Matkahuollon paketti- ja matkustajaliikenteen ekologisesti yhdistävä liiketoiminta on Pohjoismaissa ainutlaatuista. Yhtiön uusi verkkopalvelu paketoi palvelut näyttäen suuntaa koko toimialalle – pakettien lähettäminen ja matkan varaaminen sujuvat helposti uudistetussa verkkokaupassa. Strategisesti merkittävä hanke on malliesimerkki ketterästä kehityksestä sekä siitä, mitä luottamus ja innostus parhaimmillaan mahdollistavat.

Matkahuolto toimii matka- ja pakettipalveluiden joukkoistamisen edelläkävijänä kuljettaen ihmisiä ja paketteja Suomen joka kolkkaan. Yhdessä yhteistyökumppaneiden kanssa Matkahuollon palveluverkosto kattaa 2 000 palvelupistettä ympäri Suomen.

Pakettitoimitusten kasvavaan kysyntään sekä päästöihin ja joukkoliikenteeseen kohdistuviin haasteisiin vastaamiseksi tarvitaan palveluja, joita ihmiset tahtovat oikeasti käyttää. Matkahuollon tavoite on olla tienraivaaja toimialalla, jota ovat perinteisesti ohjanneet asiakaskokemusten sijaan palvelutarjoajien prosessit. Tästä alkoi Matkahuollon verkkopalvelujen uudistus.

Verkkokauppa on asiakkaan näyteikkuna Matkahuollon palveluihin

Verkkopalvelun uudistuksessa huomioitiin kaikki Matkahuollon palveluiden ydintoiminnot – joukkoliikenteen valtakunnalliset aikataulut, matkakortit ja -liput sekä kuluttajien ja yritysten pakettilähetykset muodostavat palvelun ytimen ja ovat helposti hankittavissa käyttäjäystävällisestä verkkokaupasta.

Teknologiaksi valikoitui AWS-pilvialusta skaalautuvuuden takaamiseksi ja projekti toteutettiin ketterän kehityksen menetelmin sekä palvelumuotoilu- ja teknologiaosaajien tiiviissä yhteistyössä.

– Hyvä yhteistyö korostuu strategisen hankkeen onnistumisessa. Yhteinen luottamus rakentui hankkeen alkumetreiltä alkaen puolin ja toisin haastamalla sekä innovoimalla yhteisen tavoitteen kiinnittämiseksi, kertoo Matkahuollon CIO ja CDO Mika Rajanen yhteistyöstä CGI:n kanssa.

Ensiluokkainen asiakaskokemus uuden palvelun lähtökohtana

Uudistuksen suunnittelun lähtökohtana oli luoda Matkahuollon asiakkaille erinomainen palvelukokemus: sujuva, nopea, ohjaava ja iloisesti yllättävä. Suunnittelussa käytettiin tukena palvelumuotoilua, jonka avulla kiinnitettiin erityistä huomiota pakettilähetysten ostopolkuun, jonka haluttiin olevan helppoudessaan ylivertainen. Tätä varten projektin alussa kartoitettiin nykytilaa ja sen sudenkuoppia, ja lähdettiin rohkeasti ideoimaan käyttäjälähtöisiä ratkaisuja uudenlaiseen ostokokemukseen.

Teknologinen toteutus aloitettiin CGI:n Service Sprintillä, jonka aikana ideasta syntyi prototyyppi muutamassa viikossa. AWS-pilvipalvelun ansiosta Matkahuolto ei tarvitse omia palvelimia tai ylläpitoa ja palvelu skaalautuu joustavasti tarpeen mukaan. AWS-alustaan integroitiin lisäksi lähes 10 muuta elementtiä API-rajapinnoin.

Toteutuksessa korostui luottamus, kuunteleminen ja keskinäinen kunnioitus. Tekemisen meininki ja aito innostus näkyivät niin tapaamisissa kuin kaikissa työvaiheissa alusta loppuun.

– Uusi verkkopalvelu toimii visuaaliselta ilmeeltään Matkahuollon brändin käyntikorttina ja toiminnollisuuksista huomiota kiinnitettiin erityisesti palvelupisteverkoston löydettävyyteen sekä selkeään, molempia liiketoimintakokonaisuuksia esiin tuovaan sivustorakenteeseen. Onnistuneessa lopputuloksessa asiakasta palvelee raikas ja moderni Matkahuollon verkkopalvelu, jossa asiakaskokemus on aidosti ollut suunnittelun lähtökohta aina alkumetreistä loppuviilauksiin asti, Rajanen summaa.

Paketteja on entistä helpompi lähettää uuden verkkokaupan ansiosta

Verkkosivun julkaisuajankohtaan tuli Postin lakon myötä viimehetken muutos ja yhteisellä loppukirillä palvelu julkaistiin suunniteltua aiemmin – Matkahuolto oli valmiina palvelemaan asiakkaita juuri oikeaan aikaan ja sivuston liikennemäärät ovat jatkuvasti edellisvuotta korkeammat. Verkkopalvelu on kerännyt pelkästään myönteistä palautetta sekä kuluttaja- ja yritysasiakkailta että ylläpitäjiltä, vaikuttaa positiivisesti Matkahuollon tulokseen sekä tarjoaa ketterät jatkokehitysmahdollisuudet.

– Verkkopalvelu palvelee niin paketteja lähettäviä kuin matkustavia asiakkaitamme erinomaisesti ja on osoittautunut luotettavaksi. Ketterissä menetelmissä onnistuminen edellyttää, että molemmat osapuolet luottavat toisiinsa sekä ovat sitoutuneita ja aidosti läsnä. Verkkopalvelumme uudistuksessa nämä asiat myös toteutuivat. Kun tekijöihin luotetaan ja heidän toiveitaan kuunnellaan, tulokset moninkertaistuvat. Tässä hankkeessa on tekemisen meininki, Rajanen kiittää.