Kun yksi koko ei käy kaikille

Oy Toppi Ab on hyvin perinteinen valmistavan teollisuuden perheyritys ja samalla hyvin perinteinen asiantuntijamyyntiorganisaatio. Heillä on kuitenkin laajan vakiotuotevalikoiman lisäksi merkittävää mittatilaustyönä tehtävää tuotantoa ja myyntiä, mikä asettaa lisävaatimuksia myyntiputken hallintaan käytettävälle ohjelmistolle. Siksi Toppin ERP-järjestelmän mukana tullut perustoimintoinen CRM-moduuli kävi vain muutamassa kuukaudessa riittämättömäksi, ja Toppilta oltiin yhteydessä Lime Technologiesiin.

Kun työskentelytapoja päivitettiin CRM-aikakauteen, prosessi ei ollut aivan mutkaton. Hiljaista tietoa ja erilaisia tietolähteitä oli paljon. Vaati vaivannäköä saada koko työvirta ja tuotteisto mallinnettua järjestelmään. Kuitenkin nyt, neljä vuotta käyttöönoton jälkeen, Toppin myyntijohtaja Kai Suokko toteaa, että paluu vanhaan aikaan ja työskentelyyn ilman koko porukan keskitettyä tietolähdettä olisi hyvin vaikeaa. ”Loistava työkalu. Tulee oikeassa vaiheessa homma oikean henkilön pöydälle”, hän tiivistää tuntemuksensa.

Ratkaisu

Parhaan lisäarvon saavuttamiseksi tietoteknisen ratkaisun tulisi heijastaa mahdollisimman tarkasti yhteisön työvirtoja ja vahvistaa myönteisiksi koettuja toimintatapoja. Sen ei tulisi pakottaa työyhteisöä itseään vääntymään mutkalle ja palvelemaan järjestelmän oikkuja. Toppi avasi meille yksityiskohtaisesti koko myynti- ja toimitusketjunsa, ja siitä mallinnettiin juuri heidän intressejään palveleva työvirta.

Viime vuosien saatossa Limelle on käynyt yhä selvemmäksi, että asiakasorganisaatiossa tapahtuvan käyttöönoton ja sisäisten työskentelyrutiinien luominen on luultavasti kaikkein tärkein ja haavoittuvin osa hanketta. Mikäli käyttö jää vähäiseksi, järjestelmän sisältämään tietoon ei synny täyttä luottamusta ja järjestelmään sijoitetun rahan tuottama lisäarvo vaarantuu. Siksi Limelle on viime vuosina hankittu muutosjohtamisen asiantuntijoita kehittämään käyttöönottoprojektia.

"Loistava työkalu. Tulee oikeassa vaiheessa homma oikean henkilön pöydälle.”

Kai Suokko, Sales Director, Oy Toppi Ab

Uudet sujuvat toimintatavat

Käytännön aherrus Toppissa on helpottunut tietojärjestelmän ollessa apuna. CRM-tietoa käytetään hyväksi käsitellessä palaverissa myyntiputkea, erityisiä asiakas-caseja ja vaikkapa myynnin pitäessä aivoriihtä tuotepuolen kanssa siitä, mikä materiaali olisi sopivin asiakkaan erityistarpeeseen. Tiedot niin vakiotuotteista kuin kustomoiduista paketeista ovat tallessa.

Erityisesti kustomoitujen tilausten työvirta on kokonaan oma haasteensa. Tilauksen tai tarjouspyynnön valmistelu vaatii paljon teknistä tietoa, ja aiemmin ongelmana oli laajojen tuotekohtaisten esitietolomakkeiden käsittely. Nyt tuo kaikki näkyy ja on suodatettavissa CRM-järjestelmässä, ja myyntijohtajan on helppo tarkastella, mitä kaikkea milloinkin on tarjouslaskennassa.

Ennen CRM-aikaa oli toisinaan mahdollista, että Toppi päätyi tekemään kilpailevia tarjouksia omille tarjouksilleen. Saman tuotteen tarjouspyyntö saattoi tulla heille useilta alihankkijoilta, eivätkä myyjät tienneet, onko samalle tilaukselle laskettu jo aiemmin tarjousta eri ostajalle. Nyt nähdään heti, jos identtinen tarjous on jo laskettu, eikä yksi myyjä ala laskemaan uudestaan sellaista, minkä kollega on jo kerran hoitanut.

Kai toteaa kaikessa olevan kyse myyjän työn olennaisesta pyrkimyksestä: ”Vaikka työvälineet muuttuvat, peruslainalaisuus säilyy. Tee oikeita asioita. Hae liidejä, lähetä tarjouksia ja seuraa niitä. Älä selvittele sellaisia asioita, jotka kuuluvat muille”. Näissä asioissa automatiikasta on saatu varmuutta töiden järjestelemiseen ja myyntijohtajan mahdollisuus seurata tilannetta ja puuttua pullonkauloihin on helpottunut.

Käyttöaste nousuun

Kysyttäessä Kai Suokolta, miten Toppi Oy:ssä on huolehdittu CRM-järjestelmän käyttöasteesta, hän naurahtaa ja kertoo kovin tutuin sanankääntein: ”Aluksi sanottiin, että käyttäkää nyt, jooko? Kun se ei toiminut, tämä on mennyt vähän kuten lasten kasvatus. Kiristyksellä, uhkailulla ja lahjonnalla”. Seuraavaksi Kai vakavoituu hieman ja kertoo menettelyistä, joilla he ovat huolehtineet, etteivät asiat jää kirjaamatta järjestelmään. Eräs esimerkki on se, että jos käyntiraporttia ei löydy Lime CRM:stä, siitä ei voi tehdä matkalaskua.

Vastaavilla tavoilla toimii myös Limen henkilöstö oman Lime CRM:nsä kanssa. Jos kauppaa ei ole kirjattu, sitä ei lueta tulosaineistoon. Toppilla toki korostetaan sitä, että lähtökohta ei ole kenenkään kyttäämisessä tai kiusanteossa, vaan siitä, että halutaan yhdessä varmistaa datan käyttökelpoisuus suurempia asiakokonaisuuksia silmällä pitäen.

Nyt Kai Suokko on tyytyväinen porukkansa toimintaan. Järjestelmän hyödyt on viestitty ja ymmärretty, ja koska CRM-ratkaisu on muokattu tukemaan juuri kulloisenkin tehtävänkuvan työskentelyä, käyttöaste on erittäin korkea. Kai kertoo, että aamulla töihin tultaessa yleensä avataan ensin Lime ja sitten vasta sähköposti. Monet myyjät tekevät myyntitapaamisesta merkintänsä jo ennen poistumistaan asiakkaan luota.

https://www.lime-technologies.fi/case/oy-toppi/