Kuurojen Liitto on 36:n jäsenyhdistyksen valtakunnallinen keskusliitto, joka työllistää noin 50 henkilöä. Kuurojen Liiton tehtävänä on taata kuurojen ihmisoikeuksien ja yhdenvertaisten mahdollisuuksien toteutuminen. Liiton toiminta sisältää mm. tuki- ja neuvontapalveluita, tapahtumajärjestämistä, tiedottamista sekä muita palveluita niin yhteisön jäsenille kuin muillekin sidosryhmille.

Nonprofit organisaation toiminta Salesforcessa – Mistä lähdettiin liikkeelle?

Kuurojen Liitto teki järjestelmähankinnan julkisena kilpailutuksena, joten vaatimusmäärittelyt oli tehty tarkkaan etukäteen asiakkaan puolelta ja dokumentoitu asianmukaisesti. Projektin käynnistyttyä vaatimusmäärittelyissä kuitenkin huomattiin, että ennakkomäärittelyitä oli syytä vielä yhdessä tarkentaa ja selkeyttää palvelemaan entisestään Salesforcen kokonaisuutta. Määrittelyille voisi aina jättää enemmän aikaa ja jakaa osiot vielä pienempiin ja yksityiskohtaisempiin vaiheisiin, mutta aikatauluraamit luovat tällaiselle usein omat haasteensa.

Kuurojen Liiton tarve järjestelmähankinnalle lähti tarpeesta moderniin ja tehokkaaseen asiakashallinnan ja markkinointiautomaation järjestelmäratkaisuun, joka on kehitetty erityisesti varainhankinnan muuttuviin kokonaistarpeisiin. Samalla järjestelmään haluttiin yhdistää myös muut yhdistyksen asiakas- ja tilausrekisterit, joita kaikkia oli aiemmin hallittu omina yksittäisinä kokonaisuuksinaan. Kuurojen Liitolla ei ollut juurikaan näkyvyyttä kokonaiskuvaan ja lahjoituspotentiaalia jäi hyödyntämättä siiloutuneen datan myötä. Lukuisat erilliset palvelut ja manuaalinen tiedon käsittely eri prosesseissa ei ollut tehokasta eikä kokonaiskuvaa palvelevaa.

Ceili voitti julkisen kilpailutuksen pisteytyksen perusteella. Näin Kuurojen Liitto päätyi ottamaan Salesforcen® NPSP:n käyttöönsä ja lähti yhteistyöhön Ceilin kanssa.

Mitä Kuurojen Liitto käytännössä Salesforcella tekee?

Projektin yleisenä tavoitteena oli samalla modernisoida Kuurojen Liiton prosesseja. Kun tähän ryhdyttiin, oli käytävä ensin keskustelua siitä, mitä osa-alueita on järkevää ja mahdollista automatisoida ja mitä tämä käytännössä vaatii sekä asiakkaalta että Ceililtä.

Salesforcen NPSP -pakettiin sisältyy standardiobjektien, kuten kontaktin lisäksi, nimenomaan Nonprofit toimintaan ja varainhankinnan käyttötarkoituksiin tarkoitettuja erilaisia objekteja. Esimerkiksi kuukausilahjoittamisen tarpeisiin on oma objektinsa, jolle ei välttämättä olisi muuten tarvetta voittoa tavoittelevalla yrityksellä.

Yhteistyö eteni teknisestä näkökulmasta seuraavalla tavalla:

1. Salesforce NPSP® konfigurointi ja tietomallin rakentaminen Kuurojen Liiton tarpeisiin
2. Account Engagementin® käyttöönotto
3. Taloushallinnon järjestelmän, Netvisorin, integrointi (Netvisoria käytetään kuukausilahjoituksiin ja laskujen hallinnointiin)
4. Puhelinlahjoituksia pyörittävän Securycastin integrointi

Edellä mainittuja integraatioita varten on luotu omat integraatio-objektinsa, jotka toimivat rajapintoina vastaanottamaan tietoa ulkoisista lähteistä kuten nettisivulomakkeilta tai kolmansien osapuolien palveluista. Näin tieto saadaan suoraan Salesforceen tarvittavista järjestelmistä.

Kuurojen Liitto myös myy Kuurojen Liiton lehteä asiakkailleen ja mahdollistaa jäsenyhdistyksen tietojen ilmoittamisen ja ansiomerkin hakuprosessin sidosryhmilleen. Nämä sekä kuukausilahjoittamisen nettisivulomakkeet on integroitu Salesforceen. Lahjoittajat, jäsenyhdistykset ja tilaajat pystyvät myös muuttamaan tietojaan suoraan nettisivulomakkeiden kautta. Salesforcessa tiedot vastaanotetaan integraatiobjekteille, joista yhteydenoton tiedot prosessoidaan Salesforcessa automaattisesti (APEXin ja Flowin) määriteltyjen ehtojen mukaisesti. Aiemmin yhteydenotot käsiteltiin manuaalisesti ja siirrettiin paikasta toiseen käsin. Esimerkiksi Kuurojen Liitolle tullessa uusi lehtitilaus, tilaus kirjattiin rekisteriin ja tilaustiedot välitettiin manuaalisesti tilitoimistolle, joka muodosti laskun käsin järjestelmään ja lähetti sen eteenpäin. Tämä kokonaisuus on nyt täysin automatisoitu tilauksesta laskutukseen saakka. Jotta automatisointi on mahdollista ja tehokasta, tulee dataa kerätä mahdollisimman järjestelmällisesti. Data on kaiken keskiössä, jolloin automatisoidut prosessit kulkevat oikealla tavalla eteenpäin ja tieto kohdistuu ja kohdistuu asianmukaisesti.

Salesforce rakentuu erilaisista objekteista, joissa erityyppistä tietoa voidaan säilyttää, muokata ja yhdistää muihin tietoihin tarpeiden mukaan. Esimerkiksi kuukausilahjoitusobjekti sisältää mm. tietoa siitä, kuka on lahjoittaja, kuinka paljon on lahjoitettu ja mikä lahjoitus on realisoitunut. Yksityishenkilöt puolestaan käsitellään kontakteina (contact) ja organisaatiot sekä kotitaloudet tileinä (account). Kontaktien yhteyksiä toisiinsa sekä eri tileihin pystytään hallitsemaan vaivattomasti Salesforce NPSP:n standardiominaisuuksilla. Jos Salesforcen NPSP ei mahdollista jotain erikoisempaa tarvetta Nonprofit toiminnassa, voidaan sellaiselle luoda kustomoituja objekteja (custom object).

Kuurojen Liiton Salesforcesta lähtee kahdentyyppisiä maksutapahtumia:

1. Kuukausilahjoitukset, joista muodostetaan kuukausilahjoituksen ja siihen liittyvän mahdollisuuden (opportunityn) perusteella lasku, joka lähetetään Netvisoriin ja siitä edelleen lahjoittajalle.
2. Näissä voi olla erilaisia syklejä, kuten kuukausi tai kvartaali.
3. Kun henkilö on maksanut lahjoituksensa, tulee se tilitapahtumana Salesforceen, minkä jälkeen lahjoitus kuittaantuu suljetuksi ja raha saaduksi.
4. Tilaussopimukset, jotka koskevat esimerkiksi Kuurojen lehden tilauksia.
5. Nämä ovat siis vastikkeellisia tilauksia, jotka lähtevät Salesforcessa olevien tietojen perusteella Netvisorin kautta asiakkaalle maksettavaksi.

Salesforcessa muodostetut laskut kulkevat samaa integraatioputkea pitkin Salesforcesta Netvisoriin, jossa ne sitten kohdistuvat omiin paikkoihinsa laskutyypin perusteella. Yleisesti Salesforcen NPSP -paketti sisältää paljon eri objekteja, joita voidaan hyödyntää eri käyttötarkoituksiin. Kaikkia pakettiin kuuluvia objekteja ei otettu käyttöön Kuurojen Liiton projektin ensimmäisessä vaiheessa – ainoastaan sellaiset, jotka nähtiin relevanteiksi heille. Näin järjestelmästä saatiin asiakkaalle mahdollisimman selkeä ja vain sellaiset asiat ovat näkyvissä, joita oikeasti käytetään.

Nonprofit organisaation toiminta Salesforcessa – markkinoinnin automatisointi Account Engagementilla

Lahjoittajien segmentointi on tärkeää, jotta saadaan tehtyä kohdennettua viestintää esimerkiksi lahjoitustason tai -tyypin, aktiivisuuden, sitoutuneisuuden tai maantieteellisen sijainnin perusteella. Kun tiedot on kerätty systemaattisesti Salesforceen, voidaan ne tuoda myös Salesforcen Marketing Cloud Account Engagementiin® (ent. Pardotiin) markkinoinnin käyttöön.

Käytännön esimerkkinä voidaan mainita varainhankinnan kampanjat, jotka perustuivat pääosin kirjepostiin. Kirjeposti on hyvä keino markkinointiin, mutta se kaipaa usein rinnalleen digimarkkinointia ja toimintojen automatisointia tehokkaampien prosessien takaamiseksi. Tämän myötä lähdettiin Nonprofit paketin kylkeen käyttöönottamaan Salesforcen markkinointityökalua Account Engagementia.

Lähtötilanteen kartoituksessa huomattiin nopeasti, että sähköpostiosoitteita ei kuitenkaan ole kerätty kuin murto-osalta lahjoittajista ja muista sidosryhmien jäsenistä, jonka myötä datan rikastuttamisen oli oltava ensimmäinen askel. Tämän jälkeen haluttiin siirtyä varainhankinnan kampanjoinnissa vuosikelloajatteluun eli tehdä kampanjointia suunnitelmallisesti ja systemaattisesti, hyödyntäen useita eri kanavia. Aikaisemmin viestintä oli kohdistunut hyvin vahvasti Kuurojen yhteisön omiin jäseniin, mutta sen rinnalle kaivattiin varainhankinnan markkinoinnin selkeämpää suunnitelmaa. Suunnitelma saadaan käytäntöön Account Engagementin automaatioiden, listojen, kampanjoiden, kenttien ja Nonprofit pakettiin kytkemisen avulla.

GDPR-asiat ovat myös erittäin tärkeitä nykypäivän markkinoinnissa ja myynnissä. Miten hoidetaan tietojen anonymisointi tai vastataan asiakkaan toiveisiin omien tietojen käsittelyn suhteen? Myös nämä on huomioitu Kuurojen Liiton ympäristössä sekä Nonprofit paketin että Account Engagementin prosesseissa.

Miten yhteistyö sujui?

Rajapintojen kautta tehtävissä integraatioissa on tärkeää, että rajapinnan toinen pää on ajan tasalla. Näin ratkaisusta saadaan varmasti toimiva ja asiakkaan standardien mukainen. Tämä vaatii hyvää projektinjohtotaitoa Salesforce-kumppanilta, sillä tietoa täytyy kommunikoida asiakkaan, kolmannen osapuolen integraatiovastaavan ja Ceilin tiimin kesken.

Ceilin projektipäällikkö Veli-Matti Räsänen on tyytyväinen Ceilin ja Kuurojen Liiton yhteistyöhön:

”Yhteistyö Kuurojen Liiton kanssa on sujunut mainiosti. Kun alussa maltetaan käyttää aikaa määrittelylle, päästään lähtemään liikkeelle oikeista lähtökohdista eikä suunnitelmia tarvitse muuttaa niin paljon kehityksen aikana. Nonprofit toiminta on aina hiukan erityyppistä kuin yritysten liiketoiminta, joten se sisältää omat mielenkiintoiset vaiheensa järjestelmän käyttöönotossa. Kuurojen Liitolta on hienosti oltu määrittelyssä, kehittämisessä ja testauksessa mukana heti alusta asti, mikä on merkittävässä roolissa onnistuneessa projektissa.”

Kuurojen Liitolta projektista vastannut Ville Anttila kuvailee yhteistyötä seuraavanlaisesti:

”Veli-Matti toimi hienosti projektipäällikkönä ja yhteydenpito tiimien välillä toimi moitteetta. Ainahan niitä yllätyksiäkin tulee, vaikka kuinka hyvin suunnittelee etukäteen, mutta kaikkiin löydettiin aina ratkaisut. Uutena Salesforce-käyttäjänä olen eniten innostunut siitä, miten joustavasti datamme on nyt käsiteltävissä ja miten eri tavoin tietoa pääsee raportoimaan. Pääsee halutessaan ”nörtteilemään” ihan kunnolla. Edellinen järjestelmämme oli siinä mielessä hyvin jäykkä verrattuna Salesforceen.”

Case Ceilin sivuilla: https://ceili.fi/case-kuurojen-liiton-nonprofit-toimintaan-selkeytta-salesforcen-npsplla/