Kivijalkaliikkeissä myyjä palvelee asiakasta ja auttaa sopivien tuotteiden valinnassa, mutta verkkokaupassa seikkaileva vierailija jää helposti yksin. Verkkokaupan asiakaspalvelu on kokonaisuus, johon panostamalla vierailija saa nopeaa henkilökohtaista palvelua. Tämä näkyy tutkitusti parempana asiakaskokemuksena, uskollisempina asiakkaina ja isompana myyntinä.

Seuraavaksi sukellamme verkkokaupan asiakaspalvelun ruohonjuuritasolle. Pyysin Finnchatin verkkokauppa-asiakkaille toteutettavan chat-palvelun konkareita Emma Halmetta, Ville-Veikko Vähäkuopusta ja Jukka Jänttiä avaamaan eri näkökulmista näkemyksiään, mistä hyvä verkkokaupan asiakaspalvelu koostuu. Kyseisellä kolmikolla on vyöllään kuusinumeroinen määrä läpivietyjä chat-asiakaskohtaamisia, joten näkökulmille löytyy vahvaa kokemusperäistä taustaa.

Käsittelemme erityisesti verkkokaupan chat-palvelussa esiin tulevia asiakaspalvelutilanteita, jotka keskittyvät monesti asiakkaiden ostopäätöksissä avustamiseen sekä tilaustietojen tiedusteluun. Ohessa Emman, Jukan ja Ville-Veikon koottuja kommentteja eri kysymyksiin.

Mistä asioista koostuu laadukas verkkokaupan asiakaspalvelu?

“Hyvä asiakaspalvelu koostuu asiantuntemuksesta, reaaliaikaisuudesta, asiakkaan tilanteen ratkaisemisesta ja hyvän mielikuvan jättämisestä.”

“Laadukas verkkokaupan asiakaspalvelu koostuu hyvästä ja selkeästä palvelukielestä, taidosta mukautua asiakkaaseen ja asiakkaan ongelmatilanteeseen sekä ennen kaikkea siitä, että saadaan luotua asiakkaalle sellainen ‘Ei mittään hättää, me pidetään sinusta kyllä huoli’ -fiilis. Tapahtui se sitten chat-keskustelun aikana tai jatkokontaktilla asiakaspalvelun puolelta puhelimitse tai sähköpostilla.”

Ville-Veikko Vähäkuopus

“Kun asiakkaan tarpeet ja toiveet kartoitetaan verkkokaupassa tarpeeksi kattavasti, pystytään paremmin suosittelemaan asiakkaalle kerralla hänen toiveitaan vastaava, mieleinen tuote. Silloin myös asiakas on tyytyväinen, kun huomaa että häntä on kuunneltu, oltu keskustelussa läsnä ja pystytty tarjoamaan jotain juuri hänelle sopivaa.”

“Asiakkaat arvostavat paljon sitä, kun heidän lisäkysymyksiinsä vastaillaan asiantuntevasti sekä ripeästi – monesti näin saadaan kumottua myös mahdolliset ostamisen esteet, ja asiakas rohkaistuu tilaamaan.”

Mitä asioita verkkokaupan chat-keskusteluissa useimmiten tiedustellaan

“Tiedustelut keskittyvät monesti joko asiakkaan tekemiin tilauksiin tai siihen, että löytyykö jotain tiettyä tuotetta tietystä liikkeestä. Mukana on totta kai puhtaasti myynnillisiä keskusteluita, joissa lähdetään hakemaan asiakkaalle ratkaisua alusta alkaen nimenomaan verkkokaupan puolelta.”

“Tyypillisimmät chat-asiakkaat kaipaavat apua sopivan tuotteen valinnassa, myymäläsaatavuuden tarkistamisessa, ratkaisua verkkokaupassa esiintyvälle ongelmatilanteelle, tietoja toimitusajoista tai tilannetietoa tilauksesta.”

Emma Halme

“Asiakkaat tiedustelevat usein sellaisten tuotteiden saatavuuksia, joita ei valikoimassa suoraan ole. Näissä tilanteissa voimme välittää myyntiliidin eteenpäin liikkeelle.”

“Chat-palvelun avulla asiakkaille saadaan katsottua kokonaisuus kuntoon, jotta hän saa tilaamansa tuotteen heti käyttöön, tarvittavilla lisätarvikkeilla ja -palveluilla ja jotta hän saa tuotteiltaan parhaan käyttökokemuksen.”

Miksi verkkokaupan asiakaspalveluun kannattaa panostaa?

“Verkkokaupan chat-asiakaspalvelussa voimme helposti katsoa asiakkaiden tuotekokonaisuudet kuntoon. Loppuasiakas hyötyy, kun saa kaiken tarvittavan yhdellä asiointikerralla, kun taas verkkokauppa hyötyy lähtökohtaa arvokkaammalla ostotapahtumalla.”

“Teknologian kehittyessä asiakaskohtaamisetkin menevät jatkuvasti ja yhä vahvemmin kohti online-asiointia, jolloin myös asiakaspalvelun rooli korostuu. Asiansa osaava palvelu verkkokaupassa on äärimmäisen hyvä myyntivaltti ja iso osa sekä nykyistä että myös tulevaa menestystä.”

Ville-Veikko Vähäkuopus

“Parhaassa tapauksessa verkkokaupan asiakaspalvelu on suuri tuki asiakkaan ostopäätöksessä sekä tuotteen valinnassa. Se tuottaa myös myynnillistä lisäarvoa tekemällä lisämyyntiä päätuotteen ohelle.”

“Kynnys kertoa chat-palveluun pienistäkin haasteista on matala, joten verkkokaupan tekniset ongelmat tulevat lähes välittömästi ilmi chat-asiakaspalvelijalle, josta hän saa myös tiedotettua eteenpäin verkkokaupan tukeen käynnissä olevasta ongelmasta.”

“Ongelmatilanteissa asiakkaan ongelma saattaa ratketa jo suoraan verkossa, eikä asia vaadi yhteydenottoa esimerkiksi puhelinasiakaspalveluun, joka voi olla kuormittuneempi tai hitaampi kanava asian hoidolle. Asiakkaalle voidaan samalla saada jätettyä positiivinen kuva yrityksen toiminnasta, jos asia ratkeaa nopeasti reaaliaikaisen chat-palvelun kautta.”

“Myös palvelukanavan aukioloajat voivat yllättää asiakkaan positiivisesti. Jos chat-palvelu on avoinna klo 22 saakka, voidaan tavoittaa suurempi määrä asiakkaita ja lisätä myyntiä sekä ongelmatilanteiden ratkaisumahdollisuutta myös ilta-aikaan.”

Verkkokauppojen yleisimmät ongelmakohdat

“Eri verkkokaupoilla on eri logiikoilla toimivia hakutoimintoja. Verkkokauppa-asiakkaat usein sortuvat siihen, että he kirjoittavat liian spesifejä hakutermejä, jonka myötä tuloksia ei monesti synny lainkaan. Chat-palvelussa toimivat asiantuntijat tietävät verkkokaupan valikoiman ja haun toiminnallisuudet, joten pystyvät nopeasti vastaamaan asiakkaan tilanteeseen.”

“Usein ongelmat ilmenevät vasta ostoskorissa ja chat-palvelu voi auttaa viemään tilauksen loppuun. Asiakkailla voi olla epäselvyyttä esimerkiksi toimitustavoista, maksutavoista tai he voivat kohdata teknisiä haasteita.”

Jukka Jäntti

“Vaikka valtaosa verkkokauppojen asiakkaista käyttää suosituimpia ja hyvin toimivia selaimia, uusimmilla päivityksillä ja ilman ongelmallisia laajennuksia, niin silti chat-asiakaspalvelua usein lähestytään teknisillä ongelmilla, jotka johtuvat selaimista. Chat-asiakaspalvelun kautta asiakasta voidaan käsi-kädestä ohjeistaa, miten hän saa nyt ja myös jatkossa paremman käyttökokemuksen verkkokaupalta.”

‘“Ajoittain yksittäisillä verkkopankeilla voi olla käyttökatkoja, joiden takia verkkokauppojen maksut eivät mene läpi. Chat-asiakaspalvelu monesti huomaa nämä katkot nopeasti, jonka myötä asiakkaat saavat nopeasti ohjeistuksen olla luovuttamatta ja joko kokeilla eri maksutapaa tai tilaamista uudelleen myöhemmin.”

“Jonkin verran ongelmia kohdistuu tilauksen tekoon tai tilauslomakkeisiin. Joskus näiden kanssa on teknisiä haasteita, joiden ratkaisemisessa chat kuitenkin usein pystyy auttamaan, jotta asiakas saa tilauksensa tehtyä. Kyse voi olla vaikka ihan vaan lomakkeelle väärässä muodossa kirjoitetuista tiedoista tai selainkohtaisista teknisistä häiriötilanteista.”

“Tilaustiedusteluita jo tehdyistä tilauksista tulee paljon. Näiden haasteena on joskus se, kun chatissa ei ole pääsyä tilausjärjestelmiin, jolloin asiakkaalle ei pystytä antamaan tarkkaa tietoa toimitustilanteesta. Voidaan kertoa yleinen toimitusaika ja arvioida sen avulla toimitusajankohtaa, mutta monesti asiakkaat toivovat saavansa tarkan tilauskohtaisen tiedon toimituksesta.”

“Myös se voi olla haaste, jos tuotekorteilta puuttuvat asiakkaan etsimät tuotetiedot, eikä niitä löydy muualtakaan verkosta. Näissä tilanteissa joudutaan tukeutumaan joko palautusoikeudella argumentointiin tai yhteydenottopyynnön välittämiseen eteenpäin.”

Kuinka on mahdollista ottaa ulkoistetusti haltuun laajan tuotevalikoiman verkkokauppojen chat-asiakaspalvelu?

”Finnchat tarjoaa kattavat koulutukset ja käytössämme on laajat tukimateriaalit sekä tuotetiedot. Lisäksi osalistumme mielellämme myös laajempiin tuotekoulutuksiin, jos päämies tällaisia esimerkiksi muille yrityksen työntekijöille järjestää.”

“Laaja tuotevalikoima tulee totta kai parhaiten tutuksi ihan käytännössä asiakkaita palvellessa. Lisäksi alkuun voidaan järjestää itseopiskelutunteja, joiden aikana valikoimaan voi oma-aloitteisesti perehtyä.”

“Chat-asiakaspalvelijat ovat tiedonhaun ammattilaisia ja meillä on jokaisessa asiakaskohtaamisessa käytössä kaikki se tieto, mitä netistä löytyy. Ruudun kautta tehtävä chat-palvelu mahdollistaa myös sen, että kollegat auttavat keskenään toisiaan hankalissa tilanteissa ilman, että se näkyy loppuasiakkaille.”

Jukka Jäntti

”Haastavissa tapauksissa chat-palvelusta saa myös kätevästi kerättyä asiakkaan yhteystiedot asian tarkempaa selvitystä ja jälkikontaktointia varten.”

Verkkokauppojen ruuhkatilanteiden huomioiminen asiakaspalvelussa

“Chat-palvelu mahdollistaa usean asiakkaan huomioimisen yhtäaikaisesti ja Finnchatin chat-asiakaspalvelijat omaavat rautaiset hermot, hyvät kiireensietokyvyt sekä vikkelän kirjoitusnopeuden.”

Reaaliaikaisessa chat-palvelussa pyritään tietysti palvelemaan kaikki asiakkaat ripeästi. Jos näyttää siltä ettei kaikille asiakkaille mitenkään ehdi samaan aikaan vastaamaan, voi asiakkaalle viestiä: ’Onko sinulla hetki aikaa odottaa? Palvelen sinua ihan hetken kuluttua.’ Näin ei tule negatiivista kuvaa käyttämällä ruuhka-sanaa viestinnässä, ja asiakas malttaa mahdollisesti odottaa paremmin pienen hetken saamaansa palvelua.”

Emma Halme

“Ruuhkatilanteissa on mahdollisuus siirtää keskusteluita tiimikavereille, jos muiden työpöydillä on vähemmän tekemistä. Näin saadaan tasoitettua työtaakkaa ja mahdollistettua paremmin tasokas palvelu jokaiselle asiakkaalle.”

“Pystymme säätämään automaattisesti asiakkaille lähtevien keskustelunavauksien määrää, jos ruuhkatilanne on oikein paha. Näin sitä voidaan saada hetkellisesti helpottua.”

“Pahimpiin kiiretilanteisiin saatetaan myös ottaa lisävuoroja tai palkata lisää tekijöitä. Isoilla asiakkaillamme on kevään ja kesän sesonki kovaa vauhtia alkamassa. Sitä varten olemme palkanneet muutaman osaavan lisäkäsiparin tueksi kovimpaan sesonkiin, joka on aikaisemmilta vuosilta tuttu ilmiö.”

Lisää lukemista aiheeseen liittyen

Lisätietoa verkkokaupan chat-palvelun suunnittelemisesta

Chat-palvelun vaikutus verkkokaupan myyntiin ja asiakaskokemukseen

Referenssi Finnchatin chat-palvelusta K-Raudan verkkokaupassa