Asiantuntijayrityksen kokemuksia chat-palvelusta: Case – TietoAkseli
Miten chat-palvelu sopii asiantuntijayritykselle ja minkälaisia tuloksia sen avulla on saatu? Kysyimme asiaa TietoAkseli Groupin myyntijohtaja Harri Kanervalta. Finnchat on tuottanut chat-palvelua TietoAkselille vuodesta 2015 asti, ja Kanervan mukaan yhteistyö on sujunut oikein mukavasti: ”Yhteyttä yritysten välillä pidetään säännöllisesti ja palvelua kehitetään eteenpäin yhteistuumin”.
TietoAkseli Group lyhyesti
TietoAkseli Group tarjoaa asiakkailleen taloushallinnon, taloudellisen neuvonannon, tilintarkastuksen sekä yritysjärjestelyiden keskitettyä osaamista. Konserniin kuuluvat taloushallinnon asiantuntijayritys UHY TietoAkseli, yritysjärjestelyiden neuvonantaja Vinanssi Corporate Finance, sekä tilintarkastuspalveluihin erikoistunut UHY ValueMiners.
Jyväskylästä lähtöisin oleva yritys toimii Suomessa myös Helsingissä, Tampereella, Oulussa, Mikkelissä, Pieksämäellä ja Ikaalisissa.
Mistä tarve ulkoistettuun asiakaspalveluun syntyi?
TietoAkseli on viime vuosina uudistanut yritysilmeensä, verkkosivunsa sekä panostanut vahvasti digitaaliseen markkinointiin.
Kanervan mukaan uudistusten tuloksena kävijöiden määrä verkkosivuilla saatiin kovaan kasvuun ja kasvaneen kävijämäärän myötä myös verkkosivuston asiakaspalvelua haluttiin kehittää:
“Tuotamme huomattavan määrän korkeatasoista asiantuntijasisältöä, oppaita ja webinaareja verkkosivuillemme ja sosiaaliseen mediaan. Pitkäjänteisen työn ansiosta verkkosivujemme kävijämäärät ovat kasvaneet huimasti. Halusimme palvella tätä suurta kävijäjoukkoa verkkosivullamme entistä paremmin. Finnchatin palvelu oli luonteva tapa tuoda verkkosivuillemme henkilökohtaista asiakaspalvelua ammattimaisella otteella”, kertoo TietoAkselin myyntijohtaja Harri Kanerva.
Chat-palvelu TietoAkselilla
Finnchat -palvelun perusideana on tarjota potentiaaliselle asiakkaalle lisätietoa TietoAkselin palveluista ja madaltaa kynnystä olla yhteydessä. Tämä toimii hyvin ja liidimäärä on ollut Kanervan mukaan jatkuvassa kasvussa. ”Asiakkaan ei tarvitse täyttää lomakkeita tai lähettää sähköpostia, vaan hän saa välittömästi henkilökohtaista asiakaspalvelua”, Kanerva toteaa.
Chat-palvelu on toiminut pitkään arkisin 9-17 palveluajalla ja sen pääasiallinen tarkoitus on liidien generointi. Vuoden 2018 puolella tehtiin pari oleellista muutosta:
- Chat-palvelua testattiin laajemmalla aukioloajalla 9-22 noin puolen vuoden ajan. Tulokset olivat todella lupaavia. Liidejä pystyttiin kokeilujaksolla generoimaan vajaat 30 % aikaisempaa enemmän laajennuksen ansiosta.
- Vuonna 2018 otettiin käyttöön erillinen rekrychat, joka toimi oikein hyvin. Siitä kuitenkin luovuttiin myöhemmin rekrytointisisällön siirryttyä omalle rekryalustalleen.
Kanervan mukaan chat -palvelun monipuolisuus yllätti myös TietoAkselilla:
“Meille oli positiivinen yllätys, että Finnchatin palvelu toimii loistavasti myös muussa asiakaspalvelussa. Asiakkaiden kynnys olla meihin yhteydessä myös chatin välityksellä on madaltunut ja palvelupyyntöjä chatin välityksellä tulee päivittäin. Finnchat ei koskaan anna chatin välityksellä neuvoja asiakkaiden taloudenpidossa, mutta he osaavat kuunnella asiakkaita ja selvittää heidän palvelutarpeensa todella hyvin. Asiakkaat todella pitävät tästä palvelusta ja käytyjä keskusteluja on ilo lukea. Kaikki chat-keskustelut dokumentoidaan ja palvelupyynnöt välitetään meille sähköisesti oikeaan kanavaan”, Kanerva jatkaa.
Tuloksia
Kanervan mukaan TietoAkseli ja Finnchat ovat onnistuneet luomaan yhdessä hyvän markkinoinnin ja chatin synergian. Keskimäärin chatin potentiaalisista kävijöistä on saatu vuosittain konvertoitua jopa yli 60 % liideiksi TietoAkselille.
“Kokeilemme aktiivisesti erilaisia ratkaisuja verkkosivujen kävijämäärän kasvattamiseen ja markkinointitoimenpiteisiin. Testasimme myös interaktiivista chatbottia verkkosivuillamme sekä Leadoon että Intercomin teknologioilla. Asiantuntijatalona kuitenkin koimme, että nimenomaan Finnchatin tuottama henkilökohtainen chat-palvelu on meille paras ratkaisu.”
Harri Kanerva
Minkälaista yhteistyö Finnchatin kanssa on ollut?
Kaiken kaikkiaan TietoAkseli on ollut tyytyväinen yhteistyöhön Finnchatin kanssa. Kanerva pitää erityisesti siitä, että palvelun laadun voi itse todentaa joka viikko kaikista käydyistä chat-keskusteluista. “Harmittomia virheitä ja kömmähdyksiäkin toki joskus sattuu, mutta niihin reagoidaan ripeästi ja toimintaa pyritään jatkuvasti parantamaan”, Kanerva toteaa. ”Yhteistyö on tässäkin toiminut erinomaisen hyvin”, Kanerva kertoo.
Chat-palvelun ostajan kannalta on tärkeää ymmärtää, että verkkosivujen riittävän suuri kävijämäärä on keskeinen edellytys liidien generoinnille. Laadukkaaseen ja hakukoneoptimoituun sisältöön sekä sitä tukevaan markkinointiin on tärkeää panostaa riittävästi. ”Verkkosivuja ja omaa toimintaa täytyy kehittää jatkuvasti”, Kanerva pohtii.
“Firmassa on paljon nuorta porukkaa, joiden asenne on kohdallaan. Voimme vilpittömästi suositella Finnchatin palvelua.”
Harri Kanerva
Myyntijohtaja
TietoAkseli Group
Suosittelija:
Meille oli positiivinen yllätys, että Finnchatin palvelu toimii loistavasti myös muussa asiakaspalvelussa. Asiakkaiden kynnys olla meihin yhteydessä on madaltunut ja palvelupyyntöjä tulee chatin välityksellä päivittäin. Asiakkaat todella pitävät tästä palvelusta ja käytyjä keskusteluja on ilo lukea.
Harri Kanerva, myyntijohtaja
Finnchat - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Finnchat - Muita referenssejä
Tilaaja suosittelee!
Finnchat - Muita bloggauksia
ite wikin yrityshaku »
Kaikki it-alan työpaikat »
ite wikin referenssihaku »
Kaikki it-alan tapahtumat »
ite wikin julkaisuhaku »
