Vaikka asiakaspalvelu monikanavaistuu ja itsepalvelun rooli kasvaa, niin sähköposti pysyy edelleen tärkeänä asiakaspalvelukanavana. Sähköpostien tulvaa voidaan vähentää ohjaamalla toistuvaa asiakaspalvelukysyntää automatisoitaviin itsepalvelukanaviin. Haastavampien ongelmien selvittelyssä sähköposti pitää kuitenkin pintansa yhtenä käytetyimmistä asiakaspalvelukanavista.

Mitä asioita sähköpostiasiakaspalvelun kehittämisessä tulisi huomioida? Haastattelin henkilöitä, jotka vastaavat asiakkaidemme ulkoistetusta sähköpostipalvelusta ja koostin heidän tärkeimmät vinkkinsä parempaan sähköpostiasiakaspalveluun.

Vinkit sähköpostiasiakaspalvelun kehittämiseen

1. Sähköpostien nopea vasteaika

Nopea ensivaste on asiakaskokemuksen kannalta tärkeä asia kaikissa asiakaspalvelukanavissa, eikä sähköposti tee poikkeusta.

Mikäli yrityksellä on käytössä tiketöintijärjestelmä, niin asiakkaalle lähtee välittömästi automaattinen kuittaus, että sähköpostissa mainittu asia on otettu käsittelyyn. Näin annetaan jo mielikuva siitä, että viesti on mennyt perille ja asiaa hoidetaan. Samalla kuittausviesti antaa yritykselle aikaa perehtyä viestissä mainittuun asiaan. Automaattikuittauksessa kannattaa myös mainita tyypillisestä käsittelyajasta ja ohjeistaa tarvittaessa etsimään ratkaisua muista asiakaspalvelukanavista.

Hyvä sähköpostipalvelun automaattikuittausviesti voi olla esimerkiksi seuraavanlainen: 

“Kiitos viestistäsi! Asiakaspalvelijamme ottavat asian käsittelyyn ja vastaamme sinulle 24 tunnin kuluessa. Mikäli asiasi on kiireellinen, niin verkkosivuiltamme löytyvä chat-palvelu palvelee arkisin klo 8-22 ja viikonloppuisin klo 10-18. Jos viestisi koskee laskutukseen liittyviä asioita, niin löydät todennäköisesti ratkaisun Help Centeristämme: helpcenterinosoitetahan.fi”

Kuittausviestin jälkeen on tärkeää, että asiakaspalvelija lähtee selvittämään asiaa ja vastaa sähköpostiyhteydenottoon nopeasti. Sähköpostiyhteydenottoihin kannattaa jo etukäteen määritellä vasteaika, joka kerrotaan asiakkaille ja jonka sisällä pysytään. Vasteaika voi olla esimerkiksi 1-2 arkipäivää, mutta ei missään nimessä yli viikkoa.

2. Sähköpostin ratkaisuprosentti ja asiakastyytyväisyys

Sähköposti on asiakaspalvelukanava, johon tulee keskimäärin hieman haastavampia caseja kuin esimerkiksi verkkosivujen chat-palveluun tai sivujen itsepalvelukanavien kautta ratkaistaviksi. Sähköpostiasiakaspalvelua suunniteltaessa onkin tärkeä määritellä ratkaisuprosentti sekä asiakastyytyväisyyden aste, joihin kanavassa pyritään.

Käytännössä sähköpostilla asiakaspalveluun yhteyttä ottava henkilö odottaa seikkaperäisempää selvitystä ja perehtymistä aiheeseen kuin esimerkiksi verkkosivujen reaaliaikaisen chat-palvelun kautta asioiva henkilö. Ensimmäiseen vastaukseen tulee panostaa, jotta asiakas tuntee, että hänen ongelmaansa ollaan todella perehdytty ja sitä on selvitetty. Chatissa ongelman välitön ratkaiseminen on monesti asiakkaalle positiivinen yllätys, sähköpostiasiakaspalvelussa sitä pidetään itseisarvona. Sähköposti ei ole myöskään chatin tavoin reaaliaikainen kanava, vaan viiveitä tulee enemmän kun tarkennetaan viestin ongelmaa, odotetaan asiakkaan vastausta ja jatketaan sen pohjalta taas selvittelyjä.

Edellämainittujen seikkojen johdosta sähköpostikanavan asiakastyytyväisyys on tyypillisesti hieman matalampi kuin chat-asiakaspalvelukanavassa. Realistinen saavutettavissa oleva tavoite on tärkeä määritellä asiakastyytyväisyyden ja ratkaisuprosentin osalta, mitata niitä ja kehittää sähköpostiasiakaspalvelua saadun palautteen perusteella.

3. Sesonkipiikkien huomioiminen sähköpostiasiakaspalvelun resursoinnissa

Sähköpostiviestien tulva ei ole tasaista. Sisään tulevan asiakaspalvelukysynnän määrä voi vaihdella todella merkittävästi sesongeittain. Sesonkipiikit ovat äärimmäisen tärkeitä huomioda asiakaspalvelun kuormituksessa ja resursoinnissa. Käytännössä asiakaspalveluun tulevien sähköpostiviestien määrän muutokset tulisi ennustaa mahdollisimman hyvin, jotta niiden käsittelemiseen mahdollistetaan riittävät resurssit ja sähköpostit voidaan ratkaista tavoiteajassa. Samaan aikaan tulisi kuitenkin välttää liiallista yliresursointia, joka tulee kalliiksi.

Vuodenaikoihin liittyvien sesonkipiikkien lisäksi kannattaa huomioida myös kalenteriviikon aikana tapahtuvat vaihtelut asiakaspalvelusähköpostien määrässä. Maanantai on monesti viikon vilkkain päivä sisään tulevien asiakaspalvelusähköpostien määrässä. Silloin pitäisi pystyä käsittelemään myös viikonlopun aikana saapuneet sähköpostit, mikäli sähköpostiasiakaspalvelu ei ole auki viikonloppuna. Tällainen tilanne aiheuttaa helposti liian suureksi kasvavan käsittelyjonon, jolloin vasteaika kärsii ja asiakaskokemus huononee. Etukäteen suunnitellulla järkevällä resursoinnilla voidaan ennakoida myös asiakaspalvelukysynnän vaihtelut kalenteriviikon sisällä.

4. Itsepalvelukerroksen hyödyntäminen asiakaspalvelussa

Sähköpostiasiakaspalveluun tulevan toistuvan kysynnän määrää voidaan vähentää merkittävästi laadukkailla itsepalveluratkaisuilla. Esimerkiksi laadukkaasti toteutetuilla chatbot- ja help center -ratkaisuilla pystytään ratkaisemaan kolmasosa sisään tulevasta asiakaspalvelukysynnästä, joka muuten ohjautuisi sähköpostikanavaan. Tällöin sähköpostiasiakaspalvelussa työskentelevien henkilöiden ei tarvitse enää käyttää aikaansa vastaamalla päivästä toiseen samoihin kysymyksiin. He voivat käyttää isomman osan työajastaan haastavampien ongelmien selvittelyyn ja oman ammattitaitonsa kehittämiseen.

“Datastakin voi todeta, että Finnchatin rakentamat botit ja Help Center ovat olleet tosi hyödyllisiä meidän asiakaspalvelulle. Kun itsepalvelun ratkaisuprosentti on ollut yli 30 %, niin se helpottaa asiakaspalvelumme kuormitusta merkittävästi. Asiakkaat löytävät meidän sivuilta tietoa itsepalvelun kautta.”

– Sara Taavitsainen, Smartum

5. Eri asiakaspalvelukanavien roolituksen suunnittelu

Mieti, että millaiset yhteydenotot haluat ohjata mihin asiakaspalvelukanavaan. Näin ehkäiset häiriökysyntää, eli sitä, että asiakas joutuu olemaan yritykseen yhteyksissä useiden eri asiakaspalvelukanavien kautta saman ongelman osalta. Häiriökysyntä sekä kuormittaa yrityksen omaa asiakaspalvelua että heikentää loppuasiakkaan asiakaskokemusta.

Samalla kannattaa miettiä, miten asiakaspalvelusta viestitään yrityksen toiminnassa. Onko asiakaspalvelu helposti esillä ja saatavilla esimerkiksi laskuissa ja verkkosivuilla? Mikäli on, niin tarjotaanko ensimmäisenä asiakaspalvelukanavana puhelinta, sähköpostia, itsepalvelua vai jotain muuta? Onko ikäihmiset otettu huomioon palvelukanavia suunniteltaessa? Selkeä suunitelmaa asiakapalvelukanavien roolitukseen helpottaa monikanavaisen asiakaspalvelun kokonaisuutta ja selkeyttää jokaisen yksittäisen kanavan osaa tässä kokonaisuudessa.

Sähköpostikanavaan voidaan ohjata esimerkiksi vain esikartoitettuja caseja, jotka kartoitetaan vaikka lomakkeen tai chatbotin kautta. Näin sähköpostiasiakaspalvelijan ei tarvitse käyttää aikaansa lisäkartoitukseen, asia on helpompi ja nopeampi ratkaista kun tarvittavat tiedot ovat saatavilla ja myös loppuasiakas saa paremman asiakaspalvelukokemuksen.

Sähköpostiasiakaspalvelun ulkoistaminen on varteenotettava vaihtoehto

Sähköposti on yksi tärkeä osa organisaation monikanavaista asiakaspalvelua. Hyvällä suunnittelulla ja resursoinnilla sähköpostiasiakaspalvelun pystyy hoitamaan laadukkaasti myös organisaation sisäisesti. Mikäli paukut eivät riitä toteuttaa sähköpostiasiakaspalvelua tarpeeksi laadukkaasti ja skaalata resurssia sesonkien mukaan, niin ulkoistamista kannattaa harkita. Hoidamme Finnchatilla yritysten ulkoistetun sähköpostiasiakaspalvelun yhtenä osana kokonaisvaltaista kirjallisen asiakaspalvelun ulkoistamista.

Lue lisää sähköpostipalvelustamme

Lue, miten Smartum ulkoisti kirjallisen asiakaspalvelunsa Finnchatille

Tutustu Finnchatin monikanavaisen asiakaspalvelun malliin