Tällä kertaa uratarinaansa avaa asiakaspalvelun kehittämisen konkarimme, aina yhtä eläväinen Senior Consultant Pia Pekkala, joka säteilee hyvää fiilistä ympäristöönsä pelkällä olemuksellaan.

Pia on paljasjalkainen jyväskyläläinen, joka on syntynyt ja kasvanut Suomen Ateenassa. Välillä hän on tosin piipahtanut muutaman vuoden töissä pääkaupunkiseudulla, kunnes päätyi takaisin Jyväskylään.

Pianonsoitto, pallopelit ja koiraurheilu vapaa-ajan harrastuksina

Pia aloitti pianonsoiton 4-vuotiaana ja soitti pianoa konservatoriossa aina 16-vuotiaaksi asti. Teini-iässä hänen täytyi kuitenkin priorisoida harrastuksiaan. Pia pelasi pesäpalloa B-junioreiden SM-tasolla, joten pianonsoitto sai jäädä, kun kaikkeen ei riittänyt aika. Viime vuosina hän on kuitenkin palannut uudestaan vanhan harrastuksensa pariin, kun sai lahjaksi oman pianon kotiinsa. Pia toteaa, että on ollut tosi hauskaa päästä taas soittamaan pianoa pitkän tauon jälkeen.

Pia kertoo aina urheilleensa sekä harrastaneensa erilaisia pallo- ja joukkuepelejä. 90-luvulla ei ollut vielä erikseen tyttöjen jalkapallojoukkueita, joten hän pelasi alakouluikäisenä jalkapalloa poikien joukkueessa. Kaukalopalloa ja jääkiekkoa Pia on kokeillut, mutta pesäpallosta muodostui hänen nuoruutensa ykköslaji. “Ei ole varmaan lajia, jota en olisi kokeillut. Paitsi suunnistus, mulla on hyvin huono suuntavaisto”, Pia toteaa. Koripalloakin hän on 154-senttisenä yrittänyt pelata. “Se ei ollut kovin suuri menestystarina”, Pia naurahtaa.

Jossain vaiheessa Pian elämää mukaan astuivat myös koirat ja koiraurheilu. ”Mulla on ollut pari saksanpaimenkoiraa, joiden kanssa kävin välillä enemmän ja välillä taas vähemmän menestyksekkäästi kilpailussa tekemässä peltojälkeä, tottelevaisuutta ja suojelua”, hän kertoo. Tällä hetkellä Pialla on pieni shetlanninlammaskoira Jekku, jonka kanssa hän toteaa lähinnä hauskuuttavansa muita, jotka treenaavat enemmän tosissaan.

Yritteliäs asenne jo lapsesta saakka

Pia tulee yrittäjäperheestä, mikä näkyy myös hänen asenteessaan työntekoon. “Isäni on aina ollut yrittäjä ja se on luonut tietynlaista työetiikkaa koko meidän perheeseen. Äitini on taas toiminut myynnin puolella koko elämänsä”, hän täsmentää.

Pian perhe on siis taustoiltaan hyvin yritteliäs, mikä on osaltaan vaikuttanut siihen, että hän on itsekin aloittanut työnteon jo nuorena.

Ensimmäisenä mulla oli tien poskessa ständi, josta myin lähdevettä ja punaviinimarjoja lenkkeilijöille. Se oli hyvä bisnes, kauppa kävi ja sain taskurahaa!

Pia Pekkala

Pia kirjoitti myös oman asuinkatunsa lehteä, jota sitten kopioituna myi naapureille. Yritteliäisyys ja työnteon asenne ovat siis kulkeneet mukana jo lapsesta saakka.

Työura alkoi opintojen ohella televisiotuotannoista

Lukio-opintojen jälkeen Pia suuntasi ammattikorkeakouluun opiskelemaan viestintää. Parin vuoden opintojen jälkeen hän lähti Helsinkiin työharjoitteluun televisiotuotannon pariin. Big Brother oli juuri tullut Suomeen ja toinen tuotantokausi oli alkamassa vuonna 2006. Pia päätyi työharjoitteluun BB:n casting-prosessiin, eli kilpailijavalintavaiheeseen. Sille tielle televisiotuotantoihin hän meinasi myös jäädä.

Seuraavat kolme vuotta Pia työskenteli televisiotuotantojen parissa tehden Big Brotherin lisäksi myös esimerkiksi Kuorosotaa sekä Unicef-gaaloja. TV-tuotantopuolella hän toimi koordinaattorina, apulaistuotantopäällikkönä ja vastasi tuotantojen markkinointi- sekä pr-puolen asioista. Käytännössä siis todella moninaista media-alan työtä.

“Se oli ihan hullun hauskaa hommaa muutaman vuoden reilu parikymppisenä, mutta tulin kuitenkin siihen tulokseen, ettei kyseessä ole työ, jota haluan isona tehdä.”

10 vuotta asiakaspalvelun kehittämistä ja KTM-tutkinto ennen Finnchatille siirtymistä

Muutaman TV-tuotantovuoden jälkeen Pia tajusi olevansa edelleen ylioppilas, jolla on medianomin AMK-tutkinto kesken.  “Pakkohan mun on sieltä valmistua, kun tutkinto on käytännössä opparia ja muutamaa kurssia vaille valmis”, hän ajatteli.

Tällöin Pia teki päätöksen muuttamisesta takaisin Jyväskylään. Koulu hoitui pian loppuun ja Pia meni sen ohella vuonna 2009 töihin silloiselle Manpowerille operaattorimyyjäksi. Kyseessä olivat operaattorimyynnin villit vuodet, jolloin liittymiä myytiin todella paljon. Pia jäi sille tielle pitkäksi aikaa. Myyntityöstä hän siirtyi myynnin valmentajaksi kouluttamaan muita myyjiä ja siitä taas asiakaspalvelupuolelle valmentamaan myynnillistä asiakaspalvelua. Pia eteni edelleen asiakaspalvelun puolella esihenkilöksi.

Vaihtelin sujuvasti myynnin ja asiakaspalvelun puolella erilaisissa esihenkilötehtävissä, kunnes otin palvelupäällikkönä haltuun kokonaisten asiakkuuksien asiakaspalvelupuolta. Kokonaisuudessaan olin Manpowerilla kymmenen vuotta töissä, joista ensimmäiset pari vuotta myynnissä ja seuraavat kahdeksan asiakaspalvelun kehittämisen sekä johtamisen tehtävissä.

Palvelupäällikkönä ollessaan Pia jäi välillä äitiyslomalle. Äitiyslomalla virinnyt ajattelu tulevaisuuden suunnasta sai hänet hakemaan jälleen kouluun Jyväskylän Yliopistoon yhteisöviestinnän puolelle, jonne paikka myös aukesi. Pia toteaa viestinnän olleen aina syvällä takaraivossa se juttu, jota hän haluaa tehdä. Yhteisöviestintä yhdistyi Kauppakorkeakouluun, jolloin Pia siirtyi Kauppakorkeakoulun viestinnän johtamisen koulutusohjelmaan. Äitiyslomansa aikana hän suoritti viestinnän johtamisen tutkinnon ja valmistui kauppatieteiden maisteriksi.

Asiakaspalvelukysynnän juurisyistä kiinnostuminen toi Finnchatille

Viestinnän johtamisen koulutusohjelma käsitteli todella paljon digitaalista viestintää, asiakaspolkuja ja yleensäkin niitä asioita, joista Finnchatin nykyinen bisnes koostuu. Koulutusohjelman jälkeen Pia mietti, miten pystyisi yhdistämään viestinnän ja markkinoinnin kokemuksen työelämästä hankkimaansa asiakaspalvelun kehittämisen kokemukseen.

Jo asiakaspalvelussa työskennellessäni heräsi ajatus, että yrityksiä on pakko kiinnostaa heille tulevien asiakaspalveluyhteydenottojen juurisyyt, eli se, miksi asiakaspalvelukysyntää tulee sisään.

Finnchat oli aloittanut Intercomin virallisena kumppanina keväällä 2019. Pia törmäsi avoinna olleeseen Intercom Product Ownerin työpaikan rekryilmoitukseen ja alkoi selvittää, mistä tässä työssä sekä Intercom-teknologiassa on kyse.

“Tajusin, että Intercom saattaa olla teknologia, joka tarjoaa ratkaisuja niihin kysymyksiin, joita olin maisteriksi valmistuttuani päässäni pyöritellyt. Hain Intercomin Product Ownerin työpaikkaa, minut valittiin pestiin ja aloitin työt Finnchatilla elokuussa 2019.”

Kolmen vuoden oppimispolku toi Finnchatille uuden palvelumallin

Kun uusi työ alkoi, niin Finnchatin kumppanuus Intercomin kanssa oli startannut ja yksittäisillä asiakkaillamme oli teknologia jo käytössä. Syksyllä 2019 Finnchatilla alettiin kasata erillistä Intercom-timiä, johon Anniina siirtyi ensimmäisenä työntekijänä. Aluksi Finnchatilla ajateltiin, että yksinkertaiset botit ja B2B-yritysten kohderyhmä voisivat olla oikea tapa hyödyntää Intercomia. Alkuperäisenä ajatuksena oli, että kun teknologia mahdollisti oikeasti laadukkaiden chatbottien rakentamisen, niin Intercom voidaan ottaa käyttöön kaikille asiakkaillemme tällaisten yksinkertaisten bottien kautta.

Kun pääsimme syvemmällä sisään Intercom-teknologiaan, niin huomasimme nopeasti, etteivät pelkät botit olekaan Intercom-teknologian avainjuttu. Teknologian edut kiteytyvät kokonaisvaltaiseen monikanavaiseen vuorovaikutukseen ja koko digitaalisen asiakaspolun suunnitteluun sekä vuorovaikuttamiseen tämän polun sisällä.

Kyseinen oivallus toi tullessaan myös Finnchatin palvelumallina toimivan kerrosajattelun, joka on todella keskeinen kohta koko Finnchatin oppimispolun muovautumisessa. “Tästä pisteestä kaikki lähti rakentumaan kohti sitä, minne olemme nyt menossa” Pia kiteyttää.

Pia toteaa ensimmäisten vuosien Intercom-teknologian parissa olleen tietynlaista etsinnän, tuotekehityksen sekä myös yrityksemme tarinan muovautumisen aikaa. Mitä teemme, mikä on mahdollista ja mikä tärkeää asiakaskokemuksen näkökulmasta? Siinä kysymyksiä, joita hän on pyöritellyt päässään toistuvasti. Pia täsmentää, että olemme tehneet kehitystyötä yhdessä Intercomin yhteyshenkilöiden sekä asiakkaidemme kanssa ja löytäneet koko ajan uusia mahdollisuuksia teknologian hyödyntämiselle.

“Nyt alamme olla siinä pisteessä, että olemme oikeasti löytäneet punaisen langan siitä, mitä haluamme olla isona. Tämä on todellakin ollut oppimispolku meille kaikille! “

Vastuualueet ovat kasvaneet kohti kokonaisvaltaista asiakaspalvelun kehittämistä

Kuluneen kolmen vuoden aikana Pian työnkuva Finnchatilla on pikkuhiljaa muuttunut vastuualueiden kehittyessä. Työtittelikin vaihtui hiljaittain Intercom Product Ownerista nykyistä työtä paremmin kuvaavaksi Senior Consultantiksi.

“Alussa oma työni Finnchatilla pohjautui hyvin vahvasti siihen, miten Intercom-teknologiaa voi ja kannattaa hyödyntää asiakkaillemme. Matkan varrella oma osaamiseni sekä työnkuvani ovat kehittyneet ja olemme tajunneet, ettei päätöksiä kannata tehdä teknologia edellä. Oma toimenkuvani on muovautunut vahvemmin yritysten oman asiakaspalvelun ja viestinnän kehittämiseen.”

Pia toki vastaa edelleen Finnchatin Intercom-kumppanuudesta, mutta teknologia nähdään enemmän työvälineenä, jolla toteutamme asiakaspalvelukokonaisuutta asiakkaillemme. Suunnittelu- ja asiantuntijapalveluiden kautta Pia voi hyödyntää yli kymmenen vuoden kokemustaan asiakaspalvelun kehittämisestä ja auttaa asiantuntijaroolissa asiakkaitamme kehittämään yritystensä asiakaspalvelukokemusta.

Aiemmin Intercom Product Ownerina toimiessani keskityin miettimään asioita enemmän teknologialähtöisesti. Nykyään olen kokonaisvaltaisempi asiakaspalvelun kehittämisen konsultti.

Finnchatin asiakaspalvelukokonaisuuden toteuttamiseen ja kehittämiseen on rakennettu omaa itsepalvelukerrokseen keskittynyttä tiimiä jo pitkään. Rakennustyö alkoi syksyllä 2019 silloisen Intercom-tiimin kautta. Nykyinen automaatiotiimimme on jo kokoonpanoltaan huomattavasti laajempi, jonka johtamisesta Pia vastaa.

Finnchatin sveitsiläinen linkkuveitsi

Pia toteaa oman työroolinsa olevan melkolailla koko Finnchatin toimintaa läpileikkaava.

“Työpäivääni saattaa kuulua uusmyyntiä, eli asiakaspalvelukokonaisuuksista keskustelua potentiaalisten uusien asiakkaiden kanssa. Välillä saatan taas sparrata meidän raportointia tai konkreettisten asiakaspolun vaiheiden kehittämistä. Vastaan myös uusien asiakkaidemme käyttöönottoprosesseista ja workshop-suunnittelukokonaisuuksista. Käytännöstä oma työnkuvani leikkaa läpi kaikki työvaiheet, joita asiakkaidemme kanssa teemme ihan asiakkuuden alusta asti.”

Konkreettisesti Pian työpäiviin kuuluu siis myyntitapaamisia sekä tapaamisia nykyisten asiakkaidemme kanssa, joissa hän tuo oman asiantuntijuutensa mukaan palvelun kehittämiseen. Pia toteuttaa myös suunnittelukokonaisuuksien fasilitointia asiakkaille, konkreettisten suunnitelmien kirjoittamista sekä palveluprosessien muotoilua. Pia on ikään kuin Finnchatin sveitsiläinen linkkuveitsi, työkaluja ja ratkaisuja löytyy samasta paketista hyvin monenlaisiin tilanteisiin!

Finnchatin tulevaisuus asiakaspalvelukokemuksen kehittämisen asiantuntijana

Finnchatin tulevaisuudesta keskusteltaessa Pia toteaa näkevänsä, että olemme tekemässä markkinassa jotain uutta ja innostavaa, joka selvästi resonoi myös asiakaskentässä. Samaan hengenvetoon hän toteaa, että olemme uusine palvelumalleinemme markkinalla aika tuoreena toimijana, eikä meillä välttämättä ole vielä isoa nimeä yrityskentässä.

Pia uskoo, että asiakaspalvelukokemuksen kehittämisestä tullaan varmasti puhumaan tulevaisuudessa entistä enemmän.

Tämä on se suunta, johon aspakenttä on menossa ja jota varten teemme tällä hetkellä pioneerityötä. Olimme 10 vuotta sitten pioneeri chat-palvelun puolella ja haluan nähdä, että olemme nyt tekemässä samaa työtä nykyaikaisen asiakaspalvelun kehittämisessä.

Omasta tulevaisuudestaan Pia mainitsee, että kun hän on itse alusta asti ollut muotoilemassa Finnchatin nykyistä asiakaspalvelun kehittämisen kokonaisuutta kerrosmalleineen, niin motivaatio on korkealla osallistua tähän työhön myös tulevaisuudessa.

Pia toteaa oman intohimonsa olevan pitkälti uusien asioiden löytämisessä, muotoilussa, käynnistämisessä sekä kehittämisessä. Finnchatin nykyisen palvelukokonaisuuden kehittäminen asiakkaiden tarpeiden pohjalta on hänelle henkilökohtaisestikin tärkeä asia. Pia uskoo, että asiakaspalvelukokemuksen kehittämisen ympäriltä löytyy vielä paljon lisää ammennettavaa.

“Ei työmme lopu tähän eikä maailma ole nykyisen mallimme pohjalta valmis. Olemme kuorineet pintaa, jatkossa tekee mieli kaivaa aihepiiriä vielä syvemmälle ja löytää uusia kehityskulmia nykyaikaiseen asiakaspalveluun.” 

Ihmiset, kulttuuri ja yhteisöllisyys Finnchatin valtteina

Finnchatin parhaista puolista Pia nostaa monen muun tapaan esille ihmiset. Hän tarkentaa, että ihmiset luovat yrityksen kulttuurin ja meille tulee töihin sellaista porukkaa, jotka ovat Finnchatin näköisiä. Ajattelumaailmaamme kuuluu se, että laadukkaat kohtaamiset ovat tehokkuutta tärkeämpiä. Tämä näkyy meillä sisäisesti siten, että ihmisiä sekä heidän yritykselle tuomaa asiantuntijuutta arvostetaan Finnchatin jokapäiväisessä arjessa todella paljon.

Ihmisten välinen arvostus ja luottamus Finnchatilla on ihan poikkeuksellista, enkä ole aikaisemmin törmännyt näin vahvaan yhteisöllisyyteen.

Pia arvostaa myös sitä, että Finnchatilla kaikilla on oikeasti roolia katsomatta mahdollisuudet vaikuttaa asioihin, eikä se jää vain sanahelinäksi. Ihan jokaisella finnchattilaisella on mahdollisuudet vaikuttaa yhteiseen arkeemme.

Kehitysaskeleisiin vielä enemmän konkretiaa

Kehitysasioiden nostaminen ja määrätietoinen eteenpäin vieminen ovat Pian mukaan asioita, joihin Finnchatilla voisi välillä tiukemminkin puuttua ja johtaa niiden kautta kohti suurempaa päämäärää.

”Meillä on suuria visioita sekä ajatuksia tulevaisuuden isosta kuvasta. Osaamme olla aika unelmoivia. Pääsemme kyllä yleensä tavalla tai toisella hyvin perille, mutta polku kohti päämäärää voisi olla hieman selkeämpi”, Pia pohtii.

Hänen mielestään sitä voisi vielä hieman kirkastaa, missä vaiheessa polkua oikeasti tänä päivänä olemme ja mitkä ovat seuraavat konkreettiset askeleet kohti yhteistä visiota. Kehityspolkumme kohti visiota voisi siis pilkkoa asioihin, joita täytyy tapahtua, jotta pääsemme päämääräämme. 

Finnchatilla ei laiteta ihmisiä ennalta määritettyihin laatikoihin

Finnchatilta töiden hakemista harkitsevalle Pia sanoisi ensimmäisenä, että ota yhteyttä johonkin työntekijäämme. He osaavat kyllä kertoa rehellisesti, millaista täällä on ihan oikeasti olla töissä.

Pia nostaa vielä esille sen, että jopa tärkeämpää kuin se, mihin tehtävään Finnchatilla haet on se, mitä haluat tulevaisuudessa tehdä. Väylät ovat auki siihen, että omaa osaamista sekä työnkuvaa voidaan kehittää suuntaan, josta omat vahvuudet ja mielenkiinnon kohteet löytyvät.

“Meillä ei todellakaan ole mitään valmiita laatikoita, joihin ihmiset laitettaisiin, pistettäisiin kansi kiinni ja sanottaisiin, että pysy siellä.”

Pian vetämiä asiantuntijawebinaareja

Webinaaritallenne: Palvelumallit verkossa vuorovaikuttamiseen

Webinaaritallenne: Chatbot ja asiakaskokemus

Webinaaritallenne: Chatbotista on moneksi