Ambientia toimii Kelan "digitoimistona", joka täydentää talon omaa digiosaamista.

Kela havahtui pari vuotta sitten akuuttiin ongelmaan, kun organisaation digimuskeleita pitikin kasvattaa uudelle tasolle. Kela kuitenkin vastaa kansalaisten sosiaaliturvasta – ja käytännössä jokainen suomalainen on Kelan asiakas jossain vaiheessa elämäänsä. Mutta mistä saataisiin puhtia digipuolelle?  

Kelalla oli digiosaamista talon sisällä, mutta lisää kaivattiin ja koko ajan enemmän: konseptisuunnittelua, käyttöliittymäsuunnittelua, graafista suunnittelua, front-kehittämistä, analytiikkapuolta… Näin laajojen kokonaisuuksien hallinnassa ei ole järkeä ostaa yhtä palaa sieltä, toista palaa tuolta, toteaa Kelan kehittämispäällikkö Päivi Bergman. 

”Lähdimme hakemaan nimenomaan kokonaisratkaisua eli toimijaa, jolla on valmius toimia täysimittaisena digitoimistona Kelalle”, Bergman kertoo.  

Digitoimiston panosta haluttiin etenkin Kelan verkkopalveluiden kehittämiseen. ”Meidän kela.fi- ja kanta.fi-sivustot ovat tärkeitä kaikille kansalaisille ja niitä on vietävä eteenpäin pitkäjänteisesti ja vastuullisesti, käyttäjäkokemus edellä”, Bergman toteaa.  

Kumppaniksi tuttu nimi 

Avoimen kilpailutuksen kautta Kelan digitoimistoksi valikoitui Ambientia, jolla oli jo entuudestaan kokemusta yhteistyöstä Kelan kanssa. Bergmanin mukaan Ambientian sertifioitu asiantuntijuus ja erinomainen teknologiaosaaminen mm. Red Hat OpenShiftistä painoivat vaa’assa lopulta eniten. 

”Uskoimme, että yhteistyössä Ambientian kanssa pääsemme kela.fi- ja kanta.fi-sivustojen kehityksessä kokonaan uudelle askelmalle”, kuvaili Bergman tunnelmia maaliskuussa 2021, kun puitesopimus solmittiin.  

Vuotta myöhemmin kaikki näyttää varsin hyvältä: Ambientian tiimi on näyttänyt kyntensä kovan luokan ammattilaisina, joilla on kykyä ja halua kuunnella asiakasta. Kelan Kanta-palvelujen viestintäasiantuntija Miia Luoma nostaa esimerkiksi kanta.fi-etusivun tuoreen päivitystyön: 

”Nyt etusivu on järkevästi jäsennelty, sopivasti silmäiltävä kokonaisuus, jossa sisältö nousee halutulla tavalla esiin”, Luoma toteaa. Suurelle yleisölle uudet sivut aukeavat loppuvuodesta 2022. 

Analytiikasta enemmän irti! 

 Isompi – mutta näkymättömämpi – muutos on saittien käyttäjämäärien ja käytettyjen palvelujen monitorointi logitietoja hyödyntämällä, ei asiakkaiden koneisiin evästeitä lähettämällä. 

”Traficom ohjastaa evästeiden käyttöä aika tiukasti ja me olemme tyytyväisiä, että meidän ei tarvitse omassa tiedonkeruussamme turvautua niihin”, Päivi Bergman kertoo.     

Sivustoanalytiikan kehittäminen onkin keskeinen punainen lanka Kelan ja Ambientian yhteistyössä. Bergmanin mukaan Kela haluaa kirittää omia palvelujaan eteenpäin – enemmän ja enemmän – juuri analytiikan kautta.  

”Analytiikan kautta pääsemme tekemään palvelumuotoilua, joka hyödyttää asiakasta. Kun ymmärtää paremmin, voi palvella paremmin”, hän summaa. 

Motivaatio tapissa 

Palvelupäällikkö Auli Sarvikivi Ambientialta komppaa: jo yksin Kelan sivustoanalytiikassa on vielä paljon hyödyntämätöntä potentiaalia, ja palvelumuotoilun keinoarsenaali paisuu sekin jatkuvasti.   

”Meidän tekijöiden kannalta tämä on tosi kiinnostavaa. On huikeaa olla tekemässä jotakin, jossa käyttäjäkuntaa on näin paljon”, Sarvikivi toteaa. 

Kelalla tiedetään, että asiakas on usein kärsimätön: hän haluaa etsimänsä tiedon heti. Jos tieto ei löydy, hakemus saattaa lähteä matkaan vaillinaisin tiedoin – ja tulee bumerangina takaisin korjauspyynnön kera. Tämä ei ole kenenkään etu, Päivi Bergman muistuttaa. 

”Tässä kohtaa haluamme selkeyttää sivustojamme ja auttaa asiakkaan tiedonhakua, jotta turhien hakemusten määrä vähenee”, hän toteaa. 

Tietotarjotin tuotantoputkessa 

Keihäänkärkisivustojen kela.fi ja kanta.fi lisäksi digipadassa on jo porisemassa jotain uutta. Kelalla on työn alla Tietotarjotin-kokonaisuus, joka välittää tutkimus- ja tilastotietoa mm. sosiaaliturvasta palveluna sitä tarvitseville ammattilaistahoille.  

”Uudet hyvinvointialueet ja poliittiset päättäjät ovat uuden palvelun keskeisiä kohderyhmiä”, kertoo Kelan päätoimittaja Tiia Lundqvist.   

Ambientia on tehnyt Tietotarjottimeen mm. käyttöliittymäsuunnittelua ja on muutenkin mukana varmistamassa, että uusi ”digiherkku” saadaan kunnialla maaliin. 

”Toivomme, että saamme palvelun lanseerattua alkuvuonna 2023”, Lundqvist valottaa aikataulua. 

Paremman palvelun uudet digitasot  

Kela katsoo tulevaisuuteen myös muilla tavoilla ja tasoilla. Tämän vuoksi taannoisessa kilpailutuksessa vaadittiin yhteistyökumppanilta osaamista myös tekoälyä ja robotiikkaa sisältävän sisällön suunnittelusta ja toteuttamisesta. 

”Meillä on kela.fi- ja kanta.fi-sivustoilla jo palvelurobotit, jotka vastailevat asiakkaiden kysymyksiin. Tämä on kuitenkin vasta alkua: tulevina vuosina tulemme varmasti perehtymään esimerkiksi juuri tekoälyn mahdollisuuksiin paremmin ja olemme iloisia, että meillä on Ambientia tukena tässä työssä”, toteaa Päivi Bergman. 

Kelan tapauksessa kiinnostavat sisällöt ja sisältöjen innovatiivinen käyttö, linjaa Auli Sarvikivi. Palvelukokonaisuudet ovat valtavia ja tavoitteet kunnianhimoisia – ja näin pitääkin olla.  

”Kelan väki on hyvin kehittämishaluista ja etsii koko ajan uusia näkökulmia”, Sarvikivi kiittelee.  

Digitoimisto lunastaa lupaukset 

Puitesopimus on voimassa maaliskuulle 2025, joten aikaa ja mahdollisuuksia piisaa. Mutta miten Päivi Bergman kuvailisi tähänastista yhteistyötä Ambientian kanssa?  

Bergman vastaa Kelan saaneen sen, mitä eniten tarvitsikin: joustavan, osaavan digikumppanin. 

”Meillä on nyt digitoimisto, joka palvelee meitä hyvin. Vuorovaikutus toimii ja kaikesta voi keskustella”, hän kuvailee.   

Oma lukunsa on Kelan ja Ambientian tiimien jakama yhteinen digitaalinen työtila, jossa selviää hetkessä, missä mennään ja mitä tuleman pitää.  

”Yhteistyössä on läpinäkyvyyttä, joka edesauttaa sujuvuutta kaikilla tasoilla.”