Koronaviruspandemia on vauhdittanut monen yrityksen digitalisaatiota, kun fyysisen maailman sijasta liiketoimintaa on siirrytty pyörittämään verkkoon ja etätyöskentelystä on tullut arkea kaikilla toimialoilla. 

Invencon toimitusjohtaja Sakari Pitkäsalo toteaa, että käytännössä yhden yön aikana toteutettu digiloikka on vaatinut yrityksiltä isoja panostuksia.

– Esimerkiksi VPN-yhteydet ovat olleet paljon pinnalla. Ennen koronapandemiaa kohtuullisen isoissakin pörssiyrityksissä saattoi riittää parisataa samanaikaista yhteyttä, mutta nyt niiden määrää on jouduttu nostamaan moninkertaiseksi. Monissa paikoissa kapasiteetit ovat olleet äärirajoilla.

Organisaatioiden digivalmiudessa on ollut eroja, mutta Pitkäsalo pitää lähes päivänselvänä, että jatkossa kaikki haluavat olla paremmin valmistautuneita yllättäviin kriiseihin. Hän uskoo, ettei täydellistä paluuta entiseen enää ole, vaan moni pandemian alussa väliaikaiseksi suunniteltu muutos jää lopulta pysyväksi. 

– Yrityksissä huomataan, että aiemmin mahdottomina pidetyt asiat ovatkin mahdollisia. Työnteon kannalta sijainti menettää merkityksensä, mutta samalla kasvaa halu säilyttää riittävä omavaraisuus, hän ennustaa.

Myös it-infran valvontaa ja sovellusten ylläpitoa on vuosien saatossa ulkoistettu esimerkiksi Aasian maihin. Nyt kiinnostus suomalaisia palveluntarjoajia kohtaan on jälleen kasvussa.

”Ylläpitopalvelut halutaan palauttaa lähemmäs liiketoimintaa ja koronavirus on vain nopeuttanut tätä kehitystä.”

– Ylläpitopalvelut halutaan palauttaa lähemmäs liiketoimintaa ja koronavirus on vain nopeuttanut tätä kehitystä. Yritykset pyrkivät varmistamaan, että niiden toiminnan kannalta kriittisen tiedon integroinnin, raportoinnin ja budjetoinnin rutiinit toimivat myös kriisiaikoina.

Tukipalvelujen ulkoistaminen Suomen rajojen ulkopuolelle on ollut monelle yritykselle kustannuskysymys. Pitkäsalo muistuttaa, ettei halvin palvelu välttämättä ole läheskään paras. Joskus pelkät kulttuurierot tuovat omat haasteensa palveluntarjoajan ja asiakkaan välille, mikä näkyy palvelun laadussa. Hän sanoo, että kansainvälisillä toimijoilla ei myöskään ole pulaa asiakkaista, joten yksi palveluun pettynyt taho ei heitä välttämättä hetkauta.

– Isolla aasialaisella toimijalla on varaa menettää keskikokoisen suomalaisen teollisuusyrityksen asiakkuus, mutta Suomessa toimiala on pieni ja tieto liikkuu nopeasti, joten täällä kenelläkään ei ole varaa menettää asiakkaita.

Hyvä tukipalvelu rakennetaan pitkäjänteisellä työllä

Sovellusulkoistuksesta on asiakkaalle monia hyötyjä aina kustannussäästöistä lähtien. Pitkäsalo pitää erityisen keskeisenä, että sen myötä yritys vapauttaa oman henkilöstönsä aikaa rutiinien hoitamisesta liiketoiminnan kannalta merkityksellisempään tekemiseen. 

Hänen mukaansa monelle asiakkaalle on tärkeää, että saapuneen tiketin ratkaisee sen ensimmäinen vastaanottaja. Laadukas palvelu vaatiikin tuessa työskenteleviltä kykyä katsoa varsinaisen tiketin ulkopuolelle ja ymmärtää asiakkaan liiketoiminnan haasteita.

– Hyvä tukipalvelu rakentuu pitkäjänteisen työn tuloksena. Ongelmia olisi  syytä ratkaista niin paljon, että pakostakin joskus eteen osuvat epäonnistumiset eivät jää päällimmäisenä asiakkaan mieleen. Tuen antajan pitää myös olla hereillä siitä, minkälaisesta ongelmasta on kyse. Jos ilmenee, että sen ratkaiseminen tulee viemään kuviteltua kauemmin, siitä pitää heti ilmoittaa asiakkaalle, hän muistuttaa.

”Kun asiat on organisoitu oikein ja tikettejä pystytään ratkomaan helposti, tyytyväisyys lisääntyy myös toimittajan puolella.”

Luonnollisesti asiakkaan työntekijöiden tyytyväisyys paranee, kun järjestelmät toimivat ja kehittyvät, mutta onnistumiset motivoivat myös palveluntarjoajan henkilöstöä.

– Kun asiat on organisoitu oikein ja tikettejä pystytään ratkomaan helposti, tyytyväisyys lisääntyy myös toimittajan puolella.

Invenco Care keskittyy raportoinnin- ja suunnittelujärjestelmien toimivuuden takaamiseen

Invencon jatkuvat palvelut kantavat nimeä Invenco Care ja niitä tarjotaan kaikenkokoisille yrityksille. Pitkäsalo kertoo, että palvelu keskittyy raportoinnin- ja suunnittelujärjestelmien rutiinien toimivuuden takaamiseen. Elinkaaripalveluiden ja sovellusylläpidon lisäksi pakettiin voi kuulua myös sovellusten jatkokehitystä. 

– Palvelulla on erilaisia malleja, eikä asiakas ole riippuvainen tietystä tiketöintijärjestelmästä. Käytetty järjestelmä toimii myös dokumentaatioalustana, josta nähdään, millaisia pienkehitystehtäviä on hyväksytty ja kuinka kauan niihin arvioidaan kuluvan aikaa.

 

Sakari Pitkäsalo

 

Yhdeksi Invencon vahvuuksista Pitkäsalo nostaa kyvyn tukea myös elinkaaren loppupäässä olevia palveluja.

– Vaikka olemme mielellämme tekemässä uutta, pystymme tukemaan vanhoja ratkaisuja niin kauan, kun ne pyörivät. Monissa raportoinnin uudistushankkeissa vanha ratkaisu pyörii samanaikaisesti, kun uutta ratkaisua kehitetään toiseen ympäristöön. 

Pitkäsalo kertoo, että jokaiselle asiakkaalle nimetään oma tukitiimi. Käytössä voi olla normaalin SLA:n eli palvelutasosopimuksen sijaan esimerkiksi best effort -malli. 

– Best effort-mallissa emme lupaa ratkaista tietynlaista ongelmaa jonkun aikaraamin sisällä, mutta toki best effortissakin palvelemme mahdollisimman hyvin ja usein asiat ratkeavat nopeasti. Usealla asiakkaallamme on kuitenkin käytössä normaali SLA-malli, jolloin tukipalvelu toimii sovituissa rajoissa.

Invenco Care -palvelun käyttöönotto tapahtuu nopeimmillaan muutaman henkilötyöpäivän aikana. Alun koejakson aikana tarkastellaan tikettien määrää ja jakautumista eri vaikeustasoille. 

– Jos palvelun on aikaisemmin tarjonnut joku muu, olemassa olevan tiedon pohjalta osaamme heti kättelyssä arvioida tikettien määrän ja vaikeustason, jolloin pystymme antamaan arvion myös niiden ratkaisuajoista ja syntyvistä kustannuksista. 

Palvelun laatua seurataan tiiviisti koko asiakkuuden ajan.

– Myöhemminkin palvelua seurataan sekä taloudellisilla mittareilla että tikettien määrillä, ja tarkastelemalla niiden ratkomisprosentteja ja aikoja. Viimeisimmässä asiakaskokemustutkimuksessamme moni kommentoi Invencon olevan parhaita kumppaneita, joiden kanssa he ovat työskennelleet, Pitkäsalo sanoo.

 

Invencon Ite wiki -profiili

Invencon verkkosivut