Pohjanmaan hyvinvointialue tavoittelee Pohjoismaiden huippua asiakas- ja potilasturvallisuudessa
Pohjanmaan hyvinvointialue on 13 kunnan muodostama kuntayhtymä, joka vastaa alueensa sosiaali- ja terveyshuollon palveluista. Vuonna 2023 kuntayhtymä siirtyy itsehallinnolliseksi hyvinvointialueeksi, kun valtakunnallinen sosiaali- ja terveydenhuollon uudistus astuu voimaan. Tulevan hyvinvointialueen eteen on tehty paljon töitä jo etukäteen, ja Pohjanmaa on yksi edelläkävijöistä myös koko hyvinvointialueen asiakaskokemuksen kehittämisen saralla.
"Palveluidemme piirissä on yli 170 000 asukasta. Strategiamme mukaan haluamme, että asiakas- ja potilasturvallisuutemme ovat Pohjoismaiden huippua ja yhtenä työkaluna hyödynnämme asiakaskokemuksen mittaamista. Siten vältämme tilanteen, että prosessissamme on jotain pielessä ja emme reagoi siihen, vaikka asiakkaat yrittäisivät kertoa siitä meille" Mari Plukka, Pohjanmaan hyvinvointialueen kuntayhtymän laatujohtaja
Systemaattinen ja keskitetty asiakas- ja potilaskokemuksen mittaaminen takaa parhaat tulokset
Osa Pohjanmaan kunnista on mitannut asiakaskokemusta jo ennen kuntayhtymän perustamista. Koko hyvinvointialueen laajuudella sitä ei kuitenkaan ole tehty.
– Roidun ratkaisulla voimme keskittää laadunhallinnan ja kehittämisen. Siten varmistamme, että palautetta kerätään systemaattisesti ja eri kunnissa tai palveluissa asioivat asiakkaat saavat samanlaatuista palvelua, Plukka kertoo.
Ennen kyselyiden käyttöönottoa Roidu ja kuntayhtymä miettivät yhdessä, missä kaikkialla Pohjanmaan asiakkaat liikkuvat ja missä kokemustietoa tulee kerätä. Tällä hetkellä monikanavainen palautejärjestelmäkokonaisuus muodostuu yli 150 palautelaitteesta, verkkokyselyistä, QR-koodeista ja linkeistä sekä suullisen palautteen kirjaamisesta, joiden avulla kokemustietoa kerätään sekä fyysisissä toimipisteissä että verkossa. Tulevaisuudessa asiakaspalautetta on tarkoitus kerätä myös tekstiviestien avulla.
Kaksikielisellä alueella palautetta voi antaa joko suomeksi tai ruotsiksi ja vuonna 2022 tammikuun sekä kesäkuun välisenä aikana palautteita kertyi yli 10 000 kappaletta. Kaikki palautetieto eri kanavista kertyy Roidun raportointijärjestelmään, joka koostaa valmiit visuaaliset raportit ja tiedolla johtamisessa hyödynnettävät koosteet organisaation eri tasoille.
"Roidun sote-puolen kokemus on ollut meille hyödyksi. Olemme saaneet vinkkejä ja ymmärrystä siitä, miten asiakaskokemuksen mittaaminen ja kokemustiedolla johtaminen kannattaa meidän toimialallamme toteuttaa. Esimerkiksi pitkäaikaisasumisessa asiakas saattaa asua kymmenenkin vuotta, joten ei potilaalta kannata joka päivä kysyä palautetta"
Asiakaskokemuksen mittaaminen vie konkreettisesti kohti tavoitetta
Toimialana sosiaali- ja terveyspalvelut ovat haastava kokonaisuus, ja siihen liittyy monia erityispiirteitä. Esimerkiksi negatiivisen palautteen juurisyitä voi olla vaikea tunnistaa. Mari Plukka antaa esimerkin:
– Aina negatiivisen palautteen takana ei ole heikko palvelu. Asiakas saattaa esimerkiksi odottaa, että käynnillä tehdään jokin toimenpide. Syystä tai toisesta toimenpidettä ei olekaan voitu tehdä, joten asiakas pettyy ja jättää kriittisen palautteen.
Olipa negatiivisen palautteen syy mikä tahansa, siitä lähtee ilmoitus hyvinvointialueen esihenkilöille reagoitavaksi.
– Asiakaskokemuksen mittaaminen vie meitä konkreettisesti eteenpäin. Voimme johtaa tiedolla niitä asioita, joita sieltä nousevat esiin.
Asiakaskokemuksen johtamisen kannalta on tärkeää, että tietoa kertyy paljon, se on reaaliaikaista ja sitä voidaan suodattaa erilaisilla muuttujilla. Esimerkiksi terveyskeskuksen toiminta voi jakautua monen eri johtajan ja yksikön alle, ja saatu kokemustieto on pystyttävä ohjaamaan oikealle taholle. Se on mahdollista Roidun raportointijärjestelmän ansiosta.
– Esimerkiksi myös ylin johtomme on kiinnostuneita palautteesta, ja asiakaskokemus on jatkuvasti esillä valtuustossa, Plukka kertoo.
Säännöllinen raportti auttaa potilaskokemuksen tiedolla johtamisessa
Kokemustiedolla johtamisen tukena Pohjanmaan hyvinvointialue hyödyntää My Roidu -raportointityökalun lisäksi sähköisiä raportteja, jotka lähtevät Roidun järjestelmästä valituille henkilöille automaattisesti. Sähköisillä raporteilla on tärkeä rooli uusien toimintamallien jalkauttamisessa tilanteessa, jossa uusi organisaatio on tuonut mukanaan paljon uutta.
– On tärkeää tarjoilla tietoa valmiiksi etenkin niissä yksiköissä, joissa asiakaspalautetta ei ole totuttu keräämään tai käyttämään, Mari Plukka vinkkaa.
– Uuden organisaation perustamiseen liittyy paljon takkuja, mutta NPS osoittaa, että olemme voineet taata hoivan asiakkaille ja he ovat olleet tyytyväisiä. NPS:n kautta olemme voineet kiittää myös henkilöstä, ja se on toiminut positiivisena kannustimena, Plukka päättää.
Suosittelija:
Asiakaskokemuksen mittaaminen vie meitä konkreettisesti eteenpäin. Voimme johtaa tiedolla niitä asioita, joita sieltä nousevat esiin.
Mari Plukka - Pohjanmaan hyvinvointialueen kuntayhtymän laatujohtaja
Tiedot
Tilaaja: | Pohjanmaan hyvinvointialue |
Toimittajan yhteyshenkilö: |
Mari Plukka - Pohjanmaan hyvinvointialueen kuntayhtymän laatujohtaja |
Lisätietoja
Tagit
Liiketoimintaprosessi
Asiakaspalvelu | |
Laatu, turvallisuus ja ympäristö |
Erikoisosaaminen
Pilvipalvelut / SaaS |
Toimialakokemus
Terveys- ja sosiaalipalvelut |
Tarjonnan tyyppi
Valmisohjelmisto |
Omat tagit
Roidu - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Roidu - Muita referenssejä
Roidu - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Laura - Junior Cyber Security Specialist
- Laura - Senior Cyber Security Specialist
- Red & Blue Oy - Projektipäällikkö verkkopalvelu- ja verkkokauppaprojekteihin
- M-Files Oy - Accountant - Purchase to Pay (Finland)
- Laura - Senior Developer (Retail Devices & Solutions)
- Frends iPaaS - Finance Manager
- Laura - Talotekniikan asiantuntija
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Ampersand Design Oy - Sähköyhtiö sai kirkkaan brändistrategian ja selkeät verkkosivut laajentaessaan palveluitaan
- Ampersand Design Oy - Yrityskatalogin sisältö ja ulkoasu viestivät palveluista selkeästi
- Ampersand Design Oy - Varausjärjestelmä verkossa nostaa tienvarsimainoksen käyttöastetta
- Ampersand Design Oy - Hygieniatukulle toteutettiin kätevä tuotekatalogi verkkokauppapohjaan
- Ampersand Design Oy - Uusi kesäfestari sai sähäkän ilmeen
- Ampersand Design Oy - Kirkastettu palvelubrändi houkuttelee sijoittajia
- Ampersand Design Oy - Aluebrändin kehittäminen toi vetovoimaa Lahden seudulle
Tapahtumat & webinaarit
- 14.05.2024 - Rakettiwebinaari: Koodista kassavirtaan
- 14.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: NAV:stä Business Centraliin | Mitä versionvaihdosta tulisi tietää?
- 15.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: Mitä tulee ottaa huomioon ERP:n ja CRM:n projektien käyttöönotossa, eli onnistuneen projektin A ja O.
- 16.05.2024 - Five Years Out Helsinki
- 21.05.2024 - The path to productization
- 21.05.2024 - Ilmainen ERP-webinaari: NAV:stä Business Centraliin | Business Centralin mahdollisuudet versionvaihdon jälkeen
- 29.05.2024 - Efistream-webinaari: Näin rakennat modernin taloushallinnon, joka tukee tiedolla johtamista
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- BCS Itera Oy - Kansanvälisten ERP-projektien haasteet
- Timeless Technology - ControlByWeb ohjelmoitavat logiikat (PLC) ovat saatavilla nyt myös WLAN-yhteyksillä
- SprintIT Oy - SprintIT säilyttää arvostetun Odoo Gold Partner -statuksen
- Efima Oyj - Älykäs ohjelmistorobotti – tekoäly palauttaa aiemmin kannattamattomaksi kuopatut RPA-automaatioideat takaisin kehityslistalle
- Nordea - Nordean työ taloustaitojen edistämiseksi palkittiin vuoden yhteiskunnallisena sponsorointitekona
- M-Files Oy - M-Files: A Global Leader in Information Management
- M-Files Oy - Unlocking the value of Knowledge Work Automation
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |