Chatbotit ovat verkossa tapahtuvan vuorovaikutuksen lähihistorian suurimpia mullistajia. Chatbot on tuttu ilmestys niin diginatiiveille kuin Matti Meikäläisillekin. Chatbottien yleistyttyä keskeiseksi osaksi yritysten tarjoamia asiakaspalvelukanavia, ne ovat apunasi niin pankkipalveluissa, verkkokaupoissa, terveydenhuollossa kuin B2B-markkinassakin. 

Hyvin toteutettu chatbot palvelee ja vapauttaa resursseja

Chatbottien yleistymisen syy on hyvinkin yksinkertainen: usein asiakaspalvelun resursseista valtaosa kuluu toistuviin ja melko yksinkertaisiin kysymyksiin, tai vähintäänkin perusmuotoiseen tilanteen hahmottamiseen ja kartoittamiseen. Nämä ovat asioita, jotka olisi helppo ratkaista automaatiolla. Chatbotit paitsi tehostavat palvelua ja vapauttavat asiakaspalvelun resursseja, mutta tarjoavat asiakkaillesi myös nopeaa ja ympärivuorokautista palvelua sekä ratkaisuja. Win-win-situation!

Vai noinkohan on? Tiedän, usein mielikuva chatbotista on, että tekoälypohjainen robotti yrittää ymmärtää asiakkaan asiaa siinä lahjakkaasti epäonnistuen. Unohdetaan ne kauhutarinat, ja vilkaistaan seuraavaksi, että miten chatbotit tulisi oikeasti tehdä, jotta tehokkuus, resurssihyöty ja palvelun nopeus mahdollistuvat, ensiluokkaista palvelukokemusta unohtamatta.

Näin rakennat toimivan chatbotin

Määritä chatbotin tavoite ja tarkoitus

Vastaa itsellesi kysymykseen: mikä on chatbotin tarkoitus meidän tapauksessamme? Verkko-ostamisen neuvonta, myyntiliidien validointi ja kerääminen, häiriökysynnän automaatio ja ehkäiseminen, yleinen neuvonta… Vaihtoehtoja on paljon. Ehkäpä tavoittelette yhtä näistä, ehkä taas kokonaista chatbot-imperiumia, joka pystyy melkein mihin tahansa?

Tavoitteen ja tarkoituksen keskiössä on se, miten haluatte toimia eri asiakasryhmien kohdalla. Millaisia yhteydenottoja haluatte ohjata chat-asiakaspalvelulle tai suoraan asiasta vastaavalle asiantuntijalle? Millaiset yhteydenotot haluatte kokonaan automatisoida? 

Ilman selkeää tavoitetta lopputulemana voi olla vain hauskoilla chatbotin ulottuvuuksilla ja ominaisuuksilla leikittely, jolloin ominaisuuksien tuomia mahdollisuuksia ei hyödynnetä tehokkaasti.

Suunnittele chatbotin vuorovaikutuspolku

Nyt tiedät jo, mitä tavoitellaan – jes! Sitten vain kynä käteen ja piirtämään. Suunnittelussa tulee huomioida yrityksenne ja verkkosivujenne kokonaiskuva. Yksityiskohdat ovat kuitenkin mielettömän tärkeitä, tai muuten chatbotin ratkaisukyvykkyys ja tavoite kärsii. “Ähh, no mistä nyt sitten pitäisi aloittaa?!” saatat jo turhautuneena tuhahtaa. Meillä on vinkki!

Me Finnchatilla pidämme suunnitteluprosessin keskiössä vuorovaikutuspolun suunnittelua. Miten chatbot johdattaa asiakasta oikean tiedon pariin? Millaisia call-to-action -vaiheita asiakkaalle tarjotaan ja missä vaiheessa? Milloin on oikea hetki syventää keskustelua ja pyytää asiakkaalta henkilötietoja asiantuntijan yhteydenottoa varten? 

Vuorovaikutuspolku voidaan luoda myös jonkin yrityksessänne jo olemassa olevan prosessin päälle, mikäli sen halutaan integroituvan esimerkiksi myyntiprosessiinne automatisoimalla chatbotin avulla joitakin sen osia. Pidä kuitenkin aina mielessäsi se tärkein: mikä on asiakkaasi saama hyöty? Jos verkossa tapahtuvaa vuorovaikutusta viedään automaatiota kohti pelkästään yrityksen omien intressien vuoksi, on vaikutus asiakaskokemukseen yleensä negatiivinen. 

Suunnitteluprosessin oleellisena osana on suunnata katse myöskin tulevaan: määrittele keinot, toimenpiteet ja syklit chatbotin toiminnan seurantaan. Kuka teillä vastaa tästä? Millaista raportointia botista halutaan ulos? Miten raportointi ja sen seuranta aiotaan toteuttaa?

Vie suunnitelmat käytäntöön

Hyvin suunniteltu on jo puoliksi tehty, kuten sanotaan! Käytäntöönviennin kynnyksellä on tärkeää määritellä chatbot-käytänteet teillä sisäisesti tai yhdessä palvelua tuottavan yhteistyökumppanin kanssa. Kenelle chatbotista tulevat yhteydenotot toimitetaan? Entäpä myyntiliidit? Voisikohan työnhakijan yhteystiedot välittää vain suoraan rekryvastaavalle? 

Seuraavaksi on aika tehdä suunnitelmista totta ja herättää chatbot henkiin sivuillenne. Kun tämä tapahtuu, ovat ensimmäiset päivät kriittisiä. On tärkeää seurata tarkasti, että chatbotin peruselementit ovat kunnossa ja sen toiminta on suunnitelman mukaista. Ensimmäiset kymmenet vuorovaikutukset osoittavat jo hyvin mahdolliset tuotantoonviennin virheet, ja laadukkaan chatbot-asiakaskokemuksen vuoksi näihin on tärkeää reagoida nopeasti korjaavilla toimenpiteillä.

Ainiin, muistithan varmistaa, että chatbottinne on yhteneväinen yrityksenne tone-of-voicen kanssa? Muutoin botti voi jäädä asiakkaalle irrallisen tuntuiseksi. Käytä sivustolta tuttuja viestinnän elementtejä! Ethän myöskään unohda, että chatbotit voivat olla varsinaisia persoonia, ja ne siksi ansaitsevat myös nimen. Käy vilkaisemassa esimerkiksi muuan bottitaiteilijaa, Finnchat van Bottia. 

Seuraa ja raportoi chatbotin toimintaa

Ei ole ihan niin, että kun kerran tekee, niin valmista tuli. Tässä vaiheessa alkaa vasta se suurin, aikaavievin ja ehkäpä jopa yksitoikkoisin työ; botin aktiivinen seuranta. Asiakkaiden tarpeet muuttuvat aina, palvelut päivittyvät, tuotetiedot uudistuvat ja kokonaisuus kehittyy.

Onko chatbot asiakaslähtöinen? Mitä palautetta olemme botista saaneet? Olemmeko saaneet konkreettisia kehitysideoita? Kuinka paljon raportointi osoittaa meille tapauksia, joissa chatbot ei ole yrityksistä huolimatta voinut ratkaista asiaa? Olisiko nämä tapaukset haluttu ratkaista chatbotilla, tai olisiko chatbotin jo oletusarvoisesti pitänyt asia ratkaista?

Kuten jo suunnitteluvaiheessa havaittiin, on asiakaslähtöisyys tärkeää. Tutkaile siis kriittisesti mitä käytäntö ja raportointi osoittavat. Onko chatbottinne sanoma asiakkaalle, että asiat hoidetaan automaatiolla, jotta me voimme keskittyä johonkin muka-tärkeämpään, vaiko se, että sinä asiakkaana olet tärkeä ja juuri siksi tarjoamme erilaisia mahdollisuuksia saada palvelua nopeammin siellä missä sitä tarvitset, ja juuri silloin kuin sitä tarvitset?

Mikäli vastaanottamanne pääasiallinen palaute on se, että tällaisen robotin kanssa ei asiat tule ratkaistuksi tai chatbot on kontaktipisteenä negatiivissävytteinen, saattaa vuorovaikutuspolku näyttäytyä asiakkaalle juuri niin, että botti tarjoaa palvelua siksi, että ihminen ei jaksa, halua tai ehdi. Tällaisten tunteiden välittymistä on tärkeää välttää.

Kehitä chatbottia seurannan perusteella

Chatbotin tehdessä jo ympärivuorokautista päivää, tulee todellisen suurennuslasin alle myös se, kuinka suunnitteluprosessissa kehitetty raportointi tarjoaa sellaista dataa, joka on chatbotin ja koko digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämiseksi keskeistä. Siksi raportoinnin suunnittelun tärkeyttä ei voikaan liiaksi painottaa. 

Saadut raportoinnin tunnusluvut puhaltavat luonnollisestikin yhteen hiileen chatbottinne tavoitteen kanssa: luota raportoinnin osoittamiin kehitystarpeisiin sekä etsi nykyisen rakenteen onnistumiset. Määrittele raportoinnin pohjalta myöskin konkreettisia kehitystoimenpiteitä ja vie ne käytäntöön. Jokainen päivä laadukkaampaa digitaalista vuorovaikutusta vahvistaa yrityksenne kyvykkyyttä vastata asiakkaanne tarpeisiin yhä digitalisoituvassa markkinassa!