CRM-järjestelmä on välttämätön työkalu jokaiselle myyntiorganisaatiolle, joka haluaa tavoittaa asiakkaansa verkosta ja tarjota läpikotaisin modernin, digitaalisen ja personoidun ostokokemuksen. Mutta miksi?

Koska digitalisaatiokehityksen myötä vuoteen 2025 mennessä jopa 80 % B2B-yritysten myynnistä tapahtuu digitaalisissa kanavissa.

Blogissa käymme läpi juurta jaksain, mikä on CRM-järjestelmä, miksi jokaisen myyntiorganisaation pitäisi ottaa CRM-järjestelmä käyttöönsä sekä miten myyjät sitoutetaan CRM:n käyttäjiksi. Tutustu blogiin kokonaisuudessaan verkkosivuillamme!

Mikä on CRM-järjestelmä?

CRM eli asiakkuudenhallinta tulee englanninkielisistä sanoista Customer Relationship Management. CRM-järjestelmän avulla organisaatiot voivat hallita vuorovaikutustaan asiakkaidensa kanssa.

Moderni CRM-järjestelmä muodostaa digitaalisen liiketoiminnan perustan, sillä se kokoaa asiakastiedot keskitetysti pilvessä toimivalle ohjelmistolle, jota voi käyttää joustavasti internetselaimella tai mobiilisovelluksella. Helposti kaikkien työntekijöiden saatavilla oleva järjestelmä vähentää tehokkaasti osastojen välistä siiloutumista ja edistää osastojen välistä yhteistyötä.

CRM tuo monille ensisijaisesti mieleen teknologian tai ohjelmiston, mutta laajemmassa mittakaavassa kyse on toimintatavasta, jonka tavoitteena on tuoda asiakkaat liiketoiminnan keskiöön ja parantaa asiakaspalvelun laatua teknologian tukemana. Hyvin hoidetut asiakassuhteet puolestaan luovat yritykselle vankan pohjan myynnin kasvulle.

CRM-järjestelmän 3 tärkeintä hyötyä

Modernissa liiketoimintaympäristössä CRM-järjestelmästä on tullut edellytys menestystä tavoittelevalle myyntiorganisaatiolle. Väitteen tueksi esittelemme viisi tärkeintä argumenttia, jotka puoltavat CRM-järjestelmän käyttöönottoa.

1. CRM on digitaalisen myynnin ratkaisukokonaisuuden tärkein työkalu

B2B-ostaminen on digitalisoitunut nopeasti viime vuosina, mikä on ajanut myyntiorganisaatioita kehittämään digitaalista myyntiään. Pähkinänkuoressa digitaalinen myynti tarkoittaa sarjaa asiakaslähtöisiä taktisia toimenpiteitä, jotka toteutetaan digitaalisten työkalujen avulla. Näistä tärkein on toimiva CRM.

Kun organisaation asiakasdata on keskitetty CRM-järjestelmään, se voi syventää asiakasymmärrystään luomalla yhtenäisiä asiakasprofiileja. Syvemmän asiakasymmärryksen myötä myyjät voivat keskittää erityistä huomiota lupaavimpiin myyntimahdollisuuksiin.

2. CRM edistää asiakkaan matkaa ostopolulla sekä tehostaa myyjien toimintaa suositusten ja automaatioiden avulla

CRM:ään kumuloituvan asiakasdatan ja järjestelmän automaatio-ominaisuuksien avulla asiakkaan etenemistä ostopolulla voi sekä seurata reaaliaikaisesti että edistää – esimerkiksi siten, että ahkeralle verkkosivukävijälle tarjotaan mahdollisuutta syventää tietämystään ilmoittautumalla webinaariin tai lataamalla oppaan tai e-kirjan. Edistynyt CRM-järjestelmä osaa lisäksi suositella myyjää ottamaan yhteyttä asiakkaaseen, kun asiakassuhde on edennyt riittävän pitkälle tai kun edellisestä tapaamisesta on kulunut aikaa enemmän kuin keskimääräisesti.

3. CRM auttaa hallitsemaan myyntiputkea ja -prosessia

Yksi keskeinen myynnin johdon vastuualue on myyntiputken hallinta, jonka tarkoitus on tehostaa myyntiä ja parantaa sen ennustettavuutta tunnistamalla myyntiprosessin ongelmakohtia.

Myyntiputken ja -prosessin hallinta edellyttää CRM-järjestelmää. Nykyaikaisilla järjestelmillä näkyvyyttä myyntiputkeen voi parantaa visualisoinnin keinoin, mikä puolestaan helpottaa myyntiputken analysointia esimerkiksi asiakkuuksien, myyjien tai tuotteiden/palveluiden näkökulmasta. Myynnin johdon työ helpottuu merkittävästi, kun näkyvyys myyntiputkeen on hyvä.

Näin onnistut CRM-järjestelmän käyttöönotossa ja sitoutat myyjät käyttäjiksi

Monet myyntijohdon asiakkuudenhallintajärjestelmään liittyvät haasteet johtuvat samasta juurisyystä eli siitä, että myyjiä on vaikea motivoida käyttämään CRM-järjestelmää.

Myynti täytyy saada käyttämään CRM-järjestelmää oikeaoppisesti, jotta siitä saadaan luotettavia raportteja. Tällöin myös johto saa järjestelmästä tarvitsemansa seurantatiedot, ja myyntijohtajat saadaan ohjaamaan myyntityötä ennakoivasti. Toisaalta on myös tärkeää, että myyntijohto painottaa ajantasaisen ja laadukkaan asiakastiedon tärkeyttä myyntitiimilleen.

Listasimme kolme vinkkiä, jotka kannustavat myyjiä asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttäjiksi:

• Valitse CRM-järjestelmä, joka minimoi myyjien hallinnollisen työn. Toivottavia ominaisuuksia ovat muun muassa mahdollisuus syöttää tietoja suoraan Outlookista tai mobiilisovelluksella sekä mahdollisuus integroida järjestelmä muihin sovelluksiin, kuten Teamsiin, SharePointiin ja Microsoft 365 -tuotteisiin.
• Ota CRM käyttöön vaiheittain yhteistyössä myyntihenkilöstön kanssa. IT-osaston lisäksi CRM-järjestelmän tärkeimpien loppukäyttäjien eli myyjien on oltava alusta asti mukana käyttöönottoprojektissa, jotta CRM-järjestelmä olisi yhdenmukainen myyntiprosessin kanssa. Kun järjestelmä otetaan käyttöön vaiheittain ketteriä kehitysmenetelmiä hyödyntäen, myynti pääsee perehtymään uuteen järjestelmään ja muuttuneisiin toimintatapoihin jo heti alkuvaiheessa.
• Syötä CRM-järjestelmään asiakastietoa johdonmukaisesti ja kattavasti. Puutteellisesti täydennetty asiakastieto ajaa asiakkuudenhallintajärjestelmän pahimmillaan kaaokseen. Tällöin sekä yksittäisten myyjien että myyntijohdon työskentely vaikeutuu merkittävästi: myyjät eivät voi hyödyntää puutteellisia tietoja päätöksenteossaan, eikä myyntijohto puolestaan pysy perillä myyjien suoriutumisesta tai myyntiputken tilanteesta. CRM-järjestelmän kaaos johtuu usein siitä, että myyntihenkilöstö ei ole ollut mukana järjestelmän käyttöönotossa.

Monista CRM-järjestelmistä on pilviteknologian ansiosta tullut yhä joustavampia ja muokattavampia, joten niitä voidaan kehittää vaiheittain muuttuvien liiketoimintatarpeiden perusteella. CRM:n hankinnan ei toisin sanoen tarvitse olla kallis ja monimutkainen yhdeltä istumalta toteutettava projekti, vaan järjestelmiä voidaan kehittää ketterästi matkan varrella siten, että organisaatiolla on mahdollisuus sopeutua muutokseen.

Nykyaikaiset järjestelmät ovat yhä älykkäämpiä, ja ne pystyvät opastamaan myyjiä tarttumaan kiinni oikeisiin aktiviteetteihin oikeaan aikaan. Näihin hyötyihin on kuitenkin mahdotonta päästä kiinni, mikäli myyjät eivät koe CRM:n helpottavan omaa työskentelyään.

Näin CRM-ratkaisut ovat auttaneet asiakkaitamme

Microsoft Dynamics 365:n CRM-ratkaisu on auttanut useita asiakkaitamme ratkaisemaan myynnin ja asiakkuudenhallinnan haasteita. Tutustu esimerkiksi seuraaviin asiakastarinoihimme:

• Tampereen kaupunki: Yhteinen CRM-järjestelmä luo läpinäkyvyyttä.
• Henkilöstöpalveluyhtiö Seure: Seure luottaa Innofactorin vahvaan Microsoft-osaamiseen.
• Suomen suurin tapahtumalippujen myyjä Lippu.fi: Skaalautuva CRM on edellytys kasvuyrityksen sujuvaan tiedon jakamiseen.
• Lukitus- ja kulunhallinnan kokonaisratkaisuja tarjoava iLOQ: CRM-järjestelmä iLoqin kasvun moottorina.
• Škoda-autojen maahantuoja Helkama-Auto: Moderni järjestelmäkokonaisuus Microsoft Office 365:n avulla.
• Autoteollisuusyritys Mitsubishi Motors: CRM-järjestelmä mahdollistaa laadukkaamman asiakaspalvelun.

---

Haluatko pysyä ajan tasalla CRM-ratkaisuiden ja muiden digitaalisten työkalujen mahdollisuuksista? Tilaa Innofactor Insight -uutiskirje ja saat vinkkimme suoraan sähköpostiin kerran kuukaudessa!

TILAA INNOFACTOR INSIGHT -UUTISKIRJE