Laivojen automaatio- ja sähkövoimatekniikkaa valmistava ABB Marine & Ports toimittaa kriittisiä laitteita muun muassa loistoristeilijöihin. Yritys on kehittänyt varmatoimisia tuki- ja huoltopalveluja yhteistyössä Ambientian kanssa.

Kun miljardiluokan risteilijä tarvitsee teknistä tukea, on apu yhden puhelinsoiton päässä. Ratkaisu on saatava nopeasti ja varmasti – on kyse sitten takuuhuollosta tai varaosien saatavuudesta. Varustamon liiketoiminnassa laivan jokainen seisontasekunti maksaa tukun euroja.

ABB Marine & Ports -yksikön Head of Customer Support Jarmo Lind tuntee vaativien varustamoasiakkaiden tarpeet ja tietää, miten niihin vastataan.

Lind vastaa ABB:n meriteollisuusyksikön Suomesta toimitettujen laitteiden takuuaikaisesta asiakastuesta. Takuuajat vaihtelevat vuoden ja kolmen vuoden välillä. Asiakkaiden aluksia ovat muun muassa arktiset alukset sekä massiiviset loistoristeilijät. Niissä on esimerkiksi ABB:n sähköjärjestelmiä tai Azipod-propulsiolaitteita. Propulsio on laivan työntövoimaa tuottava kokonaisuus, johon kuuluu muun muassa potkuri ja sen voimansiirto. 

Irti sähköpostirumbasta

Laajasta asiakaskunnasta tulee vuosittain satoja takuuaikaisia pyyntöjä. Niitä käsiteltiin ABB:n sisällä pitkään sähköposteilla asiakasvastaavien ja eri yksiköiden asiantuntijoiden välillä.

Kun Lindin osaston työntekijät tutustuivat telakoiden käytössä olevaan Jira Service Management -tiketöintijärjestelmään, heräsi ajatus sen sopivuudesta ABB:n käyttöön.

”Kun vertasimme telakoiden tiketöintiä omaan toimintatapaamme, totesimme sen olevan digitaalisena järjestelmänä huomattavasti toimivampi kuin sähköpostien lähettely. Lähdimme keskustelemaan Jiraa Suomessa edustavan Ambientian kanssa, miten kehittäisimme asiakaspalvelumme tarpeisiin parhaiten istuvan tiketöintijärjestelmän”, Lind muistelee yhteistyön alkumetrejä.

Yhteistyö starttasi 2019 alkupuolella. Aluksi ABB:n tiimi kuvasi Ambientian asiantuntijoille, miten asiakaspyyntöprosessi etenee ja missä sen kehittämiskohteet ovat. Ambientian tiimi rakensi parissa viikossa ensimmäisen mallin, miten tiketöinti voisi toimia.

Pandemia hidasti hankkeen etenemistä ja tiketöinti otettiin käyttöön ABB:n Marine & Ports -yksikön takuuhuolto-organisaatiossa syksyllä 2020. Tämän jälkeen järjestelmää hienosäädettiin käyttökokemusten mukaan ja se saatiin lopulta hyvään kuosiin vuoden 2021 syksyllä.

Parempi palvelu nostaa asiakastyytyväisyyttä

”Näemme tiketöintijärjestelmästämme suoraan, miten asiat etenevät sen jälkeen, kun ne lähtevät projektipäälliköiltämme eteenpäin. Kauanko kestää esimerkiksi osien hankinta tai teknisen ratkaisun etsiminen”, Lind sanoo.

Parempi näkyvyys asiakaspalveluun ja yhtenäinen tapa hoitaa asiakkaiden yhteydenottoja antavat ABB:lle sen, mitä projektilta toivottiin. Toimintaa kehitetään, asiakaspalvelu paranee ja että asiakastyytyväisyys kohoaa entisestään. Tekninen uudistus on palvellut suoraan ABB:n liiketoiminnan tarpeita.

”Tiketöintijärjestelmän kehittämistä on helpottanut melkoisesti se, että ABB:n liiketoimintayksiköllä on ollut selkeä tavoite, mihin uuden järjestelmän pitää vastata”, Ambientian Sales Consultant Pekka Jaara sanoo.

Kun asiakastyytyväisyys nousee parantuneen palvelun myötä, tiivistää se ABB:n ja sen tuotteita käyttävien varustamoiden välistä kumppanuutta. Kun varustamot ovat tyytyväisiä ABB:n tuotteisiin ja palveluun, he haluavat jatkossakin ABB:n tuotteita aluksiinsa.

Asiakaspalvelun kaikki tieto kerätään lokiin

Tiketöintijärjestelmä toimii suoraviivaisesti. Laivoilta tulee takuuasioihin liittyviä korjauspyyntöjä sähköpostilla. Jokaisesta niistä syntyy tiketöintijärjestelmään automaattisesti uusi tehtävä.

Kun tehtävä on luotu järjestelmään, tarttuu asiakkaasta vastaava henkilö siihen ja toimittaa asiakaspyynnön tiketöintijärjestelmässä sille osastolle, joka vastaa kyseisestä laitteesta. Asiakasvastaavien tukena on eri teknologia-alueiden kuten hydrauliikan, sähköjärjestelmien, mekaniikan, automaation ja propulsion asiantuntijoita.

Kaikki yhteydenpito kirjautuu järjestelmän lokiin. Kun esimerkiksi tiketti on otettu vastaan, kirjautuu se lokiin ja kun asia on asiakkaan kanssa hoidettu ja asiakas on kuitannut, jää siitäkin tarkka tieto järjestelmän: kuka ja milloin asia on hoidettu.

Datalla parempaa palvelua

ABB:llä on nyt huomattavasti aikaisempaa enemmän ja tarkempaa dataa siitä, miten asiakkaiden takuupyyntöjä käsitellään. Eri yksiköiden toimintaa, palveluaikoja ja asiakkaiden palautetta saadusta palvelusta voidaan verrata sekä yksikön aiempaan toimintaan että toisiin yksiköihin. Asiakaspalvelun kehittämiselle on vahva datapohja, eikä sitä tarvitse tehdä näppituntumalla.

”Näemme vuoden käyttökokemusten perusteella nyt jo tarkoin, missä prosessiemme pullonkaulat ovat. Tiedämme, kuinka kauan asiat ovat kenen pöydällä”, Lind kertoo.

”Tiketöintijärjestelmän toinen iso etu on sähköpostien väheneminen ja tiketöintijärjestelmän selkeys asioiden hoidossa.”

Tiketöintijärjestelmän jatkuva kehittäminen on osaksi Ambientian asiantuntijoiden, mutta osaksi myös ABB:n omien pääkäyttäjien vastuulla – niin käyttäjäystävällinen uusi järjestelmä on. Lind on saanut useamman kerran omilta pääkäyttäjiltä apua, kun hän on halunnut muuttaa joitakin omalle työlleen oleellisia mittarointinäkymiä.

Onnistunut järjestelmä otetaan laajemmin käyttöön

Toimiva, selkeitä raportteja tarjoava, käyttötarpeisiin helposti muokattava ja käyttäjäystävällinen järjestelmä on herättänyt ABB:n sisällä niin paljon kiinnostusta, että yrityksen muutkin osastot ovat ottaneet sen käyttöön.

ABB:n ja Ambientian yhteistyö on ollut tiivistä liiketoimintalähtöistä toiminnan kehittämistä. Lind on kokenut, että heidän tarpeensa on kuunneltu tarkkaan, ymmärretty ja toimittu niiden mukaan.

”Kun perusjärjestelmää muokattiin meidän tarpeisiimme, eivät Ambientian asiantuntijat keskittyneet ensimmäisenä siihen, mitä muutokset maksavat, vaan siihen, voidaanko toiveemme täyttää. Jos ratkaisu löytyi, katsottiin hinta ja sen jälkeen arvioimme yhdessä, kannattaako muutos tehdä”, Lind kertoo.

Hän arvostaa sitä, että Ambientian asiantuntijatiimi on pysynyt jokseenkin samana, ja henkilöt tuntevat puolin ja toisin hyvin toisensa.

Kun järjestelmä otettiin käyttöön, Ambientia koulutti järjestelmän käyttöön parisataa ABB:n työntekijää. Yhteistyönä laadittiin tiketöintijärjestelmän käsikirja, joka on perehdytyspaketti uusille käyttäjille.