Näin hyödynnät NPS-kyselyä asiakastyytyväisyyden parantamiseen

NPS (Net Promoter Score) on mittari, jota käytetään asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Se perustuu kysymykseen: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit palveluamme tuttavillesi tai kollegoillesi asteikolla 0-10?”. Tästä artikkelista löydät tietoa, miten NPS-kyselyä voi hyödyntää asiakastyytyväisyyden parantamiseen ja miten pääset alkuun NPS-indeksin mittaamisessa.

Mikä on NPS-mittari?

Kun kysyt asiakkailtasi, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat palveluasi asteikoilla 0-10, NPS-mittari luokittelee vastaajat kolmeen ryhmään sen perusteella, mitä he vastaavat:

Pistemäärät 9-10: Nämä vastaajat ovat suosittelijoita. He ovat erittäin tyytyväisiä ja suosittelevat todennäköisesti yritystäsi muille.

Pistemäärät 7-8: Nämä vastaajat ovat passiivisia. He ovat jossain määrin tyytyväisiä, mutta eivät välttämättä suosittele yritystäsi aktiivisesti.

Pistemäärät 0-6: Nämä vastaajat ovat arvostelijoita. He eivät ole tyytyväisiä ja saattavat jopa levittää negatiivista palautetta yrityksestäsi.

NPS-indeksi lasketaan näiden vastausten perusteella seuraavasti: NPS = suosittelijoiden osuus – arvostelijoiden osuus. Tuloksena saadaan NPS-pistemäärä, joka voi vaihdella välillä -100 ja +100. Mitä korkeampi NPS-pistemäärä on, sitä suurempi osa vastaajista on suositellut yritystäsi ja sitä positiivisempi on yleinen asiakastyytyväisyys.

Esimerkki: Suosittelijoiden osuus on 67%, passiivisten 18% ja arvostelijoiden 15%. Tällöin luvusta 67 vähennetään 15, jolloin Net Promoter Scoreksi saadaan 52 (=erinomainen).

Miten NPS-lukua tulkitaan?

NPS-luku voi vaihdella välillä -100 ja +100. Mitä korkeampi NPS-luku on, sitä parempi on yrityksen asiakastyytyväisyys. Yleisesti ottaen positiivinen NPS (luku joka on yli 0) luokitellaan hyväksi, arvo joka on yli 50 erinomaiseksi ja arvo joka on yli 70 poikkeuselliseksi, ja luvut alle 0 viittaavat parantamisen tarpeisiin.

Kun suurin osa vastauksista on 9-10, saat myös korkean NPS-luvun. Nämä asiakkaat edustavat yrityksesi suosittelijoita. He ovat erittäin tyytyväisiä ja suosittelevat todennäköisesti yritystäsi muille.

Passiiviset asiakkaat ovat melko tyytyväisiä, mutta eivät välttämättä suosittele yritystäsi aktiivisesti. He eivät ole sitoutuneita tai innokkaita suosittelijoita, mutta eivät myöskään levitä negatiivista palautetta. Tämä ryhmä voi olla potentiaalinen kohderyhmä, johon voidaan vaikuttaa parantamistoimenpiteillä.

Alhaiset NPS-luvut liittyvät pääasiassa 0-6 arvosanan antaneiden asiakkaiden vastauksiin. He ovat syystä tai toisesta pettyneitä, eivätkä suosittele yritystäsi. Nämä asiakkaat levittävät mahdollisesti myös negatiivista palautetta ja voivat vaikuttaa haitallisesti yrityksesi maineeseen. Tässä ryhmässä oleviin asiakkaisiin tulee kiinnittää erityistä huomiota ja pyrkiä kääntämään heidät tyytyväisiksi asiakkaiksi.

NPS-mittari tarjoaa yritykselle nopean tavan mitata asiakkaiden suhtautumista ja suosittelun todennäköisyyttä. Se antaa mahdollisuuden seurata ja vertailla asiakastyytyväisyyden kehitystä ajan myötä sekä tunnistaa toimenpiteitä, joilla voidaan parantaa asiakaskokemusta ja lisätä asiakkaiden suositteluhalukkuutta.

On tärkeää huomata, että NPS-luku ei välttämättä yksin anna kattavaa kuvaa asiakaskokemuksesta. Se on kuitenkin tehokas ja yksinkertainen mittari, jota voidaan käyttää yhdessä muiden asiakastyytyväisyyden mittareiden ja palautteiden kanssa. NPS-lukua tulee tulkita yhdessä asiakaspalautteen ja toimenpiteiden kanssa, jotta saadaan kokonaisvaltainen näkemys asiakaskokemuksen vahvuuksista ja heikkouksista.

NPS:ää voidaan hyödyntää asiakastyytyväisyyden parantamisessa useilla tavoilla. Lue blogistamme, miten NPS-kyselyn voi tehdä tekstiviestillä ja miten sitä voi hyödyntää käytönnössä.