Mitä on IT-palvelunhallinta ja miten  tarjoaa parempia käyttäjäkokemuksia?

Haastattelussa: Saara Happo

Titteli: ratkaisukonsultti

Elmolla: 05/2020 –

Työkokemus: 4 vuotta IT-alalla mm. prosessimanagerina ja senior Service Desk -asiantuntijana, valmistunut humanistisesta tiedekunnasta pohjoismaisen filologian pääaineopinnoista (FM)

Työskentelet Elmon palvelunhallinnan ratkaisujen parissa.

Kerro maallikolle: Mitä palvelunhallinta tarkoittaa?

Asian voisi kuvata niin, että palvelunhallinta tarkoittaa sitä tukea, valvontaa ja ylläpitoa, jota IT-palvelut kuten laitteet, palvelimet ja sovellukset tarvitsevat toimiakseen ja toteutuakseen sovitulla tasolla.

Palvelunhallinta on pitkälti IT-talon sisäisiä prosesseja, joiden avulla palveluita tuotetaan, ja sellaisenaan asiakkaalle hieman abstrakti asia, mutta samalla voidaan ajatella, että asiakas ikään kuin ostaa pelkän laitteen sijaan laitteeseen kuuluvan palvelun. Palvelunhallinta on asioista huolta pitämistä asiakkaan puolesta.

Palvelunhallinnan yhteydessä vilahtaa usein kirjainlyhenne ITIL. Mikä se on?

Palvelunhallintaan on olemassa erilaisia viitekehyksiä, jotka kuvaavat hyviä käytäntöjä esimerkiksi IT-palvelutuotantoon, palveluiden kehittämiseen ja muutoshallintaan liittyen. Näistä viitekehyksistä yleisin on ITIL ja se tulee sanoista Information Technology Infrastructure Library. ITIL sekä käytettävät palvelunhallinnan taustajärjestelmät harvoin näkyvät asiakkaalle muuten kuin toimivina palveluina. 

Mikä palvelunhallinnassa on asiakkaalle näkyvä puoli?

Asiakkaille näkyy itse palvelupuoli, toisin sanoen Elmon asiakkaat voivat olla yhteydessä Elmon Service Deskiin sähköpostitse tai puhelimitse erilaisten palvelupyyntöjen ja häiriöilmoitusten muodossa.

Yleistyvä käytäntö on kuitenkin tarjota asiakkaille itsepalveluportaali, jota kautta voi tehdä samat palvelupyynnöt, tilaukset ja vikailmoitukset. Tätä kautta pyynnöt saadaan määrämuotoisina meidän palvelunhallintajärjestelmäämme ja ohjataan suoraan oikeisiin prosesseihin. Samalla asiakas näkee hieman, kuinka me asioita käsittelemme.

Mikä Elmon tarjoaman palveluportaalin keskeinen etu on?

Itsepalveluportaali automatisoi ja nopeuttaa monia tehtäviä, jotka muutoin menisivät Service Deskille. Se on ikään kuin Service Deskin alustava ja automatisoitu versio. Portaali auttaa tekemään ilmoituksista määrämuotoisia, jolloin niiden käsittely on nopeampaa ja tehokkaampaa. Jos esimerkiksi vikailmoituksen kohdalla portaali automaattisesti ohjaa käyttäjää tekemään tiettyjä toimia ja pyytää vastaamaan tiettyihin kysymyksiin, on ratkaisuaika usein huomattavasti lyhyempi.

Samaan tapaan portaalia voidaan hyödyntää IT:n ulkopuolellakin esimerkiksi HR-asioissa.

Palveluportaali, kuten muutkin IT-palvelut, skaalautuvat ja räätälöidään Elmolla asiakastarpeeseen. Mikä on roolisi tässä ratkaisukonsulttina?

Palveluportaalista voidaan räätälöidä asiakkaalle täysin yksilöllinen tai jos tähän ei ole tarvetta, käyttää jaettua portaalia. Joka tapauksessa portaalissa on paljon ominaisuuksia, joista valita.

Roolini on kartoittaa heti alkuvaiheessa asiakkaalle toimivin malli: käymme läpi vaatimukset ja tavoitteet, joihin halutaan päästä, suunnittelemme näkymän, käyttöoikeudet, lomakemallit ja niin edelleen. Personoitu portaali on hyödyllinen usein ainakin isommille yrityksille, joilla on esimerkiksi esimieshyväksyntää vaativia laitetilauksia.

Kuinka palvelunhallinnan laatu varmistetaan?

Laatu liittyy sekä palveluiden tuottamisen toimivuuteen ja tehokkuuteen että käyttäjätyytyväisyyteen. Me Elmolla seuraamme säännöllisesti käyttäjäkokemusta. Asiakkaille lähtee automatisoituja tyytyväisyyskyselyjä ja seuraamme kuukausittain NPS-lukuamme eli nettosuositteluindeksiä. Lisäksi seuraamme palvelupyyntöjen ratkaisuaikoja.

Asiakastyöt jäävät tutkani alle vielä senkin jälkeen, kun ne ovat omalta työpöydältäni pois. Seuraan, että palvelut sujuvat ja havainnoin mahdollisia kehityskohteita asiakkaille. Taustajärjestelmiä myös kehitetään jatkuvasti Elmon sisällä ja olen myös tässä työssä mukana. 

Mikä on tärkein viestisi ICT-päättäjille liittyen palvelunhallintaan?

Ylipäänsä rohkaisisin hyödyntämään digitalisointiin ja automatisointiin liittyviä palvelualustoja, sillä ne lisäävät tehokkuutta ja parantavat IT-ympäristön toimivuuden arviointia. Esimerkiksi Service Deskin on vaikea tukea loppukäyttäjiä koskien asiakkaan IT-ympäristöä, jos sillä ei ole siitä kokonaiskuvaa.

Palvelunhallinta on kauas katseinen ratkaisu juuri tähän: se kokoaa käyttäjiin, laitteisiin, sovelluksiin, palvelimiin ja ohjelmistoihin liittyvän tiedon ikään kuin yksiin kansiin. Ratkaisuja voidaan laajentaa myös IT:n ulkopuolelle. Olemme tässä mielellämme asiakkaidemme apuna. 

"Rohkaisisin hyödyntämään digitalisointiin ja automatisointiin liittyviä palvelualustoja, sillä ne lisäävät tehokkuutta ja parantavat IT-ympäristön toimivuuden arviointia."