Tänä vuonna Smart Commerce Nordic -tapahtuman teemoissa nousivat esiin uudet digitaaliset mahdollisuudet, kuten Metaverse sekä erityisesti myös asiakaskeskeisyyden ja asiakaskokemuksen merkitys. Tästä artikkelista löydät nostoja tapahtuman inspiroivista puheenvuoroista sekä Vaimon esitysten tallenteet ja niiden keskeiset asiat.

B2B-yritysten asiakaskeskeisyys

 B2B-ostajat vaihtavat toimittajia tiuhaan tahtiin – Accenture Interactiven raportin mukaan, jopa 44 % ostajista on vaihtanut toimittajaansa viimeisen vuoden aikana. Kolmasosa myös kertoo, että heidän odotuksensa asiakaskokemuksen suhteen ovat kasvaneet. On siis selvää, että yritysten on päästävä lähemmäs asiakkaitaan ja ymmärrettävä, miten tulla merkityksellisiksi heille. Onneksi mahdollisuuksia on paljon!

Vaimon Chief Strategy Officer Henrik Feld-Jakobsen kertoi inspiroivassa puheenvuorossaan asiakaskeskeisyyden merkityksestä ja siitä, kuinka siirtyä kohti asiakaskeskeistä tulevaisuutta.

“Gartnerin määritelmän mukaan asiakaskeskeisyys on organisaatiossa työskentelevien ihmisten kyky ymmärtää asiakkaiden tilanteita, käsityksiä ja odotuksia. Meille Vaimolla asiakaskeskeisyys tarkoittaa todellista kiinnostusta ja motivaatiota auttaa ihmisiä tekemään työnsä paremmin. Se on asiakkaan maailman ymmärtämistä laajemmin kuin vain hänen kanssaan keskustellessa: se on hänen maailmansa ja päivittäisen työnsä ymmärtämistä.”

Henrik Feld-Jakobsen

Chief Strategy Officer, Vaimo

Kohti asiakaskeskeisyyttä – 5 vaihetta siirtymään

1. Mielenkiinnon herääminen: Asiasta keskustellaan ja se herättää ajatuksia
2. Investoituminen: Asiaa ajatellaan epäsuorasti päivittäisessä työssä, “miten tekisimme tästä helppoa asiakkaalle?”
3. Sitoutuminen: Otetaan vastuu asiakkaiden ymmärtämisestä
4.  Omistautuminen: Asiasta on tulossa keskeinen osa toimintaa. Johtaminen tapahtuu asiakastietämyksen avulla. Tarkastelua tehdään jatkuvasti siltä kannalta, “mitä hyötyä tästä olisi asiakkaalle?”
5. Integroituminen: On kaiken sanomamme ja tekemämme ydin asiakaspalvelusta johtamiseen saakka. Näemme, että innovaatiot perustuvat asiakaskeskeisyyteen läpi koko liiketoiminnan.

Kuinka asiakaskeskeinen organisaationne on? Selvitä 2 minuutissa kuinka pitkällä olette ja missä olisi vielä parantamisen varaa.

Tee testi nyt >>

10 vinkkiä alkuun – aloita tästä!

Ala rakentamaan tietoisuuttasi outside-in-lähestymistavalla – tässä 10 vinkkiä joilla pääset alkuun:

1. Lähde tapaamaan asiakkaita siellä missä heitä voi kohdata ja muista esittää kysymyksiä
2. Kutsu johtoryhmän jäsenet mukaan – jokaisen on hyödyllistä vaihtaa välillä näkökulmaa
3. Vietä esimerkiksi puolikas päivä asiakaspalvelussa ja havainnoi ympäristöäsi
4. Jäljittele asiakkaan tyypillistä matkaa alusta loppuun ja dokumentoi matkan jokainen vaihe
5. Tee kompakti pikakartoitus B2B-ostajan matkasta ostopolun varrelta
6. Kartoita mitkä ovat eri osastojen vuorovaikutukset ostopolun varrella
7. Kartoita kaikki asiakkaan kosketuspisteet eri kanavissa (esim. verkkosivustot, kirjautumiset, puhelinnumerot jne.).
8. Määritä, kuinka monta kirjautumista asiakkaan on suoritettava asioidessaan sivustolla.
9. Kartoita mitä kilpailijasi tekevät – tutustu ikään kuin asiakkaan silmin heidän tyypilliseen asiakaspolkuunsa
10. Strategisissa hankkeissasi pyri tunnistamaan, mikä on arvo loppuasiakkaalle

Datan priorisointi

Nosta data prioriteetiksi jo varhaisessa vaiheessa. Aloita sen seuraaminen ja mittaaminen mahdollisimman pian (esim. asiakastietoalustojen, markkinointiteknologioiden, kehittyneiden CRM-järjestelmien ja analytiikan kautta).

5 kysymystä koskien dataa – punnitse näitä!

1. Tiedämmekö, kun asiakas vierailee verkkosivuillamme tai kun sama asiakas soittaa meille?
2. Tiedämmekö edellä mainitut asiat ilman, että joku kirjaa tiedot käsin tai kun asiakas tekee tilauksen?
3. Määritämmekö asiakassegmenttimme liiketoimintamittareiden vai käyttäytymisen ja tarpeiden perusteella?
4. Voimmeko mitata asiakaskokemustamme?
5. Olemmeko varmoja siitä, että noudatamme GDPR:n vaatimuksia?

Deep Dive into metaverse eCommerce 2023

Rafael García Roldán, Hugo Bossilla työskentelevä Senior Project Manager Metaverse, piti puheenvuoron metaversestä, joka on tullut jäädäkseen myös verkkokaupankäynnin maailmaan. Vaikka metaverse tuo monelle ensimmäisenä mieleen VR-lasit, kyse on ehdottomasti paljon laajemmasta ja kattavammasta ilmiöstä.

Rafael kertoi esimerkkejä lisätyn todellisuuden kokeiluista verkkokaupan maailmassa. Tässä puheenvuorosta poimittuja trendejä:

• AR (Augmented Reality eli lisätty todellisuus) yhdistää fyysisen ja digitaalisen maailman (asiakaskokemus rikastuu sekä myymälässä että kotona)
• Kehitys tulee etenemään yhä enemmän 2D:stä 3D:hen, toisin sanoen metaverseen
• Virtuaalimaailmat tarjoavat ennennäkemättömiä mahdollisuuksia brändikokemutsen luomiseen ja jotkut brändit ovat jo luoneet omia virtuaalimaailmojaan (esim. BMW:n Joytopia)
• Yritykset luovat kokemuksia ja virtuaalisia myymälöitä myös peliympäristöihin (esim. Nikeland & Gucci Vault Land)
• Avatar, eli henkilökohtainen hahmomme/identiteettimme metaversessä on aidosti merkityksellinen. Voimme navigoida sillä monissa erilaisissa ympäristöissä ja esimerkiksi testata erilaisia asioita verkkomyymälöissä, ja näin vahvistaa ostopäätöstämme myös fyysisessä maailmassa
• Ihmiset tekevät aineettomia ostoksia virtuaalimaailmassa. Kryptolompakon liittämismahdollisuus verkkokauppoihin tulee todennäköisesti olemaan yksi tulevaisuuden perusominaisuuksista

Lue lisää: Web3 ja NFT, mistä näissä on kyse?

Puheenvuoro: What’s in store for online retailers in 2023?​

Verkkokaupan alan evankelistat Mats Fischerström & Axel Lindgren nShiftiltä valottivat puheenvuorossaan, miten maailmanlaajuiset tapahtumat ovat vaikuttaneet verkkokaupankäyntiin ja kuinka kuluttajien ostokäyttäytyminen on murroksessa:

• Fyysiset alennusmyymälät tulevat lisääntymään

• Hintavertailusivustot tulevat olemaan yhä suositumpia

• Kauppiaana sinun tulee kyetä myymään edullisempia tuotteita

• Toimituskokemukseen panostaminen on yhä tärkeämpää: Kauppiaan tulisi tarjota erilaisia toimitusvaihtoehtoja ja panostaa tehokkaaseen varastokäsittelyyn

Lisää tapahtuman puheenvuoroista? Lue koko artikkeli täältä!

Deep dive: Tuotekokemuksen ratkaisevat tekijät

Henri Hauhia, johtava PIM-konsultti Vaimo Finlandilta luotsasi Deep Dive -osuuden tuotekokemuksesta. Olemme myös pitäneet aiheesta erittäin kattavan Tuotetiedon trendit 2023 -webinaarin, josta löytyy videotallenne.

Nykyaikaisessa kaupankäynnissä olennaista on alati muuttuva toimintaympäristö. Asiakkaat käyttävät useita eri kanavia ja uusia syntyy jatkuvasti. Tarjonnan ollessa laajaa, asiakkaan tavoittaminen ja kiinnostuksen herättäminen edellyttävät houkuttelevaa asiakaskokemusta, joka toistuu saumattomasti kaikissa eri kanavissa. On siis tärkeää, että asiakkaan kohdatessa brändin eri kosketuspisteissä, sama sanoma toistuu kanavasta riippumatta.

Verkkokauppamyynnin tehostaminen PIM:in avulla >>

Hyvän tuotekokemuksen keskeisimmät asiat

• Täsmällinen, kattava ja houkutteleva tuotetieto, joka on yhteneväinen kaikissa eri kanavissa
• Liitokset eri asiayhteyksiin: Tuotteella on eri kanavissa esimerkiksi teemasivuja, kampanjoita ja trendejä.
• Vastuullisuus: Vastuullisuutta koskevat tiedot ovat helposti löydettävissä tuotetiedoista (esim. tuotekuvien päälle asetetut labelit)
• Löydettävyys: Tuote on hakukoneoptimoitu ja helposti löydettävissä sekä kanavien että verkkokaupan sisäisistä hakutoiminnoista
• Variantit: Yhteen päätuotteeseen liitännäiset variaatiot
• Tuoterakenteet: Rakenteellisten tietojen toimittaminen mahdollistaa tuotepakettien, itse rakennettavien tuotekokonaisuuksien tai tuotekonfiguraattoreiden rakentamisen
• Markkinoinnin automaatio ja markkinointisisältö: Sisältö on lokalisoitua, ei vain käännösten, vaan myös esimerkiksi kuvien kautta

Lisää kohokohtia tapahtumasta? Lue koko artikkeli täältä!