Esperi Caren asiakaskokemuksen mittaaminen vietiin uudelle tasolle
Esperi Care on yksi Suomen suurimmista palveluasumisen tuottajista: yritys tarjoaa 6 600 asukaspaikkaa ympäri Suomen niin ikäihmisille, mielenterveyskuntoutujille kuin kehitysvammaisillekin. Kun yritys vuonna 2021 päivitti strategiansa, se määritteli tavoitteekseen olla asiakkaidensa ja asukkaidensa ensisijainen valinta. Jotta prioriteetin kehittymistä voidaan seurata, oli myös asiakaskokemuksen mittaaminen vietävä uudelle tasolle.
Aiemmin Esperi oli mitannut asukaskokemusta paperikyselyillä, mikä ei vastannut uuteen tarpeeseen. Kyselyistä saatava data ei ollut reaaliaikaista ja eri liiketoiminnoista kerättävä palaute oli hyvin samankaltaista siitä huolimatta, että asiakasryhmät eroavat toisistaan merkittävästi.
"Roidun ratkaisun avulla jokaiselle asiakasryhmälle oli mahdollista luoda juuri heitä parhaiten palveleva kysely. Samalla voimme seurata myös yhteismitallisia lukuja, mikä mahdollistaa vertailtavuuden" Jani Nurisalo, Esperi Caren myynti- ja markkinointijohtaja
Kun asiakaskokemusta mitataan saavutettavalla ratkaisulla, jokainen saa äänensä kuuluviin
Esperin asiakkaiden kirjo on laaja, joten asiakaskokemuksen mittaamisessa kiinnitettiin erityistä huomiota saavutettavuuteen.
– Kaikki asukkaamme eivät pysty antamaan palautetta itse, joten he täyttävät kyselyn hoitajan avustuksella. Se ei saa kuitenkaan kuormittaa hoitajia liikaa muun työn ohessa. Kyselyiden on oltava käytettäviä myös heidän näkökulmastaan, Nurisalo kertoo.
Esperin asumisyksiköissä asiakaskokemusta mitataan nyt tablet-laitteilla. Perinteiseen paperiin verrattuna uusi kysely mahdollistaa myös erilaiset kysymysmuodot, sillä siinä voidaan hyödyntää sanallisten kysymysten lisäksi helposti myös kuvia ja värejä.
– Dementoitunut asukas ei välttämättä ymmärrä numeraalista vastausvaihtoehtoa, mutta punaisen ja vihreän sävyt tai hymyilevän tai surullisen naaman merkityksen hän ymmärtää, Nurisalo muistuttaa.
Uutena kohderyhmänä mukaan otettiin myös asukkaiden läheiset. Heille kysely lähtee tekstiviestillä, joten kyselyyn voi vastata silloin kun se parhaiten sopii.
"Läheisten kokemus palvelusta on eri asia kuin asukkaiden kokemus, joten räätälöimme heille täysin oman kyselynsä. Roidulta saimme asiantuntemusta sekä teknologian että kyselyjen sisällön näkökulmasta "
Uudistuksen myötä vastausten määrä on kasvanut merkittävästi: vastauksia saatiin sekä asukkailta että läheisiltä yli 4000.
Sujuva käyttöönotto toi kokemustiedon nopeasti saataville
Kun Esperi oli valinnut kumppanikseen Roidun, käyttöönotto sujui jouhevasti. Päätös yhteistyöstä tehtiin elo–syyskuussa 2021, ja kyselyt käynnistyivät joulukuun 2021 alussa. Ensimmäiset tulokset ovat jo nähtävillä:
"Tulokset paranivat kaikilla mittareilla. Aiemmin kyselyiden lähettäminen ja takaisin saaminen oli työlästä ja hidasta, ja pahimmillaan tulos oli jo vanhentunut saapuessaan analysoitavaksi. Moderni ratkaisu mahdollistaa asiakaskokemuksen reaaliaikaisen seurannan ja kehittämisen, joten heikkojen tulosten taustalla olevat juurisyyt voidaan selvittää ja niihin voidaan puuttua nopeasti."
– Roidun portaali on selkeä ja helppokäyttöinen. Tietoa on helppo vertailla esimerkiksi ajankohdan tai yksikön perusteella. Lisäksi tulokset voidaan viedä PowerPoint-raportiksi, jolla niitä on helppo esitellä myös esimerkiksi kuntatilaajillemme. Kokemustiedon läpikäyminen heidän kanssaan on osoittautunut arvokkaaksi, sillä tutkitun tiedon avulla voimme murtaa mahdollisia harhaluuloja ja vääriä mielikuvia. Tulokset puhuvat puolestaan, Nurisalo kertoo tyytyväisenä.
Suosittelija:
Tulokset paranivat kaikilla mittareilla. Aiemmin kyselyiden lähettäminen ja takaisin saaminen oli työlästä ja hidasta, ja pahimmillaan tulos oli jo vanhentunut saapuessaan analysoitavaksi. Moderni ratkaisu mahdollistaa asiakaskokemuksen reaaliaikaisen seurannan ja kehittämisen, joten heikkojen tulosten taustalla olevat juurisyyt voidaan selvittää ja niihin voidaan puuttua nopeasti.
Jani Nurisalo - Esperi Caren myynti- ja markkinointijohtaja
Tiedot
Tilaaja: | Esperi Care |
Toimittajan yhteyshenkilö: |
Jani Nurisalo - Esperi Caren myynti- ja markkinointijohtaja |
Lisätietoja
Tagit
Erikoisosaaminen
Pilvipalvelut / SaaS |
Toimialakokemus
Terveys- ja sosiaalipalvelut |
Tarjonnan tyyppi
Valmisohjelmisto |
Omat tagit
Roidu - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Roidu - Muita referenssejä
Roidu - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Laura - Junior Cyber Security Specialist
- Laura - Senior Cyber Security Specialist
- Red & Blue Oy - Projektipäällikkö verkkopalvelu- ja verkkokauppaprojekteihin
- M-Files Oy - Accountant - Purchase to Pay (Finland)
- Laura - Senior Developer (Retail Devices & Solutions)
- Frends iPaaS - Finance Manager
- Laura - Talotekniikan asiantuntija
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Ampersand Design Oy - Sähköyhtiö sai kirkkaan brändistrategian ja selkeät verkkosivut laajentaessaan palveluitaan
- Ampersand Design Oy - Yrityskatalogin sisältö ja ulkoasu viestivät palveluista selkeästi
- Ampersand Design Oy - Varausjärjestelmä verkossa nostaa tienvarsimainoksen käyttöastetta
- Ampersand Design Oy - Hygieniatukulle toteutettiin kätevä tuotekatalogi verkkokauppapohjaan
- Ampersand Design Oy - Uusi kesäfestari sai sähäkän ilmeen
- Ampersand Design Oy - Kirkastettu palvelubrändi houkuttelee sijoittajia
- Ampersand Design Oy - Aluebrändin kehittäminen toi vetovoimaa Lahden seudulle
Tapahtumat & webinaarit
- 14.05.2024 - Rakettiwebinaari: Koodista kassavirtaan
- 14.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: NAV:stä Business Centraliin | Mitä versionvaihdosta tulisi tietää?
- 15.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: Mitä tulee ottaa huomioon ERP:n ja CRM:n projektien käyttöönotossa, eli onnistuneen projektin A ja O.
- 16.05.2024 - Five Years Out Helsinki
- 21.05.2024 - The path to productization
- 21.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: NAV:stä Business Centraliin | Business Centralin mahdollisuudet versionvaihdon jälkeen
- 29.05.2024 - Efistream-webinaari: Näin rakennat modernin taloushallinnon, joka tukee tiedolla johtamista
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- BCS Itera Oy - Kansanvälisten ERP-projektien haasteet
- Timeless Technology - ControlByWeb ohjelmoitavat logiikat (PLC) ovat saatavilla nyt myös WLAN-yhteyksillä
- SprintIT Oy - SprintIT säilyttää arvostetun Odoo Gold Partner -statuksen
- Efima Oyj - Älykäs ohjelmistorobotti – tekoäly palauttaa aiemmin kannattamattomaksi kuopatut RPA-automaatioideat takaisin kehityslistalle
- Nordea - Nordean työ taloustaitojen edistämiseksi palkittiin vuoden yhteiskunnallisena sponsorointitekona
- M-Files Oy - M-Files: A Global Leader in Information Management
- M-Files Oy - Unlocking the value of Knowledge Work Automation
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |