Finnchatin chat-palvelun kevään 2020 laadunmittaus
Mittaamme Finnchatilla chat-palvelumme laatua kahdesti vuodessa, keväisin ja syksyisin. Laadunmittaus toteutetaan puolueettoman ulkoisen toimijan Buenno Researchin toimesta. Chat-palvelumme laatua on mitattu talossamme aina vuodesta 2015 saakka, kevään 2020 mittaus oli 11. mittauskierros. Seuraavaksi käymme läpi kevään 2020 laadunmittauksen tulosten pääkohtia, sekä onnistumisia että kehityskohteita.
Miten?
Palvelun Laadunmittauksessa arvioidaan jokaiselta yli neljä kuukautta talossa Palvelun puolella työskennelleeltä kolme (3) satunnaista asiakaskohtaamista. Arviointi tehdään mittauskriteeristön perusteella, joka polveutuu Finnchatin palvelumallista. Jokaista mitattavaa kriteeriä arvioidaan asteikolla 0-100 pistettä.
Miksi?
Laadunmittauksella halutaan selvittää palvelumme yleinen taso: missä onnistumme sekä paljastaa kehityskohteemme. Tulosten pohjalta Palvelun esimiehet virittävät sparrauksien sisältöjä, jotta saamme kehitettyä asiakkaille tuottamamme palvelun laatua yhä paremmaksi.
Kevään 2020 laadunmittauksen tulokset
Kevään laadunmittauksen kokonaistuloksemme parani kuudella pisteellä syksystä ollen 88/100. Saimme siis parannettua jo valmiiksi hienoja tuloksia! Tämä kertoo meille, että olemme onnistuneet ylläpitämään ja kehittämään palveluamme. Meillä on hyvät toimintamallit, joihin voimme tukeutua ja palvelun kehittämiseen liittyvät tukitoimet toimivat hyvin. Tärkeimpiä chat-palvelun kehittämisen tukitoimiamme ovat henkilökohtaiset sparraustuokiot palvelutiimien esimiesten kanssa, joissa käymme rakentavassa hengessä läpi tehtyjä asiakaskohtaamisia. Kiitos meidän jokaiselle Service Specialistillemme ja Palvelun esimiehelle upeasta duunista!
Onnistumisia
1. Kielikriteerit ovat hyvällä tasolla
Yhdyssanojen keskiarvo oli 99 pistettä. Myös hymiöiden ja asiakkaan nimen käyttäminen -kriteeri oli 92 pistettä.
2. Kartoitus muistetaan hyvin
Yli neljältä viidestä asiakkaasta (84 %) kysytään tarkentavia tai kartoittavia kysymyksiä. Tämä on hieno suoritus, sillä kartoitus on yksi keskeisimmistä työkaluista hyvän asiakaskohtaamisen rakentamisessa ja ratkaisun löytämisessä.
3. Keskustelut lopetetaan ammattimaisesti
Sekä asiakkaan ongelman ratkaisu (98p.) että keskustelun loppuun saattaminen (98 p.) ovat erinomaisella tasolla.
Mitä meidän tulee kehittää?
Mittaus paljastaa kehityskohteeksemme jatkokontaktoinnin. Tällä kierroksella kyseisen kriteerin tulos oli 50 pistettä. 40 % Service Specialisteista jatkoi asiakkaan kanssa keskustelua yli 45 sekunnin päästä ensimmäisestä viestistä. Lähes puolella (44 %) Service Specialisteista kuitenkin vastaava aika oli alle 30 sekuntia.
Tulemme kiinnittämään erityishuomiota jatkokontaktoinnin kehittämiseen palvelutiimeissämme. Syksyllä tehtävä seuraava laadunmittaus näyttää, miten olemme onnistuneet viemään kehitystoimenpiteet käytäntöön.
Lisätietoja
Tagit
Liiketoimintaprosessi
 |
Asiakaspalvelu |
 |
Laatu, turvallisuus ja ympäristö |
 |
Viestintä |
Erikoisosaaminen
 |
Testaus ja laadunvarmistus |
Tarjonnan tyyppi
 |
Konsultointi |
 |
Toteutustyö |
 |
Tuki- ja ylläpitotyö |
Omat tagit
Finnchat - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Finnchat - Muita referenssejä
Tilaaja suosittelee!
Finnchat - Muita bloggauksia
Löydä sopivimmat it- ja ohjelmistoyritykset liiketoiminnan kehityskumppaneiksi
-
Microsoft
-
SAP
-
IBM
-
Toiminnanohjaus ERP
-
HR
-
Markkinointi
-
Taloushallinto
-
Tuotekehitys ja suunnittelu
-
BI ja raportointi
-
Pilvipalvelut / SaaS
-
Integraatiot
-
Ohjelmistokehitys
-
Webkehitys
-
Mobiilikehitys
-
Paikkatieto GIS
-
Tietoturva
-
Verkkokaupparatkaisut
-
Asiakkuudenhallinta CRM
-
Käyttöliittymäsuunnittelu
-
IoT
-
WordPress
-
Drupal
-
Salesforce
-
Amazon Web Services
-
PHP
-
Javascript
-
React
-
Lisätty todellisuus ja VR
-
Tekoäly (AI) ja koneoppiminen
ite wikin yrityshaku »It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Nordea - Sr IT Analyst - Adobe/SAS Marketing Automation
- Nordea - Senior IT / Business Analyst with technical background - Finland, Nordea Payments
- Nordea - Senior IT Analyst, Finnish language required
- Laura - DevOps Engineer
- Aveso Oy - ERP tekninen projektipäällikkö
- Aveso Oy - IFS ERP -konsultti
- Laura - Digiasiantuntija, PAMin keskustoimistoon Helsinkiin
Kaikki it-alan työpaikat »Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Symbio - Taxi Point Oy
- Valve - Helsingin yliopiston ylioppilaskunnan verkkopalvelun siirto WordPressiin
- Valve - Eezy Valmennuskeskuksen verkkokauppa-uudistus
- Valve - Danonen Nutricia ja Aptaclub -brändien sivustot
- Hellon - Identifying growth opportunities with global Moomin fans
- Hellon - Award-Winning Inclusive Customer Experience for Northern
- Hellon - Developing a Life-Saving App to Boost Blood Donations
ite wikin referenssihaku »Tapahtumat & webinaarit
- 13.11.2024 - Rakettiwebinaari: ohjelmistotestaus ja sen tulevaisuus
- 14.11.2024 - RoimaDay 2024
- 14.11.2024 - Verkkolaskufoorumin syysseminaari 2024
- 19.11.2024 - The Future of Software - Embracing Collaboration in an AI-Powered World
- 27.11.2024 - Green ICT -ekosysteemitapaaminen III: Ohjelmistojärjestelmien virrankulutuksen mittaaminen ja kasvihuonepäästöjen arviointi
Kaikki it-alan tapahtumat »Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Timeless Technology - Verkon luotettavuuden varmistaminen: Ota käyttöön Perle Systemsin teollisuustason 4G ja 5G reitittimet!
- Efima Oyj - Hyvästi turhat klikkailut: Näin moderni järjestelmä tehostaa myyntityötä erikoistavarakaupassa
- SC Software Oy - SC Softwaren uratarinat: Joel Ollikainen, konsultti
- Softlandia Oy - Sovelletun tekoälyn insinöörien esiinmarssi ja tekoälyosaamisen muutos
- Innofactor Oyj - 5 Copilot-vinkkiä Microsoft 365 -käyttäjälle
- Innofactor Oyj - Tekoäly käytännössä: 3 AI-työkalua myynnin ammattilaiselle
- TNNet Oy - "Asiakkaan tulee saada palvelua, joka jää mieleen"
ite wikin julkaisuhaku »
|
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |
