Verkkokauppa ei tehnytkään selvää kivijalkaliikkeistä, vaan kotiutui niiden rinnalle, osaksi monen kivijalkayrittäjän liiketoimintaa. Monikanavaisessa myynnissä helposti hallinnoitava asiakasrekisteri on tärkeä työkalu.

Sekä verkossa että kivijalassa myyntiä tekeville reaaliaikainen ja luotettava varastonhallinta on tietysti avainasemassa, mutta myös asiakastietojen täytyy liikkua kanavien välillä ja tukea eri kanavissa tehtävää myyntiä.

Kun asiakas saa kivijalassa loistavaa asiakaspalvelua, saattaa tämä hyvinkin asioida myös saman yrityksen verkkokaupassa. Polkua voi kulkea tietysti myös toiseen suuntaan: toimivan ja asiakaslähtöisen verkkokaupan hyvä valikoima voi innostaa asioimaan myös kivijalassa. Jos yritys käy messuilla ja tapahtumissa, asiakkaita palvellaan myös liikkuvalla toimipisteellä.

Mitä enemmän myynnin kanavia, sitä tärkeämpää, että asiakashallinta on kunnossa: Palaava asiakas halutaan tunnistaa kanavasta riippumatta ja tarjota tälle hyötyjä kanavassa kuin kanavassa.

Asiakasrekisterin täytyy toimia joustavasti ja vaivattomasti, tapahtui myynti sitten tutun koneen ääressä kivijalassa tai messupöydän takana puhelimen näytöltä.

Kun asiakas asioi verkkokaupassa, yhteystiedot ja muu mahdollinen data tallentuvat aina johonkin järjestelmään. Hyvän ja suunnitelmallisen asiakaspalvelun kannalta on tärkeää, että tämä ”jokin järjestelmä” keskustelee kivijalassa käytettävän asiakasrekisterin kanssa. Ihannetapauksessa verkkokauppa on integroitu kassa- tai toiminnanohjausjärjestelmään, jolloin asiakastiedot siirtyvät sinne automaattisesti, ja jatkossa asiakkaan ostokset kirjautuvat oikeisiin tietoihin riippumatta siitä, mitä kautta asiakas ostoksiaan tekee.

Mikään asiakashallintajärjestelmä ei tietenkään osaa lukea ajatuksia, ja esimerkiksi jos asiakasrekisteriin halutaan myös “pehmeää” tietoa, sen lisääminen vaatii parhaassakin ratkaisussa manuaalista työtä. Asiakaspalvelija voi joko kivijalassa tapahtuvan asiakaskohtaamisen tai vaikka sähköpostitse käydyn keskustelun perusteella täydentää asiakastietoihin vaikka asiakkaan sukupuolen, allergiat, syntymäajan, harrastuksia tai mikä nyt yrityksen liiketoiminnan kannalta relevanttia tietoa onkaan. Pitkän asiakkuuden aikana voi asiakasrekisteriin syntyä duplikaatteja, mutta hyvässä järjestelmässä on työkalut myös niiden yhdistämiseen.
Asiakashallinta on asiakaspalvelua

Asiakkaiden näkökulmasta asiakasrekisterin ylläpitäminen on parhaimmillaan erinomaista palvelua: asiakaspalvelijalla on tallessa kolmen vuoden takainen ostoshistoria kokotietoineen, ja esimerkiksi asiakkaan allergioista tehdyillä hälyttävillä huomioilla voi olla merkitystä jopa asiakkaan terveyden kannalta.

Kun tavoitteellisen myynnin tueksi on vielä käytössä asiakashallinnan tietoihin perustuvia raportteja, pystytään liikkeen asiakasmassasta saamaan tiukkaa, helposti hahmotettavaa dataa ja tekemään siitä johtopäätöksiä esimerkiksi markkinoinnin kohdistamiseksi: jos vaikkapa tietty ikäryhmä on asiakkaiden joukossa aliedustettuna, mikä kanava voisi toimia tämän potentiaalisen asiakasryhmän tavoittamiseen?

Kanta-asiakkuusjärjestelmän perustaminen on usein kannattava sekä yrittäjän että asiakkaan kannalta: Myyjä saa asiakkaan tiedot talteen ja voi niiden avulla paitsi pitää asiakkaan ajan tasalla alan uusista tuulista myös hyödyntää asiakkaan tarjoamaa dataa raporteillaan. Asiakas puolestaan saa omien tarpeidensa ja elämäntilanteensa mukaan räätälöityjä tarjouksia ja ehdotuksia.


Neljä vinkkiä, joiden avulla saat asiakashallinnasta tehot irti monikanavaisessa myynnissä


1. Valitse toiminnanohjausjärjestelmä, jonka verkkokauppaintegraatiossa myös asiakastiedot siirtyvät automaattisesti

Näin minimoit asiakaspalvelijoilta vaadittavan manuaalisen työn asiakastietojen tallentamisessa. Myös inhimillisen virheen mahdollisuus vähenee. Kun tiedot siirtyvät reaaliaikaisesti, sunnuntaiyöllä verkkokaupassa asioineen uuden asiakkaan tiedot löytyvät maanantaiaamuna kivijalan kassalta.


2. Kerää asiakastietoja aktiivisesti myös kivijalassa ja tapahtumissa

Kun asiakashallintaa voi hoitaa samalla kun lyö myyntejä kassaan, helpoimmillaan klikkaamalla rastin ruutuun, tietojen kerääminen on myös ajankäytöllisesti tehokasta toimintaa. Riittää, että kaikki asiakaspalvelijat tietävät, mitä tietoja asiakkailta halutaan kerätä (ja minkä euromäärän ylityttyä). Hyvä asiakaspalvelija tunnistaa parhaan konstin tietojen kysymiseen, ja asiakas kyllä kieltäytyy antamasta tietojaan jos sikseen tulee – kysyä kannattaa aina. Ja kun asiakkaan ostohistoriaa vilkaisee myyntitilanteessa, voi herätä ideoita molempien osapuolten kannalta hyödylliseen lisämyyntiin – tai vaikka verkkokaupan alekoodin tarjoamiseen.


3. Analysoi asiakashallinnan dataa

Hyvässä järjestelmässä on laajat mahdollisuudet raportointiin. Luo säännöllisesti raportteja ja tulkitse niitä: kuka ostaa, mitä, milloin ja missä kanavassa? Ryhmittele asiakkaita: kanta-asiakkaat, eniten ostaneet, tulevien kampanjoiden kohderyhmät. Mitä enemmän tietoa asiakashallintaan on kertynyt ja kerätty, sitä tarkempia tietoja raportit tarjoavat.


4. Toimi datasta johdettujen tietojen perusteella

Lähetä kohdennettuja markkinointiviestejä, tarjoa oikeita tuotteita ja palveluita oikeaan aikaan. Tee tarjouksia ja järjestä tapahtumia, huomioi kanta-asiakkaita näiden syntymäpäivänä, houkuttele verkkokaupan asiakkaita liikkeeseen ja vinkkaa kivijalassa asioineille verkkokaupasta. Hyvä asiakasrekisteri on arvokasta pääomaa!

Ota vinkit käyttöön – parannat asiakaspalveluasi, tehostat asiakaspalveluhenkilökunnan työtä sekä pystyt suunnittelemaan myynnin strategiaa entistä tavoitteellisemmin!