Asiointi muuttuu – muuttuuko asiakaspalvelusi?
Mitä sanoisit, jos yrityksesi pystyisi palvelemaan asiakkaita vuorokauden ympäri nykyisellä henkilöstömäärällä ja samaan aikaan asiakastyytyväisyys sekä myynti kasvaisi merkittävästi?
Tähän lupaukseen pyritään vastaamaan asiakaspalvelun digitalisoimisella. Digitalisoinnin taakse kätkeytyykin iso kasa huomioitavia asioita. Valitettavasti ei riitä, että tarjotaan asiakkaille uusia itsepalveluita verkko- ja mobiilipalveluissa sekä automatisoidaan nykyisiä asiakaspalveluprosesseja, vaikka se onkin tärkeää. Tämän lisäksi on esimerkiksi suunniteltava ja rakennettava asiakkaille vaivattomat asiointipolut eri asiointitarpeisiin liittyen, joilla on puolestaan vaikutus nykyisiin palveluprosesseihin ja henkilöstön osaamiseen sekä toimintatapoihin. Lisäksi markkinointi-, myynti- ja asiakaspalvelutoiminnot tulisi yhdistää mahdollisimman saumattomaksi kokonaisuudeksi, sillä asiakaspalvelu ei ole vain yhden osaston, kuten asiakaspalvelu- tai help desk-yksikön juttu. Todennäköisesti digitalisoinnissa tarvitaan myös uusia teknologiaratkaisuita, koska nykyisillä vanhemmilla järjestelmillä ei pystytä tuottamaan uusia digitaalisia palveluita mielekkäällä tavalla. Tämä siksi, että digitalisoinnissa useiden eri järjestelmien tulee pelata saumattomasti yhteen.
Nyt asiakaspalvelun digitalisaatiosta paisuikin paljon isompi kokonaisuus. Itse asiassa niin iso, että sen onnistuneeseen toteutukseen kannattaa hyödyntää palvelumuotoilua asiakaslähtöisen toteutuksen varmistamiseksi. Sisäisessä muutoksessa on suositeltavaa käyttää muutoshallinnan työkaluja, joilla varmistetaan, että oma henkilöstö omaksuu uudet digitaaliset toimintatavat. Onneksi tätä ”elefanttia” ei tarvitse eikä pidä syödä kerralla vaan toteutus on jaettava useaan eri vaiheeseen, jonka ketterää toteutusta ohjaa selkeä ja yhteisesti hyväksytty sekä ymmärretty visio ja vision toteuttamisen tiekartta.
Me olemme nähneet valitettavan monen asiakaspalvelun digitalisointihankkeen epäonnistuvan, kun oletetaan, että joku uusi ”digitaalinen järjestelmä” yksistään auttaa ottamaan ison digiloikan, mutta asiakkaat tai oma henkilöstö eivät koskaan omaksuneet uutta järjestelmää kuten kuviteltiin. Myönnämme auliisti, että olemme myös itse olleet liian teknologiauskovaisia, mutta jokaisen asiakasprojektimme myötä opimme parhaimmista käytännöistä lisää. Käy lukemassa verkkosivuiltamme, miten esimerkiksi OP, LähiTapiola, S-ryhmä ja Työllisyysrahasto ovat kokeneet asiantuntijuutemme.
Kun yrityksesi on digitalisoimassa asiakaspalvelua, suosittelemme lämpimästi, että keskustelet meidän kanssamme. Saat toimittajariippumattoman asiantuntijan näkemystä hankkeesi tueksi. Varaa kartoituskeskustelu, lähetä minulle sähköpostia arto.koponen@firstgoal.fi tai soita 040 546 6678. Kartoituskeskustelu ei maksa sinulle mitään ja saat taatusti ideoita kehityshankkeeseesi jo heti ensimmäisessä keskustelussa vaikkei se johtaisi meidän kanssamme sen pidemmälle.
Lisätietoja
Tagit
Liiketoimintaprosessi
Asiakaspalvelu | |
Asiakkuudenhallinta CRM |
Toimialakokemus
Asiantuntijapalvelut |
Teknologia
Microsoft | |
Oracle | |
Salesforce | |
SAP |
Tarjonnan tyyppi
Johtamistyö | |
Konsultointi | |
Koulutus |
Omat tagit
First Goal - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
First Goal - Muita referenssejä
First Goal - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Laura - Tietoturva-asiantuntija
- Nordea - Senior Full Stack Developer with IAM knowledge
- Tecinspire Oy - Dev Team Lead - Kehityksen tiimipäällikkö
- Laura - IT Manager
- Laura - Network Specialist
- Laura - Tiedonhallinnan erityisasiantuntija
- Laura - Junior Cyber Security Specialist
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Ampersand Design Oy - Asiantuntijuuden vahvistaminen referenssitarinoilla
- Verkkovaraani Oy - Lentorata.fi-sivuston saavutettavuusauditointi
- Innofactor Oyj - Apotek 1 tarjoaa innovatiivisia palveluja Azure Kubernetes -ratkaisun avulla
- Innofactor Oyj - Business Centralin lisäarvoratkaisut tehostavat Domicetin liiketoimintaa
- Efima Oyj - Case Martela: Luottamus ERP-kumppaniin rakentui tehtaan lattialla
- Valve - Korsisaari uudistunut verkkopalvelu
- Valve - Musiikkituottajat – IFPI Finland ry verkkopalvelun uudistus
Tapahtumat & webinaarit
- 21.05.2024 - The path to productization
- 21.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: NAV:stä Business Centraliin | Business Centralin mahdollisuudet versionvaihdon jälkeen
- 23.05.2024 - Ilmainen BI ja ERP-webinaari: Paradigman muutos
- 28.05.2024 - SprintIT webinaari ti 28.5. klo 10: Odoo Raportointi - Sitä saat mitä mittaat!
- 29.05.2024 - Efistream-webinaari: Näin rakennat modernin taloushallinnon, joka tukee tiedolla johtamista
- 29.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: Forbesin maailman parhaaksi valitseman liiketoimintaohjelmiston, Business Centralin, esittely ja demo
- 30.05.2024 - Palvelumuotoilu osana DevOpsia
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Ready Solutions Oy - Tietomallit osana informaatioarkkitehtuuria
- Timeless Technology - Milesight UR32L Lite Series teollisuusreititin hintaan 115,00€!
- Innofactor Oyj - Dynasty Asiointipalvelun 3 tärkeintä hyötyä
- Efima Oyj - Microsoft Fabric -sanakirja: esittelyssä Fabricin analytiikkatyökalut
- Staria Oyj - Citycon ulkoistaa pohjoismaiseen talous- ja vuokrahallintoon liittyvät toiminnot Starialle
- Timeless Technology - Perlen 4G ja 5G reitittimet: Virtaviivaista verkonhallintaasi Docker OCI-säilöillä.
- Ready Solutions Oy - Lakehouse – alusta vai tietovarasto moderniin analytiikkakehitykseen?
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |