Ennen CRM-järjestelmää

Snellman on elintarvikealalla toimiva yritys, jonka tuoteryhmiin kuuluvat lihanjalostus ja valmisruoka. Isolla yrityksellä on paljon työntekijöitä ja asiakkaita, mutta ennen toimivaa CRM-järjestelmää tiedonjakoon myyntitiimien välillä ei ollut yhtenäistä mallia. Snellmanilaisilla oli paljon tietoa mm. omissa Excel-tiedostoissa, jolloin tietoa oli haastavaa jakaa kollegoiden kanssa esimerkiksi sairaustapauksissa tai loma-aikaan.

Tilanteeseen tahdottiin saada muutos, ja tiedonjakoa piti organisoida systemaattisemmin ja sujuvammin varsinkin myynti- ja asiakaspalvelutiimien sisällä ja välillä. Snellmanin suurimpia tavoitteita CRM-järjestelmää hankkiessa olivat tiedon kokoaminen yhteen paikkaan, tärkeän tiedon helppo saatavuus ja koko konsernin yhteinen asiakasrekisteri. Lisäksi kentällä olevilla myyjillä piti olla mahdollisuus löytää ja jakaa tietoa mobiilissa.

Miksi Lime CRM?

Järjestelmän valintaprosessissa Snellman etsi toimijaa, joka voisi vastata heidän tarpeisiinsa ja toteuttaa heidän tavoitteensa CRM-projektin suhteen. Ensin valittiin pois liian suppeat järjestelmät, jotka eivät pysty toteuttamaan haluttua prosessia, sekä liian laajat ja monimutkaiset järjestelmät. Loppukäyttäjät saivat olla mukana ilmaisemassa mielipiteensä, jotta järjestelmä vastaisi heidän käyttötapojaan. Lopulta Snellman päätyi Lime CRM -järjestelmään, sillä he saivat kattavat toiminnot yksilöitynä heidän tarpeidensa mukaan, joka auttoi myös järjestelmän helppokäyttöisyydessä.

Järjestelmän kehitys yhteistyönä

Järjestelmän kehitys- ja käyttöönottoprosessi aloitettiin hyvällä kommunikaatiolla Limen teknisten rakentajien ja Snellmanin CRM-projektitiimin välillä. Kommunikaatio osapuolten välillä oli elintärkeää loppukäyttäjien käyttötapojen ja -tarpeiden ymmärtämiseksi ja juuri sopivan järjestelmän kokoamiseksi. Tämän takia pääkäyttäjät valittiin projektin alussa, jotta he voisivat olla mukana järjestelmän kehityksen kaikissa vaiheissa. Lisäksi loppukäyttäjät olivat isossa roolissa koko prosessin ajan ja saivat vaikuttaa CRM-järjestelmän toimintoihin ja muokkauksiin.

Järjestelmän ollessa valmis ja sovitettu Snellmanin prosessien mukaan, Limen tekninen henkilökunta koulutti pääkäyttäjät, jotka yhdessä Limen henkilöstön kanssa kouluttivat loppukäyttäjät, jotta järjestelmästä saataisiin kaikki irti päivittäisessä käytössä. Lisäksi pääkäyttäjät koulutettiin, jotta he voivat jatkossa järjestää lisäkoulutuksia käyttäjille ja hallita tarvittavia muutoksia suoraan järjestelmässä.

Tiedonjako helpompaa kuin koskaan

CRM-järjestelmän käyttö kohdistuu Snellmanilla pääsääntöisesti myynti- ja asiakaspalvelutiimiin. Varsinkin myyntitiimissä, jossa myyjät työskentelevät pareissa, yksi etämyyjänä ja toinen kentällä. Tiedonjako myyjien välillä on helpottunut ja myös kenttämyyjät voivat kirjata tietoja järjestelmään mobiilikäyttäjän avulla. Nyt yhteinen asiakasrekisteri on kaikkien nähtävillä ja työntekijät näkevät kaiken asiakkaisiin liittyvän tiedon samassa paikassa.

Tärkeitä toimintoja Snellmanin työntekijöille ovat historiamerkinnät, soittolistojen kokoamismahdollisuudet, GDPR-tieto ja paljon muuta. Tieto liikkuu nyt myös eri järjestelmien välillä, joka vähentää manuaalista tiedonjakotyötä ja työntekijät näkevät helposti tarvittavan tiedon eri järjestelmistä yhdessä paikassa. Lime CRM on integroitu ERP-järjestelmään, Telia VIP -viestintäpalveluun, raportointityökaluun ja Outlook-sähköpostiin.

Muutosjohtamisen merkitys

Muutosjohtaminen on yksi tärkeimmistä osa-alueista uuden järjestelmän käyttöönottoprosessissa, mutta myös yksi vaikeimmista. Snellmanin työntekijöiden piti siirtää paljon tietoa eri paikoista, kuten omista Excel-tiedostoista uuteen järjestelmään. CRM-järjestelmä otettiin kuitenkin ilomielin vastaan, sillä työntekijät ymmärsivät myös itse, miten paljon sen käyttö helpottaisi heidän päivittäisiä työtehtäviään. Asiaa auttoi myös se, että käyttäjät olivat mukana järjestelmän hankinnassa ja kehittämisessä, joka varmisti sen, että heidän käyttötapansa huomioitiin järjestelmän rakentamisessa.

Muutosvastarintaa syntyy useasti, kun työntekijöillä ei ole riittävästi tietoa tai koulutusta uudesta järjestelmästä, jolloin sen käyttö voi vaikuttaa hankalalta. Snellman teki oikein käyttäjien osallistamisessa koko muutosprosessin aikana ja hyvässä kouluttamisessa. Käyttäjiltä kysytään usein palautetta järjestelmästä ja he saavat tarpeen mukaan pyytää lisäkouluttautumisia. Nyt lähes kaikki tieto on Lime CRM -järjestelmässä, muutamaa Excel-taulukkoa lukuun ottamatta, ja Snellmanin myyjät ja asiakaspalvelijat ovat tyytyväisiä uuden järjestelmän mahdollistamaan tiedon keskittämiseen.

Uusi normaali

Nyt CRM-järjestelmän käytöstä on tullut uusi normaali Snellmanilla. Se on auttanut työtapojen yhtenäistämisessä ja helpottanut monella tapaa myyjien ja asiakaspalvelijoiden työntekoa niin toimistolla kuin kentälläkin. CRM-projektitiimissä alusta asti mukana ollut, ja CRM-pääkäyttäjä, Teija Björkell kertoo Lime CRM -järjestelmän käyttöönoton vuonna 2019 ollut juuri oikea aika projektille, sillä hänen on vaikea nähdä miten etätyöskentely pandemian aikana olisi onnistunut yhtä hyvin ilman tiedonjakoon tarkoitettua järjestelmää. CRM-järjestelmän mahdollistaman helpon tiedonjaon ansiosta Snellman on pystynyt jatkamaan asiakkaidensa palvelemista tehokkaasti myös etätyöskentelyssä.