Suunnittelijan vastuu ulottuu laajemmalle kuin digipalvelun luomiseen. Sen elinkaari on luultavimmin täynnä päivityksiä, jatkokehitystä ja lopulta alasajo. Myös digipalvelun sisällä käyttäjä kohtaa erilaisia “loppuja” osana palvelupolkua

Kulutushysteriasta digitaaliseen nollahukkaan

Vastuullisessa suunnitteluprosessissa otetaan huomioon tuotteen koko elinkaari. Suunnittelijalle on oltava selvää, mitä tuotteelle tapahtuu ensisijaisen suunnitteluprosessin jälkeen. Etenkin näennäisesti aineettomien digitaalisten tuotteiden kohdalla käyttäjällä jää usein sormi suuhun, kun palvelu on täyttänyt tehtävänsä. Palvelusta irtaantuminen voi tuntua liian vaivalloiselta tai se on saatettu rakentaa kannustamaan päämäärättömään ajankäyttöön yksittäisen käyttötapauksen sijaan.

Seurauksena eri verkkoalustat ja laitteemme ovat täynnä unohdettuja zombie-sovelluksia ja sähköpostitilejä, kesken jääneitä ostoskoreja sekä sivutolkulla varmuuden vuoksi säilöttyjä kuvia ja blogikirjoituksia, joiden olemassaolon unohtaa helposti, mutta joiden passiiviseen säilömiseen kuluu jatkuvasti bittejä ja energiaa. Olisiko jo digitaalisen nollahukan aika?

Käyttäjän arvostus näkyy loppukokemuksissa ja kerääntyy lisäarvoksi brändille

Mikäli käyttäjän halutaan ottavan osaa loppukokemuksiin, on heille luotava siihen asianmukaiset puitteet. Loppu täytyy tehdä näkyväksi, selkeäksi sekä aktiiviseksi toiminnaksi, johon käyttäjä haluaa paneutua, oli kyse sitten välimuistin tyhjentämisestä, asiakastilin väliaikaisesta sulkemisesta tai palvelun päivitysten saatavuuden lopettamisesta.

Pätevistä loppuratkaisukonsepteista loistava esimerkki on Suomessakin toimiva pullonpalautusjärjestelmä. Tuotteessa on ostohetkestä asti selkeä ohjeistus, miten sitä tulee käsitellä ja mitä seurauksia käsittelyllä on. Palautuspisteitä on helposti saatavilla ja pantti käyttäjälle selkeä motivaattori.

Monen korvaan luopumiseen panostaminen voi tuntua aivan absurdilta ja rahaa hukkaavalta ajatukselta. Psykologiaa tutkittaessa on kuitenkin huomattu käyttäjien muistavan vahvimmin alku- ja loppukokemukset palvelun käytöstä (peak-end theory). Positiivinen lopetus käyttökokemuksessa siis luo voimakkaampaa brändilojaaliutta sekä nostaa todennäköisyyttä sille, että palvelua halutaan käyttää uudestaan ja suositella sitä myös muille. Erilaiset lähtevien käyttäjien väsytystaktiikat, kuten tunteisiin vetoavat maanitteluviestit, saattavat estää yksittäistä käyttäjää luopumasta palvelusta, mutta tuottavatko ne pitkässä juoksussa kuitenkaan lisäarvoa itse brändille?

Loppukokemus on oleellinen osa palvelukehitystä

Näennäisesti aineettomissa digipalveluissa tilanne on tietysti hieman kinkkisempi, mutta pullopalautuksen kaltaisia kiertotalousratkaisuja on kyllä mahdollista soveltaa myös digitaalisessa maailmassa. Kokonaisvaltaisen ja vastuullisen digipalvelukehittämisen olisi asennoiduttava edistämään tietoista, tehtäväkeskeistä käyttökokemusta väkisin keksityn haahuilun sijaan.

Jos käyttäjällä esimerkiksi jättää palvelupolun kesken, sen loppuunsaattamisen lisäksi palvelu voi ehdottaa tapahtuman hylkäämistä ja tapahtumaan varatun muistin vapauttamista. Palvelun alusta voisi tarkistaa pitkään passiivisina olleilta käyttäjiltään onko palvelu heille enää hyödyllinen, tai tallennustilan täyttyessä ehdottaa vähän käytettyjen tiedostojen poistamista suuremman säilytystilan tyrkyttämisen sijaan. Kyseiset käytännöt ovat oleellisia myös muiden palvelukehityksessä oleellisten seikkojen, kuten tietoturvan kannalta.

Miten panostaa loppukokemukseen? 

Kun puhutaan tuotteen sisältämistä ja kohtaamista lopuista, on hyvä pysähtyä miettimään niistä sekä toivottuja, että todennäköisiä. Tämä myös parantaa kokonaisvaltaista käyttökokemusta ja antaa pohjaa jatkokehitykselle, sillä esimerkiksi keskeytyneisiin palvelupolkuihin perehtyminen edistää tietoutta palvelun kipukohdista.

Olisikin viisasta varata pieni osa, vaikkapa 5 % palvelun suunnitteluun tai arviointiin pyhitetystä ajasta erilaisten loppujen käsittelylle, esimerkiksi näitä seikkoja pohtien:

• Onko tämänhetkinen palvelupolku tehtäväkeskeinen ja tehokas? Sisältääkö se käyttäjälle epäolennaisia askelia tai johtaako se käyttäjää harhaan?
• Millaisia loppuja tuotteen palvelupolussa on? Voisiko niihin ujuttaa vihreämpää käyttöä edistäviä toimia?
• Milloin tuote/palvelu on tiensä päässä? Mistä sen tietää ja mitkä olosuhteet siihen johtavat? Miten tämä ilmaistaan käyttäjälle? Onko käyttäjälle syytä tarjota valmiita jatkotoimia?
• Miten käyttäjä reagoi loppukokemukseen? Mikä on tilanteessa käyttäjän ideaali tunne ja toiminta? Miten tätä voisi edesauttaa?
• Kannustaako tämänhetkinen loppukokemus palaamaan palvelun/tuotteen käyttäjäksi? Jos ei, miten tätä voitaisiin edistää?

Kun vastuu lopetuksista ja niihin kuuluvasta toiminnasta on osa käyttökokemuksen suunnittelua, voidaan myös kiertotalousperiaate sulauttaa osaksi digitaalista vihreää siirtymää. Loppukokemuksiin erikoistuneen digikonsultti Joe Macleodin sanoin: “Meret eivät ole täynnä muovia, koska se tehdään öljystä. Meret ovat täynnä muovia, koska siitä valmistetuille tuotteille ei suunniteltu asianmukaisia loppuja.”