Miten hyvä viestintä korjaa verkkokaupassa myyjän? Lue tästä yhdeksän vinkkiä verkkokaupan viestintään!
Hyvä viestintä verkkokaupassa korvaa myyjän
Kuvittele, että sattumalta löytäisit uuden sekatavarakaupan ja sisään astuessasi kukaan ei tulisi tervehtimään. Vaeltelet pitkin käytäviä yrittäen löytää jotakin kiinnostavaa, mutta kategoriakylttien alta löytyy vääriä tavaroita ja yleisvaikutelma on sekava. Löydät vihdoin kiinnostavan tuotteen, mutta siltä puuttuu hinta etkä saa huhuilemallakaan selville, onko kaupassa yhtäkään myyjää, joka voisi tarkastaa hinnan ja kertoa lisätietoja tuotteesta. Etenet epävarmasti kassalle, joka osoittautuukin itsepalvelukassaksi. Apua. Mikä kauppa tämä oikein on? Mihin rahani päätyvät? Ja entä jos lahjaksi ostamani tuote ei miellytäkään lahjan saajaa, onkohan täällä edes palautusoikeutta?
Online-asiakaspalvelu on tarkoituksenmukaista viestintää
Pahimmillaan verkkokauppakokemus tuntuu juuri tältä. Ilman tunnettua brändiä tai muiden ihmisten kokemuksia ostaja kokee olonsa todella epävarmaksi uudessa verkkokaupassa, jonka toimintaperiaatteita hän ei tunne tai jonka luotettavuus on täysin käyttöliittymän toimivuuden varassa. Huonosti suunniteltu verkkokauppa heikentää myös orgaanista hakukonenäkyvyyttä: heikko navigaatio ei siis pelkästään hankaloita tuotteiden löytämistä verkkokaupassa vaan estää asiakkaita ylipäätään löytämästä kauppaan orgaanisten hakutulosten kautta.
Parhaimmillaan taas oikeanlaisella viestinnällä ja selkeällä käyttöliittymällä asiakasta voidaan ohjailla yhtä ammattitaitoisesti kuin perinteisen myyjän avustuksella kivijalkamyymälässä. Puutteet verkkokaupassa kuitenkin usein johtavat joko äkilliseen poistumiseen jo ennen tuotteiden selailua tai viimeistään ostoskorin hylkäämiseen ennen maksutavan lisäämistä.
Asiakaspalvelijan tehtävä on saada vieraansa eli asiakas tuntemaan olonsa ennen kaikkea tervetulleeksi: mitä nopeammin asiakkaalle pystytään joko esittelemään myymälän tarjonta tai osoittamaan juuri se tuote, jonka perässä hän on ostoksille tullut, sitä todennäköisemmin hän myös päätyy tekemään ostotapahtuman. Jos asiakas joutuu harhailemaan pitkän aikaa, hän turhautuu ja saattaa vaihtaa spontaanisti ostopaikkaa.
Samaa logiikkaa tulisi soveltaa viestinnän suunnittelussa digitaalisessa rajapinnassa: oikeat sanavalinnat tarkoituksenmukaisissa paikoissa lisäävät luotettavuutta ja vievät asiakasta luontevasti eteenpäin ostopolulla. Sijoittele siis tärkeät tiedot niin, ettei niitä joudu etsimään footerista tai info-osioiden välilehdiltä, vaan ne on linkitetty esimerkiksi suoraan tuotesivuille.
Painota yhtä paljon verkkokauppasi viestintää kuin painotat kivijalkamyymälässäsi työskentelevien myyjien tai asiakaspalvelijoiden ammattitaitoa ja tuotetuntemusta. Intuitiivinen käyttöliittymä ei ole koskaan vahinko, vaan se sisältää tuhansia tunteja A/B -testausta, datan tulkintaa ja palvelun muotoilua sekä teknisesti että viestinnällisistä lähtökohdista.
Yhdeksän vinkkiä verkkokaupan viestintään
- Panosta siihen, että jo verkkokauppasi etusivulla käy ilmi, minkälainen tuotevalikoimasi on. Käytä aikaa menun suunnitteluun, jotta kategoriat myös osaltaan selkeyttävät konseptia. Pyri huomioimaan erilaiset laskeutumissivut: millainen ostopolusta muodostuu jos asiakas tuleekin verkkokauppaan esimerkiksi ajankohtaisen artikkelin tai suoraan tuotesivun kautta?
- Viesti toimitusehdoista koko ostoprosessin ajan. Mikäli kuljetusmaksut pompsahtavat ostoskoriin vasta kassalla, saattaa asiakas pettyä yllättävästä kulusta ja hylätä ostoskorin.
- Panosta riittävän laajoihin tuotekuvauksiin. Ne auttavat asiakasta saamaan lisätietoa tuotteesta, mutta parantavat samalla verkkokauppasi hakukonenäkyvyyttä. Kun mahdollistat tuotearvioiden antamisen, saat myös jo ostaneilta asiakkailta heidän täydentävän näkemyksensä.
- Yhteensopivien tuotteiden tarjoaminen tuotesivulla on sekä loistavaa asiakaspalvelua että oivallinen lisämyyntikeino. Muista myös kertoa, mistä asiakas saa lisätietoa tuotteista eli tarjoa joko chat-vaihtoehto tai sijoita yhteystiedot niin, että ne on helppo löytää.
- Huolehdi yksityiskohdista. Kun esimerkiksi asiakas lisää tuotteen ostoskoriin, mieti mitä haluat tässä kohtaa viestiä. ”Tuote on lisätty ostoskoriin” on geneerinen tapa ilmaista asia, mutta on satoja erottuvampiakin tapoja. Mieti omalle brändillesi sopiva äänensävy ja muista viedä se läpi ostopolun, uudelleenmarkkinointiin asti.
- Vaikka asiakas onkin jo verkkokaupassasi, ei häntä kannata pitää itsestäänselvänä ostajana. Muista viestiä selkeästi, miksi ostaa juuri tästä verkkokaupasta. Rationaalisia tapoja on luvata esimerkiksi markkinoiden alhaisimmat hinnat, hyvät toimitusehdot, laadukkaat tuotteet tms. Huomioi kuitenkin konkretia eli kerro millä tavalla tuotteesi ovat muita laadukkaampia tai mistä kuluttaja voi mennä takuuteen alhaisista hinnoista. Pelkät adjektiivit eivät riitä. Emotionaalisia keinoja vaikuttamiseen voivat olla esimerkiksi sympaattinen yritystarina tai pehmeät arvot liiketoiminnan takana.
- Anna yrityksellesi kasvot. Etenkin meillä suomalaisilla tuntuu olevan sellainen ajatus, että ”eihän ketään nyt minun naamani kiinnosta”. Verkkokaupan luotettavuutta lisää kuitenkin merkittävästi se, että joko yhteystiedoissa tai tietoa meistä -osiossa on kuvalliset esittelyt avainhenkilöistä yrityksen takana. Samaistuttavaa brändiä on vaikea luoda, jos ei kerro itsestään riittävästi.
- Panosta hakutoimintoon. Hakukentän kautta asiakkaasi etsivät sitä tietoa, mitä eivät navigaatiosta tai bannereista riittävän nopeasti löydä. Mikäli haku on rikki, on vaikutelma sama kuin kivijalkamyymälän myyjä ei osaisi vastata asiakkaan kysymykseen tietyn tuotteen sijainnista.
- Mieti myös miten voit tavoittaa asiakkaasi uudelleen ja miten kohtaat hänet eri kanavissa ja eri laitteilla.
Lisätietoja
Tagit
Liiketoimintaprosessi
Asiakaspalvelu | |
Myynti | |
Viestintä |
Erikoisosaaminen
Analytiikka | |
Graafinen suunnittelu | |
Ohjelmistokehitys | |
Sisällönhallinta | |
Verkkokaupparatkaisut |
Omat tagit
Lamia - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Lamia - Muita referenssejä
Lamia - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Laura - Tietoturva-asiantuntija
- Nordea - Senior Full Stack Developer with IAM knowledge
- Tecinspire Oy - Dev Team Lead - Kehityksen tiimipäällikkö
- Laura - IT Manager
- Laura - Network Specialist
- Laura - Tiedonhallinnan erityisasiantuntija
- Laura - Junior Cyber Security Specialist
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Ampersand Design Oy - Asiantuntijuuden vahvistaminen referenssitarinoilla
- Verkkovaraani Oy - Lentorata.fi-sivuston saavutettavuusauditointi
- Innofactor Oyj - Apotek 1 tarjoaa innovatiivisia palveluja Azure Kubernetes -ratkaisun avulla
- Innofactor Oyj - Business Centralin lisäarvoratkaisut tehostavat Domicetin liiketoimintaa
- Efima Oyj - Case Martela: Luottamus ERP-kumppaniin rakentui tehtaan lattialla
- Valve - Korsisaari uudistunut verkkopalvelu
- Valve - Musiikkituottajat – IFPI Finland ry verkkopalvelun uudistus
Tapahtumat & webinaarit
- 21.05.2024 - The path to productization
- 21.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: NAV:stä Business Centraliin | Business Centralin mahdollisuudet versionvaihdon jälkeen
- 23.05.2024 - Ilmainen BI ja ERP-webinaari: Paradigman muutos
- 28.05.2024 - SprintIT webinaari ti 28.5. klo 10: Odoo Raportointi - Sitä saat mitä mittaat!
- 29.05.2024 - Efistream-webinaari: Näin rakennat modernin taloushallinnon, joka tukee tiedolla johtamista
- 29.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: Forbesin maailman parhaaksi valitseman liiketoimintaohjelmiston, Business Centralin, esittely ja demo
- 30.05.2024 - Palvelumuotoilu osana DevOpsia
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Ready Solutions Oy - Tietomallit osana informaatioarkkitehtuuria
- Timeless Technology - Milesight UR32L Lite Series teollisuusreititin hintaan 115,00€!
- Innofactor Oyj - Dynasty Asiointipalvelun 3 tärkeintä hyötyä
- Efima Oyj - Microsoft Fabric -sanakirja: esittelyssä Fabricin analytiikkatyökalut
- Staria Oyj - Citycon ulkoistaa pohjoismaiseen talous- ja vuokrahallintoon liittyvät toiminnot Starialle
- Timeless Technology - Perlen 4G ja 5G reitittimet: Virtaviivaista verkonhallintaasi Docker OCI-säilöillä.
- Ready Solutions Oy - Lakehouse – alusta vai tietovarasto moderniin analytiikkakehitykseen?
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |