Tekoäly tulee kokonaisvaltaisesti muuttamaan tapojamme toimia ja palvella asiakkaitamme. Miten organisaatiot voivat hyödyntää tekoälyn tarjoamia mahdollisuuksia asiakaskokemuksen kehittämisessä nyt ja huomenna?

Blogi pohjautuu aihetta käsittelevään webinaariimme, käy katsomassa tallenne täältä.

Tekoäly pakottaa laittamaan asiakkaan keskiöön

Perinteisesti digitaalisen asiakaskokemuksen suunnittelu on ollut pitkälti yrityslähtöistä, mutta tekoäly mahdollistaa aidosti asiakaskeskeisen toimintamallin. Tekoälyn käyttöönotto suorastaan pakottaa laittamaan asiakkaat ja käyttäjät takaisin tekemisen keskiöön.

Design-johtajamme Katjan sanoin: “Tekoälyllä ei voida tehdä parempia asioita, ellei ajatella ensin kenelle näitä ratkaisuja tehdään.”

Kun tiedetään kenelle tehdään ja miksi, pystytään aidosti vastaamaan oikeisiin haasteisiin. Vaikka asia kuulostaa simppeliltä, tämä saattaa usein unohtua, kun innostutaan uusista teknologioista.

Tekoälyn avulla voimme tuoda asiakkaan tarpeet kehityksen ytimeen keräämällä ja analysoimalla dataa, jonka pohjalta palveluita voidaan personoida reaaliaikaisesti. Hakutoiminnot ovat myös siirtymässä perinteisistä avainsanahauista keskustelevaan hakuun, jossa tekoäly osaa tulkita asiakkaan tarpeet luonnollisen kielen avulla ja tarjota suoraan relevantteja ratkaisuja.

Tekoälyn käyttö hyödyttää myös yksittäisiä kuluttajia ja tuo valtaa heille takaisin. Yksi konkreettisista asioista joka tulee muuttumaan on asiakkaiden tiedonhaku ennen ostopäätöksentekoa, ja tässä organisaatioiden tulee pysyä kärryillä.

Missä vaiheessa tekoälykehitystä olemme nyt?

Tällä hetkellä tekoälyn kehitys on edennyt vaiheeseen, jossa käytössä ovat koneoppimiseen ja syväoppimiseen perustuvat järjestelmät. OpenAI:n näkemyksen mukaan olemme juuri siirtyneet vaiheeseen, jossa tekoäly kykenee tekemään päättelyä ja auttamaan monimutkaisempien tehtävien ratkaisemisessa. Seuraava vaihe on apurien tai agenttien kehittäminen, joissa tekoäly toimii aktiivisemmin tukien käyttäjää eri tehtävissä.

Näitä järjestelmiä hyödynnetään monin eri tavoin, kuten ennakoivassa analytiikassa ja asiakasvuorovaikutuksessa, mutta ne eivät vielä täysin pysty itsenäiseen ajatteluun tai laajaan päätöksentekoon. Seuraava askel kehityksessä on yleinen tekoäly (Artificial General Intelligence, AGI), joka kykenee suorittamaan monimutkaisia tehtäviä itsenäisesti ja mukautumaan uusiin tilanteisiin ihmisen kaltaisesti. Tämän jälkeen horisontissa siintää supertekoäly (Artificial Super Intelligence, ASI), joka olisi ihmistä älykkäämpi lähes kaikilla osa-alueilla. Nykyisessä vaiheessa tekoäly toimii kuitenkin vielä pääasiassa ihmisen tukena, avustavana työkaluna, joka helpottaa arkea ja parantaa palveluiden laatua.

Haku ja keskustelevat käyttöliittymät

Tekoälyavusteinen haku verkkosivustolla toimii ymmärtämällä käyttäjän luonnollista kieltä ja tarjoamalla relevantteja vastauksia tai ehdotuksia suoraan käyttäjän esittämään kysymykseen. Jo nyt sivustoille voidaan implementoida tekoälyavusteisia hakuja, josta käyttäjä saa promptaamalla heti hakemansa tiedon sivuston isoista datamassoista.

Keskusteleva käyttöliittymä (Conversational User Interface, CUI) mahdollistaa käyttäjien vuorovaikutuksen palvelun kanssa luonnollisen kielen avulla, esimerkiksi tekstipohjaisen chatin tai puheohjauksen kautta. Webinaarissamme esittelimme prototyyppiä keskustelullisesta saunavuorojen varausjärjestelmästä. Tekoälyapureita voidaan kytkeä rajapintojen kautta eri taustajärjestelmiin, joista tekoäly tekee tietokantahakuja ja tuo tietoja suoraan käyttöliittymään.

Jää nähtäväksi kuinka nopeasti ja laajasti käyttäjät omaksuvat keskustelullisen vuorovaikutuksen palveluiden kanssa, sillä osa käyttäjistä nauttii siitä, että saavat itse haettua tiedon omia polkujaan pitkin.

Hyperpersonointi ja asiakkaan kuormituksen vähentäminen

Hyperpersonointi on tekoälyn tuoma uusi ulottuvuus asiakaskokemuksen kehittämiseen. Sen avulla palvelu voidaan mukauttaa jokaiselle asiakkaalle yksilöllisesti, esimerkiksi suosittelemalla tuotteita tai palveluita hänen aiempaan toimintaansa perustuen. Hyperpersonointi ei kuitenkaan saa olla tungettelevaa, vaan sen on oltava aidosti hyödyllistä asiakkaalle. Tavoitteena on myös vähentää asiakkaan kognitiivista kuormitusta tarjoamalla oikeita vaihtoehtoja oikeaan aikaan ilman liiallista valinnanvaikeutta.

Tulevaisuus: Screenless UX ja tekoälyagentit

Tekoälyn kehitys ei rajoitu pelkästään nykyisiin palveluihin, vaan tulevaisuudessa näemme kokonaan uusia tapoja olla vuorovaikutuksessa digitaalisten palveluiden kanssa. Screenless UX eli näytötön käyttökokemus on yksi suunta, johon ollaan menossa – käytännössä tämä tarkoittaa äänen, eleiden ja liikkeen käyttöä palveluiden käytössä, jolloin vuorovaikutus palveluiden kanssa muuttuu luonnollisemmaksi ja huomaamattomammaksi.

Lisäksi tekoälyagentit tulevat nousemaan merkittävään rooliin. Nämä agentit voivat toimia itsenäisesti vuorovaikutuksessa toistensa kanssa, esimerkiksi perheelle suunniteltua lomamatkaa varten tekoälyagentti voi suunnitella koko matkan alusta loppuun – valiten kohteet, reitit, hotellit ja aktiviteetit – perustuen kunkin perheenjäsenen yksilöllisiin mieltymyksiin.

Tekoäly ja ympäristövastuu

Tekoäly tuo mukanaan merkittäviä mahdollisuuksia, mutta samalla on huomioitava sen aiheuttamat ympäristöhaasteet. Tekoälyn kouluttaminen ja sen käyttö kuluttavat huomattavan määrän energiaa, ja tämän vaikutukset ovat jo tänä päivänä nähtävissä. Käytännön esimerkkinä: jokainen Chat GPT-prompti vie 10-kertaisen määrän energiaa verrattuna Google-hakuun. Jo nyt isot palvelinyritykset ovat todenneet tarvitsevansa lisää palvelinsaleja tekoälyn kasvaneen käytön vuoksi ja etteivät tämän takia pääse omiin päästötavoitteisiinsa.

Yritysten tuleekin pohtia, miten tekoälyä käytetään vastuullisesti ja millaisia toimenpiteitä he voivat tehdä pienentääkseen omaa hiilijalanjälkeään. Tekoälyä ei tule käyttää “varmuuden vuoksi”, vaan tarkoituksenmukaisesti ja harkitusti. On tärkeää olla tietoinen omasta digitaalisesta hiilijalanjäljestä, ja aktiivisesti pyrkiä pienentämään organisaation omaa sekä palveluiden käyttäjien energiankulutusta. Olemme kirjoittaneet verkkopalveluiden hiilijalanjäljestä oppaan, josta pääset tutustumaan aiheeseen tarkemmin. Käy lataamassa opas täältä.

Mitä tekoälyn tehokas ja vastuullinen hyödyntäminen vaatii?

Tekoälyn hyödyntäminen vaatii poisoppimista, rohkeutta, innovointia ja uuden kuvittelua. Teknologia kehittyy kiihtyvää vauhtia, ja mahdollistaa asioita joita ei muutama vuosi sitten olisi voitu kuvitellakaan mahdolliseksi. Jotta voimme olla rohkeita ja oppia pois totutusta, meillä pitää olla aikaa innovonnille ja uusien mahdollisuuksien kuvittelulle yhdessä.

Miten päästä alkuun yritystasolla:

1. Ymmärrä asiakkaitasi – ilman asiakasymmärrystä harvoin luodaan asiakkaille aidosti hyödyllisiä ratkaisuja
2. Rakenna yhteistyö eri alueiden välillä – luo yhteisymmärrys siitä mitä ollaan tekemässä ja ratkomassa sekä kerää yhteen tekijät, jotka mahdollistavat uudet ratkaisut
3. Hallitse muutosta – tekoälyn käyttöönotto on muutos siinä missä joku muukin muutos, tee suunnitelma miten muutos viedään läpi

Miten päästä alkuun yksilötasolla:

1. Kokeile rohkeasti, mutta vastuullisesti
2. Pyri ensin ratkaisemaan yksinkertaisia ongelmia
3. Jaa kokemuksiasi, ja rakentakaa kokeilukulttuurin siemeniä

Tekoälyn tulevaisuus digitaalisen asiakaskokemuksen osalta lupaa paljon. On kuitenkin yrityksistä itsestään kiinni, kuinka hyvin ne pystyvät omaksumaan nämä teknologiat osaksi palveluitaan siten, että ne aidosti parantavat asiakkaan kokemusta ja tuottavat lisäarvoa. Nyt on aika rohkeasti kokeilla ja rakentaa tätä tulevaisuutta yhdessä.