Finnchatin 10-vuotisen taipaleen kunniaksi esittelemme tulevien kuukausien aikana työntekijöidemme uratarinoita eri toimenkuvista läpi organisaatiomme. Ensimmäisenä esittelyvuorossa on Finnchatin automaatiotiimin Digital Engagement Lead Anniina Kytönen.

29-vuotias Anniina on Jämsästä lähtöisin oleva markkinoinnin ja viestinnän tradenomi, joka on asunut Jyväskylässä sekä Lahdessa ja päätynyt lopulta rakentamaan puolisonsa kanssa elämäänsä Pohjanmaalle.

Liikunta ja penkkiurheilu ohjaavat arkea

Vapaa-ajan harrastuksista Anniina toteaa sekä liikunnan että penkkiurheilun olevan sydäntään lähellä. 22-vuotiaaksi asti Anniina ei harrastanut liikuntaa juuri lainkaan, mutta toteaa sen jälkeen muuttuneen kertaheitolla varsinaiseksi liikuntamaanikoksi. Harrastuksiin kuuluvat lenkkeily, kuntosali ja myös aktiivinen penkkiurheilu. Penkkiurheilun puolella ehdoton ykköslaji on ampumahiihto. Ampumahiihtoinnostustaan Anniina kuvailee seuraavasti:

“Innostus ampumahiihtoon on lähtöisin Kaisa Mäkäräisen fanaattisesta kannustuksesta. Jaamme ampumahiihtofanaattisuuden puolisoni kanssa ja olemme tasan tarkkaan perillä urheilijoiden voimasuhteista ennen ampumahiihtokisoja. Pekingin olympialaisiin avovaimoni oli esimerkiksi tehnyt meille joka kisaan omat veikkauslaput, joihin veikattiin kärkikolmikko sekä suomalaisten sijoitukset kisassa. Talvisin meidän viikonloppuja ohjaa ampumahiihto!”

Finnchatille pikarekryn kautta kesällä 2018

Heinäkuussa 2018 Anniina oli juuri valmistumassa ja etsi töitä. Hän kertoo rehellisesti kokeneensa omat erottautumistekijänsä työmarkkinoilla melko vähäisiksi niin sanottuna rivitradenomina.

“Olin muuttanut Lahdesta Jyväskylään opiskelujen jälkeen ja ajattelin, että nyt pitää napata jostain työstä kiinni. Olen luonnostani vähän nörtti ja pidän teknisistä asioista. Kun Finnchat tuli vastaan, niin ajattelin, että modernia asiakaspalvelua toteuttava kasvuyhtiö kuulostaa ajatuksena ja työympäristönä mukavalta. Kuulin myös tuttavaltani kautta rantain, että ihmiset ovat Finnchatilla edenneet tehtävissään ja luoneet urapolkuja firman sisällä.”

Anniina päätyi hakemaan chat-asiakaspalvelijan töitä, samassa sumassa hänellä oli muutama muukin työhaastattelu.

“Sanoin haastattelussa rehellisesti, että muitakin mahdollisuuksia on avoinna. Tytti Jalasaho kilautti jo muutama tunti haastattelun jälkeen, että tulisitko meille töihin. Rekrypäätöksen kanssa ei kuulemma uskallettu aikailla. Tartuin tarjoukseen ja siitä se lähti.”

Töitä aloitellessaan Anniina sai heti kuulla siirtyneensä suuriin saappaisiin, sillä hän tuli Finnchatin asiakkuusvastaavaksi siirtyneen Esa Starckin tilalle chat-tiimiin. “Chat-konkari Esan saappaat olivat toki suuret ja pikkaisen jännitti, vaikka tämä oli tietysti työkavereilta leikkimielinen heitto.”

Finnchatille tullessaan Anniina toteaa huomanneensa heti, että oli tullut erityislaatuiseen porukkaan. Chat-työt lähtivät hyvin liikkeelle ja samanhenkisessä työporukassa oman ikäisten joukossa oli mukavaa työskennellä. Työporukan merkitys on ollut Anniinalle todella suuri läpi Finnchatin taipaleen ja se konkretisoitui heti ensimmäisinä työviikkoina.

Vastuuhenkilötoimintaa ja sisällöntuotantoa chat-asiakaspalvelun rinnalle

Vajaan neljän vuoden Finnchat-taipaleensa aikana Anniina on edennyt urapolullaan melkoisesti. Etenemisen ovat mahdollistaneet Anniinan oma asenne työhön sekä rohkea tarttuminen avautuneisiin mahdollisuuksiin. “Tunnistan olevani sellainen läpi harmaan kiven puurtaja, etten oikein työmahdollisuuksien osalta usko sattumaan ja hyvään onneen. Työmoraali, tavoitteellisuus ja asioiden ansaitseminen tekojen kautta tulevat omalta osaltani jo ihan kotikasvatuksesta”, Anniina toteaa.

Chat-tiimissä Anniinan vastuu kasvoi nopeasti, kun hän alkoi toimia asiakkuuksien vastuuhenkilönä chatissa.

“Minulle sattui todella kivoja asiakkaita, joiden yhteyshenkilöiden kanssa palaveerasimme ja sain oppia paljon uutta Finnchatin tekemisestä asiakkaiden suuntaan. Kun aloin saada kehuja ja luottamusta eräältä asiakkaalta, joka itsekin kertoi tunnistavansa korkean vaatimustasonsa, niin se kasvatti itseluottamusta ja uskalsin ottaa enemmän roolia.”

Anniina pyysi myös omasta aloitteestaan lisää vastuuta chat-työn oheen ja pian hän alkoi koostaa Finnchatin sisäistä uutiskirjettä sekä kirjoittaa artikkeleita blogiimme. Näiden sisältöjen koostamisen Anniina toteaa vieneen omaa ammatillista osaamistaan yhä eteenpäin.

Intercom-tiimiin siirtyminen vei uuden äärelle

Ensimmäisen työvuoden ja pikkuhiljaa lisääntyneiden vastuualueiden myötä Anniinan luottamus omaan tekemiseen alkoi olla jo hyvällä tasolla. Vuonna 2019 Intercom-vuorovaikutusalustan kanssa solmitun kumppanuuden myötä Anniina alkoi kiinnostua teknologiasta. Hän alkoi keskustella Finnchatilla Intercomin Product Ownerina aloittaneen Pia Pekkalan kanssa teknologiasta ja sen mahdollisuuksista.

“Näiden keskustelujen kautta päädyin sitten lähtemään ensimmäisenä mukaan perustettavaan Intercom-tiimiin. Tällöin emme vielä täysin tienneet, mihin suuntaan koko asia lähtisi talon sisällä muotoutumaan, vaan hyppäsimme rohkeasti kohti uutta.”

Janina Kallioinen rekryttiin nopeasti Anniinan työpariksi Intercom-tiimin. Anniina kertoo hieman liikkuttuneenakin, että juuri äitiyslomalle siirtyneen Janinan rooli on ollut hänen omassa kehityksessä ja uratarinassaan todella merkittävä. Oppimismatka on ollut yhteinen.

“Aloimme Pian ohjaamana opetella Janinan kanssa, että mitä kaikkea Intercomilla pystyykään tekemään. Opimme kokeilujen kautta, mikä toimii ja mikä ei todellakaan toimi. Tämä oli hauskaa tekemällä oppimisen aikaa, vaikka välillä hieman kaoottista.”

Intercom–tiimissä toimineet Anniina ja Janina tekivät vielä tällöin itse chat-keskusteluja. Samalla he loivat Intercomia käyttäville asiakkaillemme palvelumalleja sekä toteuttivat ja suunnittelivat sisältöjä Intercomin itsepalvelukanaviin, kuten chatbotteihin ja help centereihin. Työtehtäviin kuului myös palveluautomaatioiden suunnittelu, joihin kuuluu esimerkiksi käyttäytymisen mukaan kohdennetut chat-keskustelunavaukset.

“Käytännössä yritimme luovia Intercomista kaiken hyödyn irti, mihin sen aikaisella ymmärryksellä pystyimme. Aika hyvin myös siinä onnistuimme.”

Anniina sai myös hienon tunnustuksen tekemästään työstä kun työkaverit äänestivät hänet loppuvuonna 2020 vuoden finnchattilaiseksi.

Täysi fokus automaatioratkaisujen kehittämiseen

Vuonna 2021 Anniina siirtyi chat-työstä pois automaatiotiimiimme kehittämään täysipäiväisesti asiakkaidemme vuorovaikutuskokonaisuuksia. Käytännössä Anniinan työtehtäviin kuuluu sisällöntuotantoa itsepalvelukanaviimme, kuten chatbotteihin sekä help centeriin, sekä esimerkiksi kohdennettujen keskustelunavausten muotoilua.

Lisäksi Anniina suunnittelee isommassa kuvassa verkossa tapahtuvaa vuorovaikutusta, eli sitä, mitä asiakkaalle tapahtuu sen jälkeen kun hän saapuu verkkosivuille ja mitkä toiminnot synnyttävät kysyntää. Työhön sisältyy myös paljon datan keräämistä ja analysointia sekä lukujen ja tulosten tulkintaa.

“Olemme menossa tosi vahvasti datalla johtamiseen ja laitamme siihen tällä hetkellä paljon fokusta. Työpäiviini kuuluu paljon automaatiotoiminnan kehittämistä, eli uuden oivaltamista ja sen miettimistä, mitä uusia asioita asiakkuuksissamme voidaan hyödyntää.”

Intercom-vuorovaikutusalustan hyödyntämisessä verkkovuorovaikutuksessa Anniina on varmasti jo koko Suomen ykkösosaajia.

“Osaamiseni on syventynyt jatkuvasti digitaalisessa vuorovaikuttamisessa. Noin vuosi sitten tajusin, että meillä on käsissämme aikamoinen aihio ja työkalut hyvän digitaalisen asiakaskokemuksen rakentamiseen. Nykyään pystyn antamaan tähän kaiken oman asiantuntijuuteni ja voin kehittää asiakkaille jotain sellaista, mitä kukaan muu ei ole ehkä ikinä tehnyt.”

Uusi rooli innostaa ja sitouttaa lujasti Finnchatiin

Finnchatin automaatiotiimin sisäisiä roolituksia lähdettiin kehittämään ja alkuvuonna 2022 Anniina aloitti uudessa roolissa tiimin Customer Engagement Leadina. Tiimikoko on vielä melko pieni, mutta se kasvaa koko ajan uusien rekrytointien myötä. Uudesta roolistaan Anniina on innoissaan.

“Odotan, että pystyn ammentamaan muille hyötyä Finnchatilla käymästäni matkasta ja kaikesta siitä, mitä olen sen aikana kokenut sekä oppinut asiakkaiden, työkavereiden ja itseni kanssa. Niin paljon on tapahtunut yrityksen ja itseni näkökulmasta näiden neljän vuoden aikana, että on todella hienoa reflektoida tätä oppimismatkaa.”

Finnchatin tulevaisuudesta Anniina toteaa, että tällä hetkellä käynnissä oleva vahva uudistuminen yrityksenä vie meitä siihen suuntaan, mitä asiakasmarkkina odottaa. Käytännössä tämä tarkoittaa muuttumista digitaalisen maailman mukana, mikä on toimialallamme toki myös elinehto.

“Teemme tällä hetkellä oikeita asioita. Meidän vahvuutena on vahva yhteinen tekeminen asiakkaidemme kanssa ja heidän toiveidensa kuunteleminen herkällä korvalla.”

Omasta tulevaisuudesta kysyttäessä Anniina toteaa heti toivovansa onnellisen matkansa Finnchatilla jatkuvan vielä pitkään:

“Tuntuu siltä, että meillä on vielä paljon annettavaa puolin ja toisin. Minulla on sellainen fiilis, että olen saanut tehdä niitä asioita työkseni, joista olen haaveillut. Saan tehdä itselleni todella merkittävää työtä, joka on kaikesta päätellen myös yritykselle arvokasta. On todella siistiä, että voin sanoa tekeväni unelmatyötä.”

Ihmiset ja luottamuksen ilmapiiri parasta Finnchatissa

Parhaaksi asiaksi Finnchatilla työskentelyssä Anniina mainitsee ehdottomasti työkaverit. Hän toteaa sen olevan todella merkittävää, kenen kanssa päivittäistä työtä tehdään.

“On kiva, että löytyy samanlaisia ihmisiä joiden kanssa voi heittää huumoria ja hyviä huonoja juttuja työpäivien aikana. Toisaalta löytyy myös sellaisia ihmisiä, joiden kanssa ei välttämättä huono huumori aina lennä, vaan heidän kanssaan rikkaus on se ammatillinen oppi, kun yhdessä tehdään.”

Toinen Anniinalle tärkeä asia Finnchatissa on sisäinen luottamuksen ilmapiiri. Luotto omaan henkilöstöön, aidot kasvun paikat ja kasvun mahdollisuudet yrityksen sisällä ovat tärkeitä. “Koen, että minuun ja ammattitaitooni luotetaan, minulla on mahdollisuus tehdä joka päivä parhaani täällä”.

Finnchatin kehityskohteista kysyttäessä Anniina toteaa pienen pohdinnan jälkeen, että voisimme jatkossa varautua ennakoivasti hieman paremmin muuttuviin tilanteisiin, jotteivät ne aiheuttaisi esimerkiksi kiirepiikkejä työntekijöillemme asiakasvolyymien kasvaessa. Tämä haaste onkin jo tunnistettu ja toimenpiteet proaktiivisuuteen sekä etupainotteisimpaan asioihin reagointiin liittyen aloitettu. 

Lopuksi Anniina kertoo vielä terveisensä niille, jotka pohtivat töiden hakemista Finnchatilta:

“Kysy rohkeasti ja suoraan kaikesta, mikä mietityttää työnhakuvaiheessa. Ei ole asioita, joista meiltä ei voisi kysyä. Ja hae nyt ihmeessä tänne töihin! Meillä on oikeasti hyvä meininki, hauskaa puuhaa ja mahdollisuuksia vaikka mihin!”

Anniinan tuottamia asiantuntijasisältöjä

Blogiartikkeli: Ohjeet hyvän chatbotin rakentamiseen

Blogiartikkeli: Monikanavainen häiriöviestintä

Webinaaritallenne: Chatbot ja asiakaskokemus

Webinaaritallenne: Chatbotista on moneksi