Miksi verkkokaupan kannattaa ulkoistaa chat-palvelu? Kysyimme asiaa K-Raudan palvelupäälliköltä Antti-Oskari Peltoselta. Finnchat on tuottanut myynnillistä chat-palvelua K-Raudalle vuodesta 2013 alkaen. Viimeisen kahden vuoden aikana yhteistyömme on ottanut tavoitteellisuuden osalta ison askeleen eteenpäin.

Peltonen kommentoi yhteistyötä Finnchatin kanssa seuraavasti:

“Olemme tehneet pitkään yhteistyötä Finnchatin kanssa ja chat on ollut tärkeässä osassa K-Raudan monikanavaista palvelua. Viime vuosina olemme keskittyneet erityisesti chat-avusteiseen myyntiin verkkokaupassa ja siinä on saavutettu huomattavaa kehitystä. Chat-avusteisen myynnin euromäärät kertovat meille sen, että palvelun ulkoistaminen on kannattava investointi.”

K-Rauta lyhyesti

K-Rauta on rautakaupan markkinajohtaja ja tutkitusti Suomen luotetuin rautakauppaketju. Ketjun asiakkaita ovat ammattirakentajat ja kuluttajat. K-Raudalla on maan kattavin myymäläverkosto ja monipuolinen verkkokauppa. K-Rauta tarjoaa rakentamisen, remontoinnin, pihan ja puutarhan sekä sisustamisen ja kodin kalustamisen tuotteet ja palvelut.

K-Rauta haluaa tehdä rakentamisesta, remontoinnista ja rautakauppa-asioinnista yllättävän helppoa kuluttajille ja antaa ammattirakentajille lisää aikaa tehokkaaseen työntekoon. Suomessa K-Raudat toimivat kauppiasyrittäjämallilla. K-Raudalla on Suomessa 129 kauppaa.

Chat-palvelu K-Raudan verkkokaupassa

Finnchatin ja K-Raudan yhteistyö alkoi vuonna 2013, jolloin chat-palvelulla tuotettiin ajanvarauksia K-Raudan kivijalkamyymälöihin. Kyseisissä ajanvarauksissa oli erinomainen myynnillisyys, joka onkin ollut isona osana K-Raudalle tuotettua chat-palvelua heti alusta alkaen.

K-Raudan vuoden 2015 verkkokauppauudistuksen yhteydessä chat-palvelun keskustelumääriä skaalattiin ylöspäin. Yhteistyö otti harppauksia eteenpäin vuonna 2019, kun K-Raudan verkkokaupan myyntipäälliköksi tuli Juho Nurminen ja ensisijainen yhteyshenkilömme Antti-Oskari Peltonen liittyi tiimiin. Viimeisen parin vuoden aikana chat-palvelun optimoimiseen, tavoitteellisuuteen ja kanavan yhteiseen kehittämiseen on kiinnitetty erityisen paljon huomiota.

Peltonen tiivistää viimeisen parin vuoden aikana tapahtunutta kehitystä seuraavasti:

“Meillä vaihtui sekä Finnchatilla että K-Raudalla yhteyshenkilöt vuonna 2018. Meillä yhteyshenkilöksi tuli minun esimieheni Juho Nurminen ja Finnchatilta Esa Starck hyppäsi silloin messiin. Lähdettiin kehittämään chat-keskusteluja ja palvelukokonaisuutta tarvepohjaisesti. Samalla nostimme chatissa myynnillisyyden etualalle ja mietimme tarkemmin, missä kaikkialla chat-palvelu on saatavilla niin, että tavoitamme parhaiten potentiaaliset asiakkaat. Määritimme chatille tavoitteita vastaavat kohdat sivustolta, mistä asiakkaat saadaan kiinni ja missä he mahdollisesti tarvitsevat apua ostopäätökseensä.”

Finnchat toteuttaa K-Raudan chat-palvelua Giosgin teknologialla ja chatin lisäksi avustamme K-Raudan Facebookin monitoroinnissa.

Chat-palvelu skaalautuu verkkokaupan sesonkien mukaan

Kuten jo todettua, myynnillisyys on ollut alusta alkaen K-Raudan chat-palvelun lähtökohtana. K-Raudan liiketoiminta on verkkokaupan puolella vahvasti sesonkiluonteista. Tämän johdosta myös chatin keskustelumäärien joustava skaalaus sesonkipiikkien mukaan on tärkeä asia.

Keskustelumäärien joustavan skaalaamisen merkitys korostuu hyvin Antti-Oskari Peltosen kommentista:

“Olemme tosi tyytyväisiä siihen, että Finnchat on mahdollistanut meille chat-palvelun skaalautumisen. Se korostui erityisesti viime kesänä, kun koronasta johtuen meidän kontaktimäärät kasvoivat yhtäkkiä todella paljon. Finnchatin chat-tiimi pystyi ottamaan lisääntyneen kontaktimäärän nopeasti vastaan ilman, että palvelun laatu olisi kärsinyt. Päinvastoin olemme tosi tyytyväisiä palvelun laatuun ja kehittämisen tasoon.”

Peltonen jatkaa vielä: ”Minkä tahansa kokoisen organisaation olisi vaikea hoitaa tällaista inhousena, että saataisiin yhtäkkiä paljon lisää ammattitaitoista väkeä hoitamaan chat-palvelua.”

Chat-palvelun tavoitteet ylitettiin jo syksyllä

K-Raudan verkkokaupan chat-palvelun tavoitteet mietittiin uusiksi vuodelle 2020 sekä myynnillisesti että keskustelumäärien osalta. Viime vuodelle asetettiin kunnianhimoisia tavoitteita, jotka myös saavutettiin.

“Vuoden 2020 tavoitteet saavutettiin hyvissä ajoin jo syksyllä ja chat-avusteinen verkkokauppamyynti kasvoi edellisvuodesta merkittävästi. Vuosi 2020 oli tietysti koronankin takia erityisluontoinen. Koronan myötä myös chatin keskustelumäärät kasvoivat ja rooli korostui. Saimme kuitenkin chatin kautta hienosti kasvua.”

Antti-Oskari Peltonen

Valmius chatin keskustelumäärien nopeaan skaalaamiseen korostui koronavuoden kysyntäpiikeissä, minkä merkitystä Peltonen edelleen korostaa: “Koska liiketoiminnassamme on vahvoja sesonkiluonteisia vaihteluita, niin myös keskustelumäärien skaalaus sesonkipiikkien mukaan on meille todella tärkeä asia.”

Tulevat vuodelle 2021 asetetut tavoitteet keskittyvät taas pitkälti chat-avusteiseen myyntiin: “Chat-avusteisen myynnin tavoitteita on taas tälle vuodelle nostettu ja pyrimme ne jälleen saavuttamaan. Se on meille tärkeä mitattava luku, joka osoittaa Finnchatin chat-palvelun kautta saadun euromääräisen hyödyn.”

Tiivistä yhteydenpitoa

Yhteydenpito Finnchatin ja K-Raudan välillä on säännöllistä. Finnchatin asiakkuusvastaavan Esan kanssa pidetään yhteisiä palavereja kerran kuukaudessa, joissa käydään kootusti läpi tulokset ja verrataan niitä asetettuihin tavoitteisiin. Kuukausipalaverien väleissä otetaan vielä tarvittaessa lisäpalavereita päivänpolttaviin asioihin liittyen. Ajankohtaisista asioista kommunikoidaan tarpeen mukaan sähköpostilla sekä asiakkuusvastaavan että chat-tiimin kanssa.

Asiakkuusvastaavan kanssa tapahtuvan yhteydenpidon lisäksi myös suoraan chat-palvelutiimin kanssa käytävä viestintä on tärkeässä osassa. Yhteydenpidosta chat-palvelutiimin kanssa Peltonen toteaa seuraavasti:

“Meillä on ollut aika mukava keskusteluyhteys myös chat-palvelutiimiläisiin, Saaraan ja muihin. Tiimiläisten kanssa käymme säännöllisesti läpi keskusteluja liittyen esimerkiksi tuotteisiin, verkkokaupan toimimiseen tai asiakkailta tulleisiin kehitysehdotuksiin. Tiimiläiset välittävät myös asiakaspalautteita ja fiiliksiä meidän suuntaan säännöllisesti. Meille on tosi tärkeää kuulla asiakkaiden ääni myös tiimiltä, että minkälaisen käyttökokemuksen asiakkaat ovat meidän verkkokaupasta saaneet.”

Lisäksi K-Raudan ja Finnchatin chat-palvelutiimin kanssa on aloiteltu yhteisiä palavereja, joissa tiimiläiset pääsevät kysymään K-Raudalta mielen päällä olevia asioita. “Näissä palavereissa voimme vastailla tiimiläisille, kertoa meidän uudesta kehityksestä ja tulevista suuntaviivoista. Siten tiimiläiset pysyvät kärryillä, mitä meillä tapahtuu nyt ja tulevaisuudessa. Kyllä me koitetaan pitää keskustelua yllä ja pysyä molemmin puolin kartalla missä mennään”, Peltonen toteaa.

Lähde: K-Rauta

Palvelua kehitetään pilke silmäkulmassa

Chat-palvelun kehittäminen Finnchatin ja K-Raudan välillä koostuu pitkälti yhteisestä ideoiden pallottelusta ja parhaiden kehitysideoiden viemisestä käytäntöön chat-palvelun puolella. K-Raudan osalta ollaan oltu tyytyväisiä siitä, että heidän asettamat tavoitteet on otettu hyvin vastaan ja tavoitteiden saavuttamista varten tehdään määrätietoisesti töitä. Vaikka tavoitteet ovat korkealla, niin yhteistyötä tehdään silti pilke silmäkulmassa.

“Tunnelma on ollut välitön kumpaankin suuntaan koko yhteistyön ajan, hyvillä fiiliksillä kohti parempia tuloksia. Pystytään helposti heittämään viestiä puoleen ja toiseen ja pidetään aina yhteinen huumori mukana. Yhteistyö on ollut hedelmällistä molemmin puolin, chat-puolta on ollut mukava kehittää tässä porukassa.”

Asiakaskokemus tulevaisuuden työlistalla

Tulevaisuudessa K-Raudan puolella on tarkoitus miettiä, miten kokonaisvaltaista digitaalista asiakaskokemusta sekä asiakaspalvelua saadaan sujuvasti kehitettyä ja samalla vietyä verkkokaupan chatin myynnillisyyttä edelleen eteenpäin.

Kysyttäessä kehityskohteita Finnchatin suuntaan Peltonen miettii hetken:

“Meidän pointtina on, että pyrimme löytämään entistä kokonaisvaltaisempia ratkaisuja, johon yhteinen kehittäminen Finnchatin kanssa on vastannut hyvin. Totta kai keskustelujen tarvekartoituksissa tai tuoteosaamisessa voi aina kehittyä vaikka olisi millainen myynnin tai asiakaspalvelun huippuosaaja. Yhteisiä asiakaskokemukseen liittyviä haasteita voidaan tietysti sparrata, mutta en pysty keksimään Finnchatin suuntaan mitään suurempia kehityskohteita.”

Finnchatin ammattiosaaminen vakuuttaa

Suosittelun tullessa puheeksi Antti-Oskari Peltonen nostaa esille Finnchatin ammattiosaamisen kiitettävän tason. K-Raudan toimiala ja tuotevalikoiman laajuus tuovat omia haasteita, mutta nämä haasteet on hanskattu hyvin ja chat-palvelun laatu on ollut aina todella hyvää läpi yhteistyön. Lisäksi chat-avusteisen myynnin euromäärät todentavat investoinnin kannattavuuden.

Loppukaneettina Peltonen toteaa: “Suosittelisin Finnchattia sellaisille organisaatioille, jotka haluavat kehittää monikanavaista palvelua ja tarvitsevat ammattitaitoista lisäresursseja asiakaskohtaamisten hoitamiseen. Olen vaikuttunut siitä, miten hyvin Finnchatilla otettiin meidän haastava ja moninainen toimiala haltuun, se puoli on erittäin hienosti hoidettu.”



Antti-Oskari Peltonen

Service Manager

K-Rauta

• Lue lisää verkkokaupan chat-palvelun suunnittelemisesta: Chat-palvelu verkkokaupassa – huomioi nämä 5 asiaa
• Tutkimus chat-palvelusta verkkokaupassa: Chat-palvelun vaikutus verkkokaupan asiakaskokemukseen