Hae it-yrityksiä
osaamisalueittain:

Asiakkuudenhallinta CRM BI ja raportointi HR Tuotekehitys ja suunnittelu Toiminnanohjaus ERP Taloushallinto Markkinointi Webkehitys Mobiilikehitys Käyttöliittymäsuunnittelu Tietoturva Verkkokaupparatkaisut Ohjelmistokehitys Integraatiot Pilvipalvelut / SaaS Tekoäly (AI) ja koneoppiminen Lisätty todellisuus ja VR Paikkatieto GIS IoT Microsoft SAP IBM Salesforce Amazon Web Services Javascript React PHP WordPress Drupal
Finnchat » Bloggaus

Chat-palvelun vaikutus verkkokaupan asiakaskokemukseen

BloggausHyvä digitaalinen asiakaskokemus edesauttaa todistetusti verkkokauppojen asiakastyytyväisyyttä, myyntiä, asiakasuskollisuutta sekä positiivista word-of-mouth -viestintää. Aihetta on kuitenkin varsinkin Suomessa tutkittu hyvin vähän, vaikka digitaalinen asiakaskokemus on ollut terminä jo pitkään markkinointi-ihmisen huulilla.

Finnchatin chat-palvelun käytön vaikutuksia verkkokauppojen asiakaskokemukseen ja asenteisiin verkkokauppaa kohtaan tutkittiin laajasti vuonna 2017. Tutkimuksessa oli mukana viisi isoa suomalaista verkkokauppaa ja kysely toteutettiin sellaisille verkkokauppojen asiakkaille, jotka olivat tehneet ostoksen edellisen kahden kuukauden aikana.

Tutkimukseen saatiin kaiken kaikkiaan 7228 vastausta. Tulosten analysoinnin ryhmävertailussa eroteltiin sellaiset vastaajat, jotka käyttivät Finnchatin chat-palvelijan apua viimeisen ostoksen yhteydessä (”chat-vastaajat”; n = 655) ja sellaiset vastaajat, jotka eivät käyttäneet (”ei-chat” n = 6573).

Chat-palvelun hyödyt verkkokaupoille

Tutkimustulokset osoittivat, että chat-palvelu tuo merkittäviä hyötyjä verkkokaupoille. Chat-palvelun todettiin parantavan verkkokauppavierailujen myynnillistä tehokkuutta, mutta myös tuovan pitkän tähtäimen hyötyjä parantuneen asiakaskokemuksen ansiosta.

Tutkimuksesta esille nousseet chat-palvelun päähyödyt verkkokaupoille:

  • Asiakas ostaa enemmän
  • Asiakas ostaa useammin
  • Asiakaspoistuma pienenee
  • Suosittelijoiden määrä kasvaa
  • Sitoutuminen brändiin kasvaa
  • Asiakastyytyväisyys paranee

Verkkokaupan chat-palvelua hyödyntävät asiakkaat:

  • Suosittelivat verkkokauppaa 47,5 % todennäköisemmin
  • Luottivat verkkokauppaan 40,7 % todennäköisemmin
  • Aikoivat tehdä uusintaostoja 28,0 % todennäköisemmin
  • Olivat tyytyväisiä verkkokauppaan 27,3 % todennäköisemmin

Tutkimustulosten mukaan chat-palvelijat pystyivät ratkaisemaan 72,4 % asiakkaan kohtaamista ongelmista verkkokaupoissa. Chat-keskustelu verkkokauppavierailun aikana lähes kymmenkertaisti asiakkaan oston todennäköisyyden (parannus konversiosuhteeseen 895 %).

Verkkokaupan istuntokohtainen myynti (= myyntieurot per verkkokauppavierailu) oli 1310 % suurempi silloin, kun vierailuun yhdistyi chat-keskustelu.

Chat-palvelusta kokemusta omaavat asiakkaat poistuivat ongelman kohdattuaan verkkokaupasta 39,7 % epätodennäköisemmin ja chat-asiakkaan keskiostos oli 37 % muita asiakkaita suurempi.

Chat-palvelun merkitys ostopäätöksissä verkkokauppavierailun aikana

Kolme tärkeintä asiaa, joihin chat- palvelua kokeilleet asiakkaat kaipasivat tutkimuksessa chat-palvelijan apua olivat:

  1. Lisätietojen saaminen tuotteista
  2. Tuotteen saatavuuden tiedustelu 
  3. Sopivien tuotteiden valinta

Asiakkaat kaipaavat chat-palvelua erityisesti ostopäätöksen tekemistä tukeviin asioihin. Kyselyn tulosten mukaan Finnchatin chat-palvelijat pystyvät vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja auttamaan asiakkaita nimenomaan ostopäätösten tekemisessä. 85,0 % chat-vastaajista koki chat-palvelun hyödylliseksi tehdessään edellisen ostonsa verkkokaupassa ja 64,1 % chat-vastaajista koki, etteivät olisi kyenneet tekemään ostopäätöstään ilman chat-palvelijan tarjoamaa apua.

Digitaalinen asiakaskokemus –lataa koko tutkimusdata käyttöösi

Uunituoreesta digitaalisen asiakaskokemuksen oppaastamme löydät tarkemman yhteenvedon kyseisen tutkimuksen tuloksista. Oppaassa on käsitelty tästä artikkelista löytyvien tilastojen lisäksi mm. chat-palvelun merkitystä seuraaviin tutkimuksessa mukana olleisiin osa-alueisiin:

  • Chat-keskusteluiden vaikutukset asiakkaiden asenteisiin ja ostokokemukseen
  • Verkkokauppavierailun hallittavuus
  • Tiedon löytäminen verkkokaupasta
  • Luottamus ja tyytyväisyys verkkokauppaa kohtaan
  • Verkkokaupan asiakasuskollisuus

Kyseisen tutkimuksen lisäksi oppaassa on käyty seikkaperäisesti läpi, miten ja mistä tekijöistä digitaalinen asiakaskokemus sekä kokonaisvaltainen asiakaskokemus muodostuvat. Lataa opas TÄÄLTÄ.

Pinterest
Finnchat Oy logo

Lisätietoja

Yritysprofiili Finnchat kotisivut

Tagit

Jos tarjontatagi on sininen, pääset klikkaamalla sen kuvaukseen

Liiketoimintaprosessi

Asiakaspalvelu
Markkinointi
Myynti
Viestintä

Erikoisosaaminen

Verkkokaupparatkaisut

Toimialakokemus

Asiantuntijapalvelut
Kauppa

Tarjonnan tyyppi

Konsultointi
Toteutustyö
Tuki- ja ylläpitotyö

Omat tagit

verkkokauppa
E-commerce
asiakaskokemus
Digitaalinen asiakaskokemus
chat
chat-palvelu
ulkoistettu chat
finnchat
tutkimus

Siirry yrityksen profiiliin Finnchat kotisivut Yrityshaku Referenssihaku Julkaisuhaku

Finnchat - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt

Premium-profiilia ei ole aktivoitu. Aktivoi premium-profiili näyttääksesi tässä lisäämäsi 3 asiantuntijaa.

Finnchat - Muita referenssejä

Finnchat - Muita bloggauksia

Löydä sopivimmat it- ja ohjelmistoyritykset liiketoiminnan kehityskumppaneiksi

ite wikin yrityshaku »

It- ja ohjelmistoalan työpaikat

Kaikki it-alan työpaikat »

Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit

ite wikin referenssihaku »

Tapahtumat & webinaarit

Kaikki it-alan tapahtumat »

Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset

ite wikin julkaisuhaku »

Digitalisaatio & innovaatiot blogimedia

Blogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä
Marras 20
Suomalaisten it- ja ohjelmistoyritysten uusimmat referenssit ja asiakassuositukset
Asiakaskokemukset ohjaavat it-hankkijat osaavien it-toimittajien suuntaan
Marras 7
It-kilpailutusprosessin ja it-hankinnan vaiheet, tarjouspyynnön teko ja it-toimittajan valinta
Näiden vaiheiden avulla yritys voi varmistaa, että it-kilpailutus etenee suunnitellusti
Loka 30
Suomalainen innovaatiotoimisto on kansainvälisesti palkittu ja kehittää digitaalisia palveluita maailman suurimmille firmoille - Näin Hellonin palvelumuotoiluprosessi eroaa it-toimittajien mallista
Hellon on kerännyt useita kansainvälisiä digitaalisen designin palkintoja
Siirry blogiin

Etusivu Yrityshaku Pikahaku Referenssihaku Julkaisuhaku Blogimedia