Asiakaspalvelun ulkoistamisessa on selkeitä hyötyjä ja se onkin ollut kasvava trendi jo pidemmän aikaa. Nykypäivän monikanavaisen asiakaspalvelun laatuvaatimuksiin voi olla vaikea vastata pelkästään yrityksen sisäisillä resursseilla. Ulkoistamista suunnittelevan yrityksen on hyvä pohtia huolella ulkoistamisen potentiaalisia hyötyjä ja uhkatekijöitä sekä sitä, vaikuttaako ulkoistaminen esimerkiksi yrityskulttuuriin.

Minkälaisia hyötyjä asiakaspalvelun ulkoistamisella sitten on ja mitä asioita kannattaa pohtia kriittisesti ulkoistamista miettiessä?

Ulkoistamisen hyödyt

Alhaisemmat työvoimakustannukset

Ulkoistamalla maksat vain kumppanille ja säästyt työvoiman palkkaamisesta. Tällöin yrityksen ei tarvitse huolehtia koulutuksesta tai etujen maksamisesta sekä järjestämisestä. Koska ulkoistamalla valinnanvaraa on enemmän, yrityksen on helpompi löytää sopiva kumppani. Huolellisesti kilpailuttamalla yritys löytää itselleen sopivan ulkoistetun asiakaspalvelun kumppanin. Tuotantotyövoimakustannusten lisäksi säästöjä tulee myös johtamiskustannuksissa kumppanin hoitaessa asiakaspalvelijoiden johtamisen ja kouluttamisen.

Joustavampi resursointi sesonkipiikkeihin

Kuhunkin ulkoistetun asiakaspalvelun osa-alueeseen voidaan ostaa kumppanilta tarvittavaa ammattitaitoa juuri sen verran, kuinka paljon siihen resursseja tarvitaan. Jos yrityksen asiakaspalvelussa on selviä sesonkipiikkejä, niitä varten voidaan jo valmiiksi skaalata enemmän resursseja ulkoistettuun asiakaspalveluun. Kun tilanne kysyntäpiikkien jälkeen normalisoituu, niin palataan takaisin normaaleihin resursseihin. Ulkoistetun asiakaspalvelun toteuttajaksi kannattaa valita sellainen toimija, joka pystyy skaalaamaan asiakaspalveluresursseja joustavasti lyhyelläkin varoitusajalla.

“Kun olemme ottaneet Finnchatin ulkoiseksi toimijaksi asiakaspalveluun, niin resurssia on ollut mahdollista skaalata ketterästi kausi- ja kuukausitasolla tarpeen mukaan”

– Sara Taavitsainen, Smartum

Omien asiakaspalvelijoiden ajan käyttäminen asiantuntijatyöhön

Yritysten asiakaspalvelun vastaanottamasta kysynnästä suuri osa on tyypillisesti toistuvaa ja verraten helposti ratkaistavaa asiakaspalvelukysyntää. Tämän lisäksi asiakaspalvelu vastaanottaa kuitenkin myös haastavampaa sisäistä asiantuntijuutta vaativaa selvitystyötä. Organisaation omat työntekijät haluavat tyypillisesti keskittyä asiantuntijuuteen ja oman urapolkunsa kehittämiseen. Asiakaspalvelussa usein toistuvien kysymysten hoitamisen ulkoistaminen mahdollistaa yrityksen omille työntekijöille ajan käyttämisen asiantuntijatyöhön. Tällöin ulkoistettu toimija hoitaa sisään tulevaa asiakaspalvelukysyntää ja välittää haastavat asiantuntijaselvitystä vaativat caset eteenpäin ratkaistaviksi organisaation omille asiantuntijoille.

Laajemmat aukioloajat

Ulkoistaminen mahdollistaa henkilökohtaisen asiakaspalvelun laajemmat aukioloajat pienemmillä kustannuksilla ilman useissa vuoroissa työskenteleviä asiakaspalvelijoita. Esimerkiksi Finnchatilla tarjoamme ulkoistettua asiakaspalvelua henkilökohtaisissa kanavissa arkisin klo. 8-22 ja viikonloppuisin klo. 10-18. Tämän lisäksi itsepalvelukanaviin panostamalla varmistetaan se, että asiakaspalvelu on saatavilla 24/7. Henkilökohtaisen palvelun kanavien ollessa kiinni ongelman voi ratkaista joko itsepalvelun kautta tai välittää eteenpäin, jolloin asiakaspalvelijat ottavat aiheen käsittelyyn työvuoronsa aluksi.

Nopea ensivaste

Nopealla ensivasteella reagoiva asiakaspalvelu on yksi tärkeimmistä hyvän asiakaskokemuksen osa-alueista. Jos jonotat puhelimessa asiakaspalveluun puoli tuntia, chat-palvelussa viestiisi reagoiminen kestää minuuttikaupalla tai asiakaspalvelusähköpostiisi ei vastata viikkoon, niin se jättää negatiivisen muistijäljen. Kun asiakaspalvelua pyöritetään yrityksen omilla resursseilla, niin asiakaspalvelun vasteajat voivat venähtää turhan pitkiksi varsinkin ruuhkahuippujen aikaan.

Ulkoistetun asiakaspalvelun resursseja voidaan skaalata joustavasti, jotta asiakkaat saavat nopeaa palvelua myös ruuhkasesonkien aikaan. Ulkoistettua asiakaspalvelua toteuttavan kumppanin kanssa kannattaa aina määrittää vasteaikatavoitteet käytössä olevissa kanavissa ja seurata yhdessä tavoitteissa pysymistä. Hyvä asiakaspalvelukumppani pystyy toteuttamaan laadukasta palvelua nopeilla vasteajoilla ja siltä osin kohentamaan yrityksenne asiakaskokemusta.

“Palvelunopeus on tärkeä seikka. Finnchatilta tulee ensimmäinen vastaus asiakkaan kysymykseen niin nopeasti, ettei me siihen sisäisillä resursseilla pystyttäisi.”

– Mika Rusila, Vepsäläinen

Kumppani sparraamiseen ja kehittämiseen

Ulkoistamalla saat kumppanin paitsi ruohonjuuritason asiakaspalvelun toteutukseen, niin myös asiakaspalvelun kehittämis- ja sparraustyöhön. Ulkoistetun asiakaspalvelun jatkuva kehittäminen on molemminpuolista yhteistyötä asiakkaan ja palvelua tarjoavan yrityksen asiakkuutta hoitavan henkilön kanssa. Molempien osapuolten päämääränä on kehittää asiakasyrityksen asiakaspalvelua ja loppuasiakkaiden asiakaskokemusta.

Toimialan ulkopuolinen näkemys

Ulkoistettu kumppani ymmärtää yrityksesi toimialaa, mutta omaa laajan kokemuksen asiakaspalvelun tuottamisesta myös monille muille toimialoille. Oman toimialan ulkopuolinen tuore out of the box -näkemys auttaa uusien mahdollisuuksien löytämisessä ja asiakaspalvelun laadun kehittämisessä. Asiakaspalvelun ammattilaisten eri toimialoja halkova näkemys rakentaa myös kykyä nostaa asiakasyrityksen tietoon keskusteluista esiin nousevat hiljaiset signaalit ja kehityskohteet, joiden ratkaiseminen parantaa loppuasiakkaan asiakaskokemusta.

Asioita, joita kannattaa pohtia ennen ulkoistamista

Hallinnan väheneminen

Vaikka kerrot asiakaspalvelua ulkoistaessa selkeästi siitä, mitä kumppanilta vaaditaan, niin ulkoistaessa lähtee aina hieman valtaa pois. Kumppanisi kautta teille asiakaspalvelua tuottavat henkilöt työskentelevät muualla, eivät suoraan silmiesi alla. Tämän vuoksi ennen yhteistyön aloittamista on äärimmäisen tärkeää kirkastaa yhteistyön tavoitteet, kouluttaa kumppanin työntekijät ja määrittää yhteinen suunta, jotta molemminpuolinen luottamussuhde syntyy.

Vaadi aina, että yritykselläsi on läpinäkyvä pääsy kumppanisi tuottamiin asiakaspalvelukeskusteluihin. Niiden kautta pysyt ajan tasalla asiakaspalvelun laadusta ja mikäli ongelmia ilmenee, niin voi puuttua niihin nopealla aikataululla.

Viestintä ja kommunikaatio

Kun joku asia menee pieleen, niin taustasyyt johtavat yleensä viestintään. Asiakaspalvelun ulkoistamisessa viestinnän ja yritysten välisen kommunikaation rooli on erityisen tärkeää. Ennen yhteistyön aloittamista kannattaa määrittää yhteiset viestintäkanavat rooleineen ja käytäntöineen.

Yhteinen pikaviestintäkanava on yksi viestintää ketteröittävä keino. Pikaviestintäkanavassa (esim. Slack, Teams jne.) voidaan käydä ruohonjuuritason asioita läpi case-pohjaisesti, mikä mahdollistaa nopean uuden tiedon omaksumisen ja reaaliaikaisen kouluttamisen työn ohessa. Yhteiset kehitystapaamiset ovat tärkeä osa ulkoistetun asiakaspalvelun kehittämistä ja yritysten välisen kommunikaation ylläpitoa. Tapaamisissa kannattaa käydä ainakin läpi raporttien pohjalta ulkoistetun palvelun tuloksia suhteessa tavoitteisiin sekä nostaa esiin kehityskohteita tulevaisuuteen.

Asiakaspalvelijoille ilmoitetaan matalalla kynnyksellä erilaisista ongelma- ja häiriötilanteista, jotka eivät välttämättä ole vielä yrityksen tiedossa. On äärimmäisen tärkeää, että ulkoistettua asiakaspalvelua toteuttavat henkilöt viestivät näistä pikaisesti asiakkaalle varmistaakseen, että asia on heillä tiedossa. Vastavuoroisesti mikäli asiakas havaitsee häiriön ensin, niin on tärkeää, että asiakaspalvelijoille välitetään tieto häiriöstä ja sen taustoista. Näin asiaan osataan reagoida asiakaspalvelun puolella ja mahdollisesti käynnistää erilaisia häiriöviestinnän toimenpiteitä.

Laatuongelmat

Yrityksellä tulee olla selvä kuva työnjäljestä, mitä ulkoistetun asiakaspalvelun kumppanilta oletetaan. Toivotusta työnjäljestä on syytä keskustella tarkkaan kumppanin kanssa jo etukäteen – mitä heiltä oletetaan ja missä aikataulussa. Palvelun laatuun liittyen kannattaa luoda myös mittareita, joita voidaan helposti seurata. Tällaisia mittareita ovat esimerkiksi vasteaika, ratkaisuprosentti ja asiakastyytyväisyys. Mikäli mahdollisia laatuongelmia esiintyy, niin oikeita mittareita seuraamalla ne huomataan hyvissä ajoin ja asioihin pystytään reagoimaan nopeasti.

Oman henkilöstön kuunteleminen

Omille työntekijöille täytyy tehdä selväksi, minkä takia asiakaspalvelua ulkoistetaan, mitä sillä haetaan ja miten se vaikuttaa heidän päivittäiseen työhönsä. Lisääkö ulkoistaminen haasteita omille työntekijöille esimerkiksi työtaakan kanssa vai vähentääkö se niitä? Kuuntele oman henkilöstösi mietteitä ulkoistamiseen liittyen ja vastaa avoimesti sekä rehellisesti heidän kysymyksiinsä. Muuten on mahdollista, että omat työntekijät pettyvät ulkoistamiseen ja kokevat, että heidät syrjäytetään.

Julkaisimme äskettäin laajan asiakaspalvelun ulkoistajan oppaan, jossa avataan perinpohjaisesti onnistuneen asiakaspalvelun ulkoistamisen avaintekijöitä. Lataa opas TÄÄLTÄ.