Monikanavaisen kirjallisen asiakaspalvelun onnistunut ulkoistus vaatii käytännön asiakaspalvelutyön osalta hyvää suunnittelua. Suunnitteluun sisältyvät palveluprosessin muotoilu, asiakaspalvelun kanavavalintojen ja roolituksen tekeminen, mittareiden luominen palvelun seuraamiselle ja palvelukokemuksen personoinnin sekä vuorovaikutuspolkujen miettiminen. Suunnittelutyön pohjalta valitaan yrityksen tarpeisiin parhaiten sopiva teknologia, jolla kirjallista asiakaspalvelua tuotetaan.

Palveluprosessi

Palveluprosessia koostettaessa kiteytetään yrityksen digitaalisen asiakaspalveluprosessin kohderyhmät, niiden alta löytyvät tarkemmat segmentit, kanavavalinnat sekä vasteaika- ja ratkaisuprosenttitavoitteet. Palveluprosessin hahmottaminen antaa raamit koko ulkoistetun kirjallisen asiakaspalvelun tuottamiselle.

Esimerkki:

Verkkokaupan palveluprosessia suunniteltaessa määritetään kohderyhmäksi kuluttaja-asiakkaat ja sen alle segmenteiksi uudet asiakkaat, aiemmin ostaneet asiakkaat sekä kanta-asiakkaat. Ensimmäiseksi asiakaspalvelukanavaksi määritetään itsepalvelu chatbottien sekä help centerin avulla. Toiseksi kanavavalinnaksi asetetaan henkilökohtainen palvelu chatissa, sähköpostilla ja some-kanavissa. Kanavakohtaiset vasteaikatavoitteet voivat vaihdella sähköpostin 24 tunnista chatin 10 sekuntiin, henkilökohtaisten palvelukanavien ratkaisuprosenttitavoitteeksi määritetään 90 %.

Tällaisen määrittelyn tekeminen jo ennen palvelun aloitusta antaa selkeän toimintasuunnitelman ulkoistetun asiakaspalvelun toteuttamiselle sekä raamit tavoitteille palvelun seurantaa ja kehittämistä varten.

Kanavavalinnat

Käyttöön otettavien asiakaspalvelukanavien roolitus sekä keskinäinen yhteispeli on syytä suunnitella huolella ennen palvelun aloittamista. Jokaisen käytössä olevan palvelukanavan kohdalla on syytä miettiä, että mitä asioita kanavan toivotaan asiakaspalvelussa ratkaisevan ja miksi.

Jos halutaan vähentää sisääntulevien asiakaspalvelusähköpostien määrää, niin asiakkaita voidaan ohjata käyttämään aktiivisemmin itsepalvelukanavia sekä chat-palvelua. Tämä voidaan toteuttaa tarjoamalla itsepalvelukanavia asiakaspalvelun yhteystietojen ohessa ja viestimällä, että chat-palvelu on nopein asiointikanava asioiden hoitamiseen. Tällöin myös ensisijainen ohjaus itsepalvelusta henkilökohtaisen palvelun puolelle tehdään nimenomaan chat-kanavaan.

Operatiivinen mittaaminen

Asiakaspalvelua mitataan enää harvoin pelkästään hoidettujen tikettien määrällä tai ratkaisunopeudella, sillä ne kertovat hyvin vähän asiakkaan saamasta palvelusta ja palvelukokemuksen laadusta. Asiakaspalvelun onnistumisen mittaamisessa korostuvat erityisesti asiakaspysyvyyden sekä tilausten uusimisen mittarit.

Asiakaspalvelun operatiivista mittaamista varten kannattaa määritellä ensin kantaluvut, joita seuraamalla saadaan tietoa, missä kanavissa toimenpiteet toimivat ja missä niitä tulisi kehittää. Tällaisia kantalukuja ovat verkkosivuilla esimerkiksi sivustokävijät, sivustolla vuorovaikuttaneet henkilöt ja eri asiakaspalvelukanavien kautta tulleiden yhteydenottojen määrä.

Kantalukujen jälkeen määritellään laadulliset mittarit, jotka kertovat kuinka ulkoistetussa asiakaspalvelussa on onnistuttu. Laadullisia mittareita ovat esimerkiksi itsepalvelun ratkaisuprosentti koko palvelukysynnästä, palaavien asiakkaiden määrä, asiakastyytyväisyys sekä vastausnopeus asiakkaan ensikontaktista.

Näiden mittareiden määrittely luo pohjan ulkoistetun asiakaspalvelun laadun seurannalle. Lisäksi seurantaan kannattaa ottaa myös suhdelukuja, joka kertovat lisätietoja tehtyjen toimenpiteiden onnistumisesta. Tällaisia suhdelukuja voivat olla esimerkiksi palvelun kanssa vuorovaikuttaneiden keskiostos muihin sivustokävijöihin verrattuna tai palvelukysynnän muutokset käytössä olevien asiakaspalvelukanavien välillä.

Palvelukokemuksen personointi

Palvelukokemuksen personointi parantaa erityisesti automaation avulla toteutettavien itsepalvelukerrosten asiakaskokemusta.

Käytännössä itsepalvelukanavien palvelukokemuksen personointi tarkoittaa sitä, että asiakkaalle tarjotaan proaktiivisesti palvelua sekä apua oikeassa kanavassa. Mikäli asiakas on ostamassa verkkokaupasta tuotetta ja maksu ei mene läpi, niin hänelle tarjotaan heti apua aiheeseen liittyvän artikkelin muodossa ennen kuin asiakkaan tarvitsee itse selvittää asiaa. Tämä mahdollistaa sen, ettei asiakkaan tarvitse etsiä tietoa itse, ottaa aiheesta yhteyttä asiakaspalveluun tai jättää ostosta tekemättä. Palvelukokemuksen personoinnin tavoitteena on palvella asiakasta siinä hetkessä ja kanavassa, jossa hän apua tarvitsee.

Palvelukokemuksen personoinnin suunnittelu tapahtuu vuorovaikutuspolkujen avulla. Vuorovaikutuspoluissa määritellään aina, mihin kanavaan kukin asiakas päätyy. Asiakas voi päätyä itsepalveluun tai henkilökohtaisen palvelutiimin juttusille. Mikäli asia ei ratkea itsepalvelun kautta, niin asiakkaan tarpeesta kerätään dataa sen perusteella määritellään yhteydenottopyynnön käsittelyn kiireellisyys. Vuorovaikutuspolkujen alkua ja niiden viestejä sekä keskustelunavausten sisältöä määritellään esimerkiksi aiemman vuorovaikutushistorian, sivustolla vietetyn ajan tai verkkosivuston url-osoitteen mukaan.

Teknologia ja aikataulu

Päätös teknologiavalinnasta kannattaa tehdä vasta aiempien osa-alueiden suunnittelun jälkeen. Suunnittelu kannattaa toteuttaa ilman teknologiarajoituksia. Mikäli teknologia lähtee ohjaamaan suunnittelua, niin verkossa tapahtuvan asiakaspalvelun toteuttamisesta voidaan karsia helposti tärkeitä ajatuksia pois. Kun kanavat, palveluprosessi ja mittaaminen ovat kunnossa ja palvelukokemus suunniteltu, niin näiden pohjalta voidaan valita tarpeisiin parhaiten sopiva teknologia.

Kirjallisen asiakaspalvelun toteuttamiseen soveltuvissa teknologioissa kannattaa kääntää katseet isoihin globaaleihin teknologioihin, joilla on suuri kehitysbudjetti ja joiden ominaisuudet kehittyvät markkinatarpeen mukaan vauhdikkaammin. Jokaiseen tarpeeseen sekä ongelmaan löytyy varmasti tekninen ratkaisu. Esimerkiksi Intercom, Live Chat inc., Zendesk ja Hubspot ovat kaikki oivallisia globaaleja vuorovaikutusteknologioita monikanavaisen kirjallisen asiakaspalvelun tuottamiseen.

Julkaisimme äskettäin laajan asiakaspalvelun ulkoistajan oppaan, jossa avataan perinpohjaisesti onnistuneen asiakaspalvelun ulkoistamisen avaintekijöitä. Lataa opas TÄÄLTÄ.