Palvelussamme on häiriö! Mitä nyt? Kuinka hanskata häiriöviestintä?

Kun verkkopalveluun iskee häiriö, niin tällaiset kysymykset nousevat herkästi pintaan. Onneksi häiriöviestinnän toteuttamiseen löytyy nykyään oivia työkaluja. Seuraavaksi käymme seikkaperäisesti läpi, kuinka chat-palvelun avulla helpotetaan häiriötilanteiden määritystä ja kuinka Intercom-vuorovaikutusalustan eri ominaisuuksilla toteutetaan tehokkaasti monikanavaista häiriöviestintää.

Chat-palvelu auttaa häiriötilanteen havaitsemisessa

Mikäli verkkopalveluunne tulee häiriö ja käytössänne on Finnchatin chat-palvelu, niin olemme mahdollisesti havainneet asiakkaillenne näkyvän häiriön jo siinä vaiheessa, kun tieto saavuttaa teidät. Yhteydenotto verkkopalveluissa ilmenevistä häiriöistä tulee monesti asiakkailta juuri chatin kautta. 

Viestimme häiriöitä koskevista yhteydenotoista pikaisesti asiakkaalle varmistaaksemme, että heillä on häiriö tiedossa. Jos asiakas havaitsee häiriön ensin, niin on tärkeää, että chat-palvelun toteuttajalle välitetään tieto häiriöstä ja sen taustoista. Mikäli tiedossa on vain, että häiriö on havaittu ja syytä selvitetään, se on chat-palvelutiimillemme jo riittävä tieto tehokkaan proaktiivisen häiriöviestinnän käynnistämiseksi.

Chat ja häiriöviestinnän tason määrittely

Häiriöviestinnän tason määrittelyyn vaikuttaa keskeisesti se, millaisesta häiriöstä on kyse ja kuinka suurta asiakasjoukkoa häiriö koskettaa. Koska chat-palvelun toteuttajalla on hyvä käsitys yrityksen asiakasrajapinnassa toimimisesta, niin heillä on monesti myös ymmärrys siitä, kuinka suurta joukkoa tietyssä toiminnossa ilmenevä häiriö saattaa koskea.

Nopeaa häiriöviestinnän tason määrittelyä voidaan tehdä myös sillä perusteella, kuinka paljon häiriöilmoituksia koskevia yhteydenottoja chattiin tulee ennen häiriöviestinnän aloittamista. Häiriötilanteen tarkentuessa chat-palvelulla voidaan reagoida ketterästi päivittämällä häiriöviestintää koskevia sisältöjä ja pitämällä asiakkaat ajan tasalla tilanteen etenemisestä.

Häiriöviestintä Intercom-vuorovaikutusalustalla

Intercomin vuorovaikutusalustalla voidaan tavoittaa verkkosivukävijät tehokkaasti ja monin eri keinoin, niin arjessa kuin poikkeustilanteenkin yllättäessä. Tällaista poikkeustilaa koskevaa häiriöviestintää on mahdollista kohdistaa juuri niille asiakasryhmille, joita tieto koskettaa niissä verkko-osoitteissa, joissa häiriöstä on hyödyllistä ja arvokasta tiedottaa.

Tiedotteen saavutettavuus on omissa käsissäsi. Mikäli haluat tehdä tiedotteen, jota yksikään verkkosivukävijä ei voi näkemättä ohittaa, sekin onnistuu. Jos puolestaan haluat tehdä pienimuotoisen ilmoituksen herättämättä kaikkien verkkosivukävijöiden huomiota, onnistuu tämäkin määrittämällä viestinnän kohderyhmän sen mukaiseksi Intercomissa.

Automaatio vapauttaa häiriöviestinnän resursseja

Intercomin avulla tehtävän häiriöviestinnän keskiössä on automaatio. Häiriöviestintää koskevia tiedusteluja automatisoimalla vapautetaan asiakaspalvelun sekä chat-palvelun resursseja merkittävästi. Kun vallitsevasta tilanteesta viestitään proaktiivisesti, niin poikkeustilankin aikana rakennetaan asiakaskokemuksen osalta positiivisia kontaktipisteitä.

Automaation ansiosta asiakkaat pysyvät reaaliaikaisemmin mukana siinä, miten häiriötilanne etenee. Asiakasta ei tarvitse erikseen pyytää palaamaan katsomaan onko tilanne jo korjaantunut, vaan tieto välittyy asiakkaalle henkilökohtaisesti sähköpostilla.

Häiriöviestinnän keinot eivät ulotu vain odottamattomiin poikkeuksiin. Häiriöviestinnän työkalupakista löydämme mainiot ratkaisut asiakaspalvelun poikkeavasta aukioloajasta tai verkkopalvelun tiedossa olevasta huoltokatkosta tiedottamiseen. 

Häiriöviestintä chatbotilla

Intercomilla toteutettu chatbot toimii erinomaisena häiriöviestinnän välineenä eri kokoluokkien häiriöissä ja poikkeuksissa. Häiriötä koskeva valintapainike voidaan sijoittaa häiriön laajuuden ja asiakaspalvelukysynnän mukaisesti chatbotissa sopivaan kerrokseen.

Mikäli häiriö koskee suurta joukkoa asiakkaita ja asiasta on tullut tai on tulossa merkittävästi kysymyksiä, niin häiriötieto on aiheellista nostaa korkealle chatbotissa. Näin asiakas saa chatbotilta mahdollisimman pian tarvittavan tiedon ja toimintaohjeet tilanteessa.

Intercomin chatbotin avulla voidaan myös kätevästi kerätä asiakkaiden yhteystiedot, jotta heihin voidaan olla yhteydessä häiriön etenemisestä tai päättymisestä sähköpostitse. Asiakkaiden yhteystietojen kerääminen on toki vaihtoehtoista. Chatbot soveltuu erinomaisesti myös virtaviivaiseen tiedottamiseen, jossa jatkokontaktointia ei edellytetä.

Verkkosivutiedote häiriötilanteesta

Verkkosivun päälle tuleva häiriötiedote näyttäytyy yhden kerran jokaiselle käyttäjälle, joka on määritelty viestin kohderyhmään. Viesti voidaan laajemmassa tilanteessa määritellä näkymään kaikille verkkosivukävijöille vaikka heti etusivulla, muutaman sekunnin viiveellä.

Toisaalta vain osaa kävijöitä koskevassa tilanteessa voidaan viesti määritellä vaikka tietylle alasivulle, tai jopa vain tietylle asiakasryhmälle. Vaihtoehtoja löytyy!

Tällaiselle tiedotemuodolle tyypillistä on ilmoittaa asiakkaalle jotakin sen sijaan, että herättelisimme häntä keskustelemaan. Siksi se toimii mainiosti myös poikkeustilanteissa, ennaltaehkäisten poikkeustilan aiheuttamaa kysymyspiikkiä.

Häiriöviestintä verkkosivubannerilla

Verkkosivuille voidaan asettaa Intercomissa banneri, joka näkyy sivun ala- tai yläosassa. Bannerin voi määritellä näkymään kaikkialle, tai haluttujen rajausten mukaisesti esimerkiksi tietyssä URL:ssa tai tietylle asiakasryhmälle.

Banneria voidaan hyödyntää myös asiakkaiden sähköpostiosoitteiden keräämiseksi, jotta asiakkaalle voidaan viestiä häiriön päättymisestä. Sähköpostiosoitteiden kerääminen ei ole välttämätöntä, vaan tämä voidaan myös kytkeä pois. Tällöin kyseessä on pelkkä tiedote.

Banneri on huomiota herättävä ja siksi myöskin vaikuttava ja tavoittava. Se soveltuu erinomaisesti tukemaan esimerkiksi chatbotilla tehtävää häiriöviestintää.

Häiriöviestintä chat-ikkunassa

Intercomin chat-ikkunaan voidaan lisätä esimerkkikuvan mukainen lyhyt ilmoitus, joka näkyy kaikille verkkosivukävijöille chat-keskusteluikkunan yläreunassa.

Ilmoitus soveltuu erinomaisesti yksin käytettynä pienemmän kokoluokan poikkeukseen, tai vaihtoehtoisesti ennakkotiedottamiseen, kun kyseessä on esimerkiksi

– tiedossa oleva, tuleva muutos palvelussa

– asiakaspalvelun ruuhkatilanteet ja viiveet

– poikkeavat aukioloajat

Lisäksi chat-ikkunassa oleva ilmoitus soveltuu mainiosti tukemaan suurempaa häiriöviestinnän kokonaisuutta, kun halutaan saavuttaa mahdollisimman kattavasti asiakkaita ja jakaa tietoa poikkeuksesta asiakaspalveluun virtaavan häiriökysynnän minimoimiseksi.

Ilmoitus ei vaikuta esimerkiksi siihen, voiko asiakas vuorovaikuttaa chatbotin kanssa ja saada chatbotilta erikseen toimintaohjeet häiriötilanteen osalta, vaan nämä kaksi tukevat toisiaan.

Häiriötilanne ohi – mitä nyt?

Kun asiakkaamme häiriötilanne on ohi, niin on tärkeää, että saamme mahdollisimman pian tiedon häiriön päättymisestä ja siitä, mitä asiasta halutaan viestiä omille asiakkaille. Näin tiimimme tietää, kuinka kommentoida häiriötä chat-keskusteluissa.

Kun saamme tiedon häiriön päättymisestä nopeasti, niin voimme myös poistaa aiheettomaksi jääneet häiriötilannetta koskevat tiedotteet Intercom-sisällöistä. Lisäksi hyödynnämme tiedotetta mahdollisessa häiriöviestinnän jälkivaiheessa.

Otetaanhan vilkaisu siihen, mitä häiriötilanteen aikana tapahtui häiriöviestinnän näkökulmasta, ja mitä jatkotoimia tämä poikii.

Kun keräämme häiriöviestinnässä asiakkaan yhteystiedot ja hän haluaa yhteydenoton häiriötilanteen päättymisestä, meillä on kaksi tapaa toimia:

A) Viestimme Intercomin kautta kyseiselle asiakassegmentille asiakkaan puolesta

Asiakkaat saavat sähköpostitiedotteen, johon he voivat halutessaan vastata. Vastatessaan he päätyvät chat-tiimimme juttusille.

Toimitamme asiakkaalle raportin häiriöviestinnästä:

– kuinka moni asiakas tavoitettiin häiriöviestinnällä

– mitkä olivat viestinnässä käytetyt toimenpiteet

– millaisen jälkitiedotteen lähetimme asiakasryhmälle ja kuinka monta asiakasta jälkitiedote tavoitti

B) Toimitamme asiakkaalle kontaktilistan kyseisestä segmentistä ja he voivat itse kontaktoida asiakkaansa parhaaksi katsomallaan tavalla

Häiriöviestintä sähköpostiyhteydenotoissa

Kun sähköpostiliikenne ohjataan Intercomiin, on häiriötilanne mitä todennäköisimmin tuonut myös sähköpostiyhteydenottojen määrään melkoisen kasvun. Kymmeniä ja taas kymmeniä sähköpostiviestejä, joissa asiakkaat kysyvät ratkaisua samaan häiriötilanteeseen, jota olemme verkkosivujen kautta häiriöviestinnällä ratkoneet!

Onneksi meillä on keino automatisoida myös sähköpostien osuus häiriöviestinnän tarpeesta ja vapauttaa näin asiakaspalvelun resurssit muihin, ihmiseltä ihmiselle -palvelua edellyttäviin yhteydenottoihin.

Voimme luoda näistä sähköpostiyhteydenottajista oman segmenttinsä, ja lähettää heille massaviestinä muuta häiriöviestintää mukaileva yleinen, mutta silti henkilökohtaiseksi personoitu viesti.

Monikanavainen häiriöviestintä palveluna

Mikäli pohdit monikanavaisen viestinnän ulkoistamista, niin Finnchatilta löytyy rutkasti osaamista ja kokemusta myös onnistuneen häiriöviestinnän toteuttamiseen Intercom-teknologialla. Intercomin virallisena kumppanina meiltä löytyy myös maan kattavin tietotaito kyseisen teknologian ja sen uusimpien ominaisuuksien käytännön hyödyntämiseen.

Ota yhteyttä, niin käydään asiaa tarkemmin läpi!

Tekstin on tuottanut Finnchatin Intercom Service Specialist Anniina Kytönen