Käyttökokemuksen suunnittelu eli UX-suunnittelu pyrkii parantamaan digipalvelujen käyttökokemusta. Mistä käyttäjälähtöinen UX-suunnittelu muodostuu ja miksi yritysten tulisi kiinnittää siihen huomiota?

Digitoimisto Sangren toimitusjohtaja Mikael Koskimaa ja UX Lead Perttu Talasniemi istahtivat haastatteluumme puhumaan käyttökokemussuunnittelun tärkeydestä. Alkuun he kuitenkin haluavat valottaa Sangren toimintakulttuuria.

Heidän mukaansa nykymuodossaan vuodesta 2015 toimineessa Sangressa digiprojekteja toteutetaan vain oikeaan tarpeeseen, eikä koskaan pelkän koodaamisen ilosta.

– Joskus onnistuneessa digiprojektissa tehdään vain strategista työtä. Jokin aika sitten keskustelimme erään vanhuspalveluille työntekijöitä välittävän yrityksen kanssa, koska he halusivat ohjata toimintaansa digituotteella. Tulimme kuitenkin yhdessä siihen lopputulokseen, että kyseessä on kahden ihmisen inhimillinen kohtaaminen, jota ei kannata pilata digitaalisella alustalla, Koskimaa kertoo.

”Joskus onnistuneessa digiprojektissa tehdään vain strategista työtä.”

Kun keskustelee hetken Koskimaan ja Talasniemen kanssa, huomaa, miten syvälle asiakkaidensa liiketoimintaprosesseihin digitoimistot ovat päässeet.

– Joskus asiakas on halunnut tarjota loppukäyttäjälle uuden palvelun tietyn asian hoitamiseen. Tarkemmin asiaan perehdyttyämme on käynytkin ilmi, että koko prosessi voidaan automatisoida. Tällöin kyseessä on ns. No-UI eli visuaaliselle käyttöliittymälle ei yksinkertaisesti ole tarvetta, Talasniemi jatkaa.

Koskimaa sanoo, että ajattelutavan taustalla on halu palvella parhaalla mahdollisella tavalla sekä asiakasta että loppukäyttäjiä.

– Tottakai ajattelemme asiakkaidemme parasta, mutta fokuksemme on itse asiassa heidän asiakkaissaan. Jos digipalvelun loppukäyttäjät ovat tyytyväisiä, asiakkaamme liiketoiminta sujuu paremmin ja digipalvelun kehitykseen investoidaan tulevaisuudessakin. Se puolestaan tarkoittaa meille lisää työtä. Omaa onnistumistamme mittaammekin asiakassuhteen pituudella sekä asiakkaidemme onnistumisella.

Viidestä loppukäyttäjästä koostuva testiryhmä löytää valtaosan käytettävyysongelmista

Koskimaata ja Talasniemeä kuunnellessa käy nopeasti ilmi, että Sangressa käyttäjälähtöiseen suunnitteluun suhtaudutaan intohimoisesti.

– Monesti hyvän designin mittari on se, paljonko loppukäyttäjä kiinnittää suunnitteluun huomiota. Jos se hyppää koko ajan silmille, siinä on luultavasti jotain pielessä. Hyvä suunnittelu on yksinkertaista, huomaamatonta ja korostaa sisältöä toiminnallisuuksien sijaan, Talasniemi sanoo.

Koskimaan mielestä paras tapa varmistaa uusien ideoiden toimivuus on testata niitä nopeasti loppukäyttäjillä. Silloin saadaan välittömästi palautetta siitä, mitkä asiat toimivat. Hänen mukaan erityisesti matalan hierarkian startupit ovat innokkaita protoilemaan. Fail fast-ajattelussa piilee kuitenkin omat riskinsä.

Mikael Koskimaa kertoo, että pikkuhiljaa UX-suunnittelun tärkeys alkaa valjeta yrityksille.

 

– Startupit tuovat markkinoille usein kokonaan uusia tuotteita tai palveluja. Silloin loppukäyttäjiltä kysymällä ei aina saada heti oikeaa vastausta. Jos palaute kysytään välittömästi, ihmiset eivät ole välttämättä vielä valmiita muutokseen ja tuotteen toimivuudesta saadaan siksi virheellinen kuva, Koskimaa sanoo.

Loppukäyttäjätestausta ei välttämättä tarvitse suorittaa isolla ihmisjoukolla.

– Testauksen tulisi olla jatkuvaa, eikä painottua vain projektin loppupuolelle. Jo viiden hengen testiryhmällä saadaan esille 85 prosenttia käytettävyysongelmista. Mitä isompi testaajajoukko on, sitä raskaammaksi datan läpikäynti käy, Talasniemi sanoo.

UX-suunnittelun hyödyt ovat yhä monille yrityksille pimennossa

Koskimaa kertoo, että asiakkaiden innokkuus UX-suunnittelua kohtaan vaihtelee. Sen hyödyt ovatkin monessa yrityksessä edelleen ymmärtämättä. Sangrella käyttäjälähtöisen suunnittelun hyötyjä tuodaan aktiivisesti esille asiakastapaamisten aikana.

– Pikkuhiljaa UX-suunnittelun tärkeys alkaa valjeta. Mediassakin on viime aikoina nostettu enemmän esille tapauksia, joissa epäonnistumiset johtuvat UX-suunnittelun puutteesta, hän sanoo.

– Olemme pari kertaa olleet tilanteessa, jossa asiakas on tilannut puhtaasti teknisen projektin, mutta tekemämme taustatutkimuksen ansiosta se on kuitenkin käännetty asiakkaan toiveesta UX-suunnittelua korostavaan suuntaan, Talasniemi jatkaa.

Joskus käyttäjälähtöisen palvelun toteuttaminen vaatii yritystä muuttamaan esimerkiksi hinnoittelumalliaan. Hyvin toteutettu suunnittelu vaatiikin koko organisaation sitoutumista digistrategian muuttamiseen. Vaikka tilaajana olisi ylimmän johdon henkilö, tulee suunnittelussa huomioida kaikkien palvelua käyttävien henkilöiden tarpeet.

– CFO saattaa tilata palvelun, jota lähinnä asiakaspalvelijat käyttävät. Koska CFO maksaa yrityksen laskut, hänellä on palvelulle eri tarpeet kuin asiakaspalvelijalla. Siksi suunnitteluun on otettava mukaan kaikki sidosryhmät, Talasniemi sanoo.

 

Perttu Talasniemi (vasemmalla) ja Mikael Koskimaa

 

Koskimaan ja Talasniemen mielestä todellista kilpailuetua ei voi saavuttaa turvautumalla valmisohjelmistoihin. Siksi suomalaiset yritykset kaipaavat valmisratkaisujen lisäksi ohjelmistoyrityksiä ja digitoimistoja muotoilemaan prosessejaan.

– Valmisohjelmistoista puuttuu tietty innovaatio, joka mahdollistaa etumatkan kilpailijoihin. Jos ottaa käyttöön valmisohjelmiston, myös kilpailija voi tehdä saman ratkaisun. Räätälöinnin avulla yritys saa käyttöönsä omaa toimintaansa parhaiten tukevan ratkaisun.

”Valmisohjelmistoista puuttuu tietty innovaatio, joka mahdollistaa etumatkan kilpailijoihin.”

Koskimaa antaa esimerkiksi Sangren Buster-veneille toteuttaman verkkopalvelun. Koska veneiden myynti tapahtuu jälleenmyyjien kautta, oli asiakaskokemuksen hallinnassa haasteita.

– He halusivat tietää, millainen verkkopalvelun pitää olla, jotta asiakkaat pysyvät mahdollisimman pitkään heidän omissa käsissä. Ratkaisimme asian haastattelemalla sekä potentiaalisia veneen ostajia että jälleenmyyjiä. Kommenttien perusteella teimme Busterille verkkokauppamaisen palvelun, jossa asiakas voi ennen liikkeessä vierailua suunnitella oman unelmaveneensä ja lähettää siitä tarjouspyynnön jälleenmyyjälle. Palvelun myötä potentiaalinen veneen ostaja on paremmin valmistautunut liikkeeseen mennessään.

Palvelu tarjoaa Buster-veneille mahdollisuuden pitää asiakas pidempään omassa kanavassa sekä kerätä asiakasymmärrystä kasvattavaa dataa.

 

Sangren töihin lukeutuu muun muassa Busterin verkkopalvelu, jonka avulla veneen ostaja voi suunnitella oman unelmaveneensä ja lähettää siitä tarjouspyynnön jälleenmyyjälle.

 

Täydellisesti kaikkia käyttäjiä miellyttävää suunnittelua tuskin on olemassa ja yksittäisiä soraääniä kuuluu yleensä aina. Sangrella ajatellaan, että oikeaan suuntaan kuljetaan isojen massojen käyttökokemusta parantamalla.

– Jos asiakkaita palvellaan keskimäärin paremmin kuin kilpailijalla, se alkaa näkyä myynnissä, Koskimaa toteaa.

 

Sangren Ite wiki-profiili

Sangren kotisivut