Millainen chat-palvelu soveltuu energia-alalle, jossa palvellaan useita eri sidosryhmiä ja minkälaisia tuloksia chat-palvelulla on saatu? Kysyimme asiaa Leppäkosken sähkönmyynnin markkinoinnista vastaavalta Anna-Mari Nyyssöseltä. 

Finnchat on tuottanut chat-palvelua Leppäkoskelle vuodesta 2017 asti, ja Nyyssösen mukaan yhteistyö on kehittyvää kumppanuutta:

“Finnchat on meille todella tärkeä kumppani. Yhteistyötämme leimaa hyvä tekemisen meininki, sillä menemme kehitystyössä jatkuvasti eteenpäin.” 

Leppäkoski lyhyesti 

Leppäkoski tarjoaa asiakkailleen kestäviä sähkö-, kaukolämpö- ja maakaasupalveluja sekä energiaratkaisuja muuttuviin tarpeisiin. Konserniin kuuluvat emoyhtiö Leppäkoski Group Oy ja sen omistamina tytäryhtiöinä sähkönjakelusta vastaava Leppäkosken Sähkö Oy, sähkönmyynnistä vastaava Leppäkosken Energia Oy, kaukolämmöstä ja maakaasusta vastaavat Leppäkosken Lämpö sekä pääomasijoitusyhtiö Grid.vc Oy.

Ikaalisista 1919 lähtöisin oleva yritys toimii sähkön ja lämmön jakelun osalta pääosin Pirkanmaalla, mutta myy sähköä valtakunnallisesti. 

Mistä tarve ulkoistettuun asiakaspalveluun syntyi? 

Asiakaskokemus on aina ollut Leppäkoskelle tärkeä asia. Lisäksi sähkönmyynti on luonteeltaan nopeaa kauppaa, joten asiakasta on palveltava niin, että hän löytää tarvitsemansa nopeasti. Kyseiset tekijät vaikuttivat siihen, että yritys päätti hankkia chat-palvelun edistämään myyntiä verkkosivuilla. Lisäksi yritys toivoi saavansa chat-palvelun kautta myös palautetta verkkosivuston toimivuudesta sivuston kehittämisen tueksi. 

Nyyssösen mukaan ulkoistamisen tuoma helppous oli tärkeä tekijä, miksi chat-palvelua ei lähdetty toteuttamaan sisäisesti:

“Helppous on ydintekijä siinä, että meidän ei kannata tehdä chattia talon sisällä. Kun suhteutan kuukausikustannukset siihen kehitystyön määrään, mitä vaaditaan laadukkaan chat-palvelun tuottamiseen ja sen ylläpitämiseen, on meidän järkevää ulkoistaa chat-palvelu.” 

Chat-palvelu Leppäkoskella 

Finnchatin chat-palvelun perusideana on asiakkaiden avustaminen sähkösopimuksen tekemisessä. Personoidun palvelun tarjoaminen eri asiakasryhmille ostopolun eri vaiheet huomioiden on olennainen osa palvelua. Leppäkoski uskoo hyvään asiakaskokemukseen ja siihen, että asiakkaita kohdataan sekä palvellaan personoidusti myös verkossa. Personoitu palvelu toimii kuluttajapuolella hyvin ja kehityksen suunta on oikea:

“Finnchat tuo meille ensiluokkaista asiakaskokemusta verkossa. Viimeisen vuoden aikana Finnchat on pystynyt auttamaan meitä ostoprosessien eri vaiheiden tunnistamisessa, jonka myötä pystymme palvelemaan asiakkaitamme yhä personoidummin.”

Nyyssönen jatkaa vielä aiheeseen liittyen:

”Tällä hetkellä teemme yrityksessämme töitä sen eteen, että meillä on tarjota jokaiselle ostopersoonalle ja asiakaspolun vaiheelle laadukasta sisältöä, jolloin voimme päästä yhteistyössämme ihan sinne huipulle asti. Suunta on oikea, saamme Finnchatilta arvokasta tukea myös yritysasiakkaiden palvelun kehittämisessä. Näemme esimerkiksi sen, ketkä kävijöistämme edustavat taloyhtiö- tai yritysasiakasta.” 

Intercomin chatbot palvelee Leppäkosken asiakkaita 24/7 

Vuoden 2019 puolella palveluun tehtiin olennainen muutos, kun palvelua alettiin tuottamaan Intercom-teknologian päällä, joka mahdollisti yllä mainittujen toimien lisäksi asiakkaiden tavoittamisen ja palvelemisen 24/7. Nyyssösen mukaan palveluaikojen laajentaminen chatbotin avulla on toiminut hyvin, koska chat-tiimi pystyy tarvittaessa jatkamaan keskustelua asiakkaan kanssa:

“Chatbot mahdollistaa meille nyt sen, että asiakkaamme kokevat saavansa meiltä laadukasta palvelua myös iltaisin ja viikonloppuisin, kun botti pystyy saattamaan asiakkaan oikean tiedon luo.”

Nyyssönen mainitsee heille olennaisena asiana sen, että Finnchatin chat-tiimi pystyy palaamaan yksittäiselle asiakkaalle botin aloittamaan keskusteluun ja jatkamaan keskustelua asiakkaan kanssa, mikäli asiakkaan palveleminen sitä vielä vaatii. Näin Leppäkosken puolella voidaan varmistua siitä, että myös chatbotin kanssa keskustellut asiakas saa tarvitsemansa palvelun. 

Chat-palvelu tarjoaa matalan kynnyksen asiakaspalautteelle

Asiakaskokemuksen ollessa Leppäkoskelle hyvin tärkeä aihe, yritykselle on myös tärkeää saada konkreettisten lukujen lisäksi laadullista palautetta verkkosivujen toimivuudesta suoraan asiakkailta. Tämä mahdollistaa sivuston kehittämisen yhä paremmin asiakkaita palvelevaksi. Nyyssösen mukaan Finnchatin palvelusta on Leppäkoskelle paljon apua myös tällä saralla. Asiakkaat kertovat chat-kanavassa myös sellaisista pienemmistä ongelmista, joita palautelomakkeisiin ei tule kirjoitettua: 

“Chat on kanavana meille sellainen, jonka kautta saamme suoraa asiakaspalautetta myös pienemmistä pulmista, joita harvemmin kirjoitetaan palautelomakkeeseen. Pääsemmekin Finnchatin chat-tiimin avulla palvelemaan asiakasta ennen kuin harmituksesta tulee niin suuri, että asiakas kirjoittaa palautteen lomakkeeseen. Lisäksi saamme palautetta esimerkiksi käyttämistämme termeistä ja muista, jos jokin ei vielä ole riittävän asiakaslähtöistä. Nämä kaikki toimivat meille vinkkeinä siitä, kuinka sivuja tulee kehittää.” 

Tuloksia 

Ennen vuonna 2019 toteutettua alustan vaihdosta Intercom-teknologian päälle asiakaskohtaamisten määrä chat-palvelussa oli maltillinen. Asiakkaita aktivoitiin proaktiivisilla keskustelunavauksilla palvelun piiriin, mutta kehitystoimista huolimatta isoa osaa asiakkaista ei päästy palvelemaan. Kesällä 2019 toteutettu Intercom-teknologian käyttöönotto kannatti, sillä kehitystyö on johtanut siihen, että asiakaskohtaamisten määrää on saatu kasvatettua ja tulokset ovat seuraavanlaiset: 

Keskustelumäärä on nelinkertaistettu, jonka myötä avustettujen sopimusten määrä on viisinkertaistettu. 

Lisäksi chat näyttäytyy palvelukanavana tällä hetkellä yhä useammalle kävijälle, ja tämä on Nyyssösen mukaan Leppäkoskelle digikanavissa erottautumistekijä: 

“Luvut puhuvat totta kai puolestaan, niin käytyjen keskusteluiden, tehtyjen sopimusten kuin palvelua käyttäneiden asiakkaiden osalta. Pidän bottiavusteista chattia myös selkeänä erottautumistekijänä tiukasti kilpaillulla toimialalla” 

Minkälaista yhteistyö Finnchatin kanssa on ollut? 

Kaiken kaikkiaan Leppäkoski on ollut tyytyväinen yhteistyöhön Finnchatin kanssa. Nyyssönen pitää erityisesti siitä, kuinka helppoa ja luotettavaa yhteistyö Finnchatin kanssa on, kun asioista keskustellaan avoimesti ja puhutaan suoraan: 

“Finnchatilla asioita käsitellään todella avoimesti ja läpinäkyvästi. Kun havaitaan, että jossain on menty vikaan, niin siitä puhutaan suoraan ja asiat korjataan. Tämä pätee puolin ja toisin.”

Anna-Mari Nyyssönen on tyytyväinen myös siihen, kuinka tasaisella tahdilla pidettävistä kehityspalavereista tulee sellainen olo, että asiakkuudesta välitetään ja heistä pidetään huolta. Luottamus siihen, että Finnchatin järjestelmät ja teknologiat ovat kunnossa on myös Leppäkoskelle tärkeää.

Palvelun laadukkuus yllätti positiivisesti

Leppäkosken on etukäteen saaduista tiedoista huolimatta yllättänyt se, kuinka laadukkaaseen ja oma-aloitteiseen toimintaan Finnchatin chat-tiimi kykenee. Nyyssösen mukaan chat-tiimi palvelee asiakkaita yhtä erinomaisella tavalla verkossa kuin yrityksen oma asiakaspalvelutiimi puhelimitse ja sähköpostitse. 

Erityisen yllättynyt Nyyssönen on ollut siitä, että vaikka he ovat omasta näkökulmastaan pitäneet yllättävän vähän koulutuksia Finnchatin chat-tiimille, niin tiimiläiset ovat pystyneet ottamaan verkkosivusisällöistä haltuun oleellisimmat asiat. Tämä on mahdollistanut sen, että chat-tiimi löytää tarpeen tullen tiedon, jota mallikelpoinen palveleminen kussakin tilanteessa vaatii. Oma-aloitteisuus tiedon etsinnässä on ollut suuri positiivinen yllätys.

Loppukaneettina Finnchatin ulkoistetun chat-palvelun hyödyistä Nyyssönen toteaa seuraavasti:

“Chat-palvelu vaatii jatkuvaa kehittämistä. Jos työntekijöitä ei ole jonoksi asti, jotka pystyvät siihen keskittymään ja sitä ensinnäkin opettelemaan, niin suosittelen ehdottomasti Finnchatia kumppanina. On muuten erottuvuustekijä ja teille asiakkaana helppoa!”

Anna-Mari Nyyssönen 

Asiakkuuspäällikkö (sähkönmyynnin markkinointi) 

Leppäkosken Energia Oy