Tuottiko CRM-projekti pettymyksen?
“Otimme pari vuotta sitten käyttöön modernin CRM-järjestelmän, jotta saisimme paremmin asiakastiedot haltuun ja ohjattua myyntiä datan avulla. Nyt olen kuitenkin sitä mieltä, että järjestelmä ei tuo oikein mitään lisäarvoa itse myynnin tekemiseen ja sen johtamiseen. Porukka tuntuu jopa välttelevän järjestelmän käyttämistä. En tiedä miten järjestelmää tai myynnin tekemistä pitäisi muuttaa, jotta ne toimisivat toisiaan tukevasti ja investointi olisi rahan arvoinen. Käytännössä CRM-projekti on epäonnistunut.” – Turhautunut myyntijohtaja
Kuulostaako tutulta?
Ei ihme, sillä tutkimusten mukaan jopa 67% CRM-projekteista epäonnistuu, eikä saavuta järjestelmälle asetettuja tavoitteita (1). Luku saattaa hätkähdyttää, mutta yrityksen CRM:n projektin onnistuessa heidän asiakastyytyväisyys kasvoi, asiakaspito parantui ja asiakaskohtainen tuotto vahvistui (2).
Jos CRM:n käytössä data on epäluotettavaa, käytössä ei ole yhtenäistä toimintatapaa, käyttöönottoprojektin jälkeen jatkoaskeleet ovat miettimättä ja järjestelmän käytöstä pitää jatkuvasti muistuttaa, todennäköisesti järjestelmä ei tue myynnin tekemistä. Todennäköisesti järjestelmä on vielä keskeneräinen tai ihmiset eivät ole löytäneet sen luontevaa käyttötapaa. Oli syy mikä tahansa, asiaan on järkevää lähteä hakemaan muutosta ja kääntää tilanne voitoksi.
Käyttöön otettu, muttei vielä valmis
CRM-projektit ovat usein vaativia kokonaisuuksia ja siksi on tärkeää ymmärtää eri osa-alueiden tavoiteasetanta. Kun on selvitetty eri CRM-projektien haasteita, on löydetty seuraavat yleisimmät kompastuskivet:
- CRM-projekti nähdään pelkästään teknologiaprojektina
- Asiakaskeskeisyyden puute
- Heikko ymmärrys asiakkuuksien elinkaaresta
- Ylimmän johdon tuen puute
- Muutosjohtamisen tarpeen aliarviointi
- Omien liiketoimintaprosessien puutteellinen arviointi
- Heikko datan laatu
(Lähde: What makes for crm system success – or failure?, Foss, Stone & Ekinci, 2008)
On huomionarvoista, että yksikään listatuista haasteista ei varsinaisesti liity valittuun teknologiaan, vaan yrityksen johtamiseen, kulttuuriin ja puutteelliseen asiakaskeskeisyyteen. On myös niin, että usein järjestelmälle on ladattu epärealistiset odotukset. Teknologia on tärkeä mahdollistaja, mutta yhdestäkään yrityksestä ei tule asiakaskeskeistä tai datalla ohjautuvaa myyntiorganisaatiota pelkästään CRM-järjestelmän hankkimalla.
Usein on perusteltua, että CRM otetaan käyttöön jonkin verran keskeneräisenä. Ideana on saada arvokasta käyttökokemuksia kehittämisen tueksi ja jatkaa kehitystä käytön ohella. On kuitenkin oltava selvä suunnitelma jatkokehityksen osalta. Valitettavan usein projekti katsotaan päättyneeksi, kun CRM:n käyttöönottokoulutukset on pidetty. Tämä tarkoittaa sitä, että yrityksen johdon kiinnostus siirtyy muualle, projektipäällikkö revitään uusiin projekteihin ja järjestelmän pääkäyttäjälle jää ainoastaan sivutoimisen ylläpitäjän rooli. Todellisuudessa käyttöönoton jälkeen isoin työ vasta alkaa ja siihen pitää olla yhteisesti hyväksytty suunnitelma, roolitus ja resurssointi.
Miksi myyjät eivät käytä CRM-järjestelmää? Miten data vaikuttaa CRM-projektissa onnistumiseen? Miten projektissa kannattaa edetä ja miten johtaa projektia? Muun muassa näihin kysymyksiin saat vastauksen lukemalla koko blogin Ceilin nettisivuilta: https://ceili.fi/blog-tuottiko-crm-projekti-pettymyksen/
Lisätietoja
Tagit
Liiketoimintaprosessi
Asiakaspalvelu | |
Asiakkuudenhallinta CRM | |
BI ja raportointi | |
Markkinointi | |
Myynti | |
Projektinhallinta |
Erikoisosaaminen
Arkkitehtuuri | |
Integraatiot | |
IoT | |
It-omaisuuden hallinta | |
Ketterät menetelmät | |
Testaus ja laadunvarmistus | |
Ohjelmistokehitys | |
Pilvipalvelut / SaaS |
Toimialakokemus
Asiantuntijapalvelut | |
IT | |
Järjestöt ja yhdistykset | |
Kauppa | |
Kiinteistöala | |
Koulutusala | |
Kuljetus, liikenne ja logistiikka | |
Media | |
Prosessiteollisuus | |
Raaka-aineet ja energia | |
Rakentaminen | |
Valmistava teollisuus |
Teknologia
Salesforce |
Tarjonnan tyyppi
Johtamistyö | |
Konsultointi | |
Koulutus | |
Toteutustyö | |
Tuki- ja ylläpitotyö | |
Valmisohjelmisto |
Omat tagit
Ceili - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Ceili - Muita referenssejä
Ceili - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Laura - IT BUSINESS PARTNERING DIRECTOR
- Laura - Data Engineer
- Laura - Datainsinööri, tietohallinto
- Laura - Ohjaaja media- ja it-tiimi / oppisopimus
- Laura - Kesätyöpaikat IT-ala
- Frends iPaaS - Technical Community Manager
- Druid Oy - Myyjä - hunter-henkinen tekijä, joka saa tuloksia aikaiseksi!
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Maxtech - Muonion kunta modernisoi työajanseurantansa Maxtechin järjestelmällä
- Identio Oy - Identio x Svenska litteratursällskapet i Finland - Täsmäosaamista modernin sisällönhallintajärjestelmän kehittämiseen
- Hellon - Redefining Digital Insurance for Vodafone
- Agenda Digital - Fican.fi WordPress-verkkosivut
- Red & Blue Oy - Taivalkosken uusi saavutettava ja erottuva verkkopalvelu
- Hion Digital Oy - Vauvan ja vanhemman matkassa – Verkkosovellus, jonka sisältö mukautuu elämäntilanteeseen
- Verkkovaraani Oy - Uudet kotisivut Talin ja Ruusulan keilahalleille
Tapahtumat & webinaarit
- 15.01.2025 - Datavastuullisuuden valmennus: hanki valmiudet vastuulliseen datan ja tekoälyn hyödyntämiseen
- 15.01.2025 - SaaS-klubi: Myyntivetoinen kasvu
- 23.01.2025 - Generatiivisen tekoälyn hyödyt liiketoimintajohtajalle
- 29.01.2025 - Modern toolchain and AI breakfast seminar with Eficode, AWS and HashiCorp
- 30.01.2025 - Suuri Rahoitusilta
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Maxtech - Avainta TES -muutokset ja niiden hallinta: Näin Maxtech voi auttaa
- Vetonaula Oy - Windows 10:n tuen päättyminen: mitä yrityksesi tulisi tietää?
- SC Software Oy - Koodia ihmiseltä ihmiselle jo 10 vuotta
- Aveso Oy - Kestävää tulevaisuutta rakentamassa teknologian avulla – IFS ESG-työkalut integroituna järjestelmään
- Identio Oy - Web Applications: How We Build Minimum Lovable Products in 2025 – Launching the Product
- Kisko Labs Oy - Ideasta innovatiiviseksi ohjelmistoksi ja menestyväksi liiketoiminnaksi
- Timeless Technology - Tempmate dataloggerit äärimmäisten lämpötilojen mittaamiseen.
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |