimateriaalia monessa eri muodossa.

Meillä on työssämme paljon tärkeitä tehtäviä. Asiakkaan kuunteleminen on niistä ehkä kaikkein tärkein. Asiakas on tärkein. Siksi tässäkin 410 sanan mittaisessa tekstissä heidät mainittiin 33 kertaa eikä kertaakaan turhaan. Samassa suhteessa pyrimme pitämään heidät puheissamme joka päivä. Vain siten voimme kehittyä hyvistä parhaiksi.

Kirjoittaja:

Milla Jokinen
Asiakaspalvelupäällikkö